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Allianz-Chef Vollert: Wertschöpfungskette muss in die digitale Welt

14.11.2014 – vollert„Der Einsatz neuer Kommunikationsmittel erhöht die Kundenzufriedenheit und senkt den Schadenaufwand”, erklärt Dr. Alexander Vollert, Vorstandsvorsitzender der Allianz Versicherungs-AG, Mitglied des Vorstands, Allianz Deutschland AG. Im Interview mit VWheute konkretisiert der Wirtschaftsingenieur seine Vorstellungen über den Umgang eines Großunternehmens mit seinen Kunden im Web 2.0.

VWheute: Mit welchen Erwartungen begegnet der Kunde im Web 2.0 einem Unternehmen wie der Allianz?

Alexander Vollert: Eine der großen Herausforderungen und Chancen für die Versicherungswirtschaft besteht in der fortschreitenden Digitalisierung aller Lebensbereiche. Sie ändert die Kundenbedürfnisse weltweit. Ein Beispiel: Statt einen Brief zu schreiben, der zwei Tage zum Empfänger benötigt, wird heute eine Mail geschickt oder auf Facebook gepostet. In diesem Kontext erwarten die Kunden auch von einem Versicherer digitale Kontaktmöglichkeiten und Angebote.

Wie reagiert die Allianz mit ihren vielschichtigen Kundenkontakten auf die neue Erwartungshaltung?

Indem wir alle Kontaktpunkte – im Internet, auf Facebook, beim Vermittler – noch stärker auf die Erwartungen und den Bedarf unserer Kunden ausrichten.

Wir transportieren unsere Wertschöpfungskette in die digitale Welt: Das bedeutet zuerst, dass Kunden Informationen auf unserer Homepage Allianz.de, die wir vor kurzem neu gestaltet haben, schnell und einfach finden. Des Weiteren ein individualisiertes Produktangebot , von Produktpaketen für den Onlineverkauf bis zu modularen Produktkonzepten für die Beratung beim Vermittler. Für den Vertrieb heißt das, dass wir das Zusammenspiel von Online-Angeboten auf unserem Internet-Auftritt mit dem Service unserer Vermittler für den Kunden optimieren. Denn die Kunden wechseln immer mehr zwischen online und offline. Für die Kundenkommunikation und den Kundenservice bieten wir digitale Plattformen an. Bei „Meine Allianz“ kann der Kunde beispielsweise seine Versicherungsverträge einsehen und verwalten und die Korrespondenz dazu abrufen. Bei „Allianz hilft“ über Facebook kann er seine Fragen und auch Beschwerden adressieren und erhält eine schnelle, persönliche Rückmeldung.

Welches Potenzial hat die Digitalisierung im Schadenmanagement für die Allianz?

Hier ist vor allem Schnelligkeit der Vorteil. Je schneller wir den Schaden bearbeiten, desto zufriedener ist der Kunde und desto niedriger sind die Schadenaufwendungen. Dabei können digitale Prozesse und Kommunikationsmöglichkeiten für den Kunden enorm helfen.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Alexander Kaspar.

Link: Alexander Vollert

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