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“Spielerische Elemente machen bei jungen Kunden Sinn”

24.07.2017 – sale_pixelioMit frischen Kampagnen und coolen Botschaften buhlen Versicherer um junge Kunden. Allerdings steht dabei auch deren Authentizität auf dem Spiel. Wo also liegt der tatsächliche Nullpunkt einer Branche, die anders als Hersteller fassbarer Produkte, abstrakte Gebilde bewerben muss, die im Grunde nichts weiter sind als juristische Verträge? HDI-Verkaufsspezialist Theodor Waber definiert die goldenen Regeln im Versicherungsmarketing.

Zu Sichtbarkeit: Versicherungen sind nicht mit den Kurven einer Coca Cola-Flasche vergleichbar. Als nicht-haptisches Produkt gibt es eben auch nichts “anzufassen”. Eine Versicherung muss nicht cool oder sexy sein, sie sollte aber im Kopf der Verbraucher als unverzichtbares Produkt für ein unbesorgtes Leben und als Leistungsversprechen verankert sein.

Zu Emotionen: Letztlich weckt man beim Kunden eine echte Emotion, wenn dieser direkt betroffen ist. Das heißt, wenn ein Ereignis eintritt, bei dem er Unterstützung braucht und von seiner Versicherung eine schnelle und unkomplizierte Serviceleistung bekommt. Da aber der Leistungsfall bei Abschluss einer Versicherung normalerweise noch nicht eingetreten ist, positionieren wir uns unter anderem mit Tipps und Unterstützung zur Schaden-Prophylaxe bei unseren Kunden. Das schafft persönlichen Mehrwert und trägt dazu bei, die Marke beim Kunden positiv zu verankern.

Zu Zielgruppen: Jüngere Menschen lassen sich am besten durch eine individuelle Beratung erreichen, die auf ihre Bedürfnisse und jeweilige Lebensphase abzielt. Hierfür muss es uns als Branche gelingen, stärker die sozialen Medien zu nutzen. Die Informationen müssen adressatengerecht aufbereitet sein. Um gerade eine junge Zielgruppe anzusprechen, kann auch der Einsatz von spielerischen Elementen (Gameification-Ansatz) Sinn machen.

Zu Benchmarks: In der letzten Zeit haben Insurtechs die Versicherungsbranche gut wachgerüttelt. Sie beschleunigen den Einsatz von digitalen Prozessen und treiben im positiven Sinne die ganze Branche an. Die Zukunft der Insurtechs wird sich aus unserer Sicht aber an anderer Stelle entscheiden – nämlich beim Thema Beratung. Der hybride Kunde hat ein sehr gutes Gefühl, wo die jeweiligen Kompetenzen liegen. Eine starke Marke, die eine klare Orientierung gibt und Kompetenz vermittelt, ist besonders wichtig.

Zu Vertrauen: Vertrauen entsteht durch Nähe. Diese kann zum Beispiel über eine persönliche Ansprache durch den Kundenberater hergestellt werden. Der Kunde vertraut darauf, dass wir im Fall der Fälle auch leisten. Mit der Brancheninitiative GDV-Verhaltenskodex, die jetzt teilweise in der IDD als Gesetz manifestiert wird, hat die Branche einen ersten Schritt getan, um das Vertrauen in uns wieder nachhaltig zu stärken.

Bildquelle: Tony Hegewald / PIXELIO (www.pixelio.de)

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