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Wenn Roboter Versicherung lernen

05.03.2018 – Roboter_fritz zuehlke_pixelio.deIn der nächsten Woche bastelt das Insurance Innovation Lab (IIL) an C3PO. Ok, vielleicht nicht am Kult-Roboter aus Star-Wars, aber sie forschen vom 6. – 9. März zum Thema “Prozessautomatisierung und Robotic Processing”. Das Ziel ist unter anderem eine bessere Versicherungswelt mit Hilfe von Robotik und Prozessautomatisierung. VWheute wollte es genauer wissen.

Das Ziel des Insurance Innovation Lab in der Werkstattwoche sind wesentliche Grundlagen der Themen Prozessautomatisierung und Robotic Processing zu vermitteln und bestehende Prozesse sowie Herausforderungen in den Unternehmen zu analysieren. Im nächsten Schritt sollen dann konkrete Umsetzungsansätze für die robotergesteuerte Optimierung von Geschäftsprozessen entwickelt werden. VWheute hat mit Sören Schäfer – Innovation & Business Development Manager | Insurance Innovation Lab (Digital Impact Labs Leipzig) gesprochen.

VWheute: Sie schreiben “Die Zukunft liegt – auch für Versicherungsunternehmen – in der nachhaltigen Optimierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen.” Geben Sie bitte ein Beispiel.

Sören Schäfer: Als ein Beispiel wäre hier die Optimierung von Prozessen im Bereich der Dunkelverarbeitung zu nennen. Hier geht es beispielsweise bei der Schadensfallbearbeitung darum, sich wiederholende Prozesse zu automatisieren und damit eine effiziente und qualitativ gleichbleibende Lösung für den Kunden zu bieten und diesem fast in Echtzeit eine Rückmeldung zu dem momentanen Bearbeitungsstand zu geben.

Darüber hinaus können zum Beispiel Schriftstücke automatisch digitalisiert und mittels entsprechender Erkennungssysteme relevante Daten eines Schreibens in die Bestands- und Bearbeitungssysteme integriert werden, um eine schnelle Lösung für den Kunden zu bieten, der automatisch über die Bearbeitungsphasen eine Rückmeldung erhält. Die Bearbeitungstransparenz wird in diesem Fall gesteigert.

Während des Schrittes der Digitalisierung und ersten Analyse der Informationen eines Schreibens kann beispielsweise eine sofortige Zuordnung des Anliegens zu einem qualifizierten Sachbearbeiter erfolgen, der eine schnellere Hilfe im Vergleich zu derzeitigen, klassischen Vorgehensweisen bietet, oder bei standardisierten Anfragen (Änderung der Adresse etc.) auch eine vollautomatisierte Lösung anbietet. Ziel von automatisierten Prozessen ist also zum einen eine schnellere und zielgerichtete Bearbeitung sowie eine Entlastung der Mitarbeiter bei den Versicherern von hoch repetitiven Arbeiten, bei identischer Qualitätserbringung.

VWheute: Wo steht Robotic Process Automation heute?

Sören Schäfer: RPA ist heute schon ziemlich ausgereift und ist in unterschiedlichsten Anwendungsfällen vertreten – Beispiele sind die automatische Datenvisualisierung aus unterschiedlichen Datenquellen, automatische Dokumentenablage und Zuordnung in zum Beispiel cloudbasierten Services.

Dabei interagiert die heutige RPA nicht mehr ausschließlich als “unintelligente” Nachahmung von Verarbeitungsschritten des Menschen, sondern an der Schnittstelle zu Big Data und Künstlicher Intelligenz. Im ersten Fall um Daten in die Schnittstelle mit beiden Bereichen einzuspielen, aber auch um in tieferen Verarbeitungsschritten Analysen und Prädiktionen zu folgen.

Wenn man an die Zukunft denkt, wird schnell klar, wohin die Vision geht: hin zu einer vollautomatisierten Bearbeitung von beispielsweise entstandenen Schadensfällen am Fahrzeug, in welchen Kunden einen Schaden an das System, einen „virtuellen Betreuer“ senden, dieser die Schadenaufnahme Schritt für Schritt mit dem Nutzer und einem Mobile Device (Fotos, Aufnahme von Metadaten wie Teilnehmer, Location, Uhrzeit, etc.) steuert und anschließend, wenn die Sachlage für das System eindeutig ist, auch schnell und unkompliziert reguliert oder an einen per Facetime zugeschalteten Gutachter übergibt.

VWheute: Wie wird die Zukunft der Innendienst-Arbeit im Versicherungswesen aussehen?

Sören Schäfer: Vielfältiger. Durch den Grad der Automatisierung werden die Mitarbeiter von einfachen und hoch repetitiven Aufgaben entlastet und können sich auf Fälle, welche von einem automatischen System nicht bewältigt werden können, konzentrieren sowie das automatisierte System bei der Arbeit unterstützen bzw. es anlernen. Die Mitarbeiter können sich anschließend auf mehrwertigere Aufgaben und die zunehmende Medienintegration konzentrieren und einen erhöhten Kundenfokus während der Betreuung entwickeln. RPA und andere automatisierte Ansätze führen zu einer steigenden Transparenz (wenn gewollt), einer erhöhten Bearbeitungsgeschwindigkeit sowie zur Fehlerreduktion. (vwh)

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Maximilian Volz

Mehr Informationen zur Veranstaltung

Bild: Roboter (Quelle: Fritz Zühlke / www.pixelio.de / PIXELIO

 

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