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“Digitalisierung führt zu Reduzierung der Arbeitskräfte”

29.05.2017 – Knoll_Dfv“Digitalisierung führt zu einer Reduzierung der benötigten Arbeitskräfte in der Versicherungswirtschaft”, glaubt Stefan Knoll, Chef und Gründer der Deutschen Familienversicherung im Exklusiv-Interview mit VWheute. “In unserer Branche werden Arbeitsplätze wegfallen, die in anderen Branchen wieder entstehen. Insgesamt stehen wir jedoch vor dem größten Umbruch des Arbeitsmarktes seit der industriellen Revolution”, prognostiziert Knoll.

VWheute: Wie kamen Sie dazu die DFV zu gründen?

Stefan Knoll: Ich wurde stark durch die Allianz geprägt, wo ich über sechseinhalb Jahre lang das Versicherungsgeschäft von der Pike an kennen lernte. Schon während dieser Zeit wollte ich meine eigene Versicherung gründen. Für solch eine Wahnsinnsidee wird aber natürlich sehr viel Kapital benötigt, welches ich damals noch nicht hatte. Im Jahr 2005, nach dem Verkauf meiner Anteile an der SNT Deutschland AG, waren die finanziellen Mittel, derer es für die Idee bedurfte, erwirtschaftet und mein lang gehegter Traum wurde Wirklichkeit.

VWheute: Ihre vorherigen Firmen Diatel Direkt und die SNT Deutschland AG, waren Anbieter für Versicherungs-Call-Center. War das dann nur ein kalkulierter Zwischenstopp?

Stefan Knoll: Eher ein Zwischenschritt. Mein mittlerweile leider verstorbener Geschäftspartner, Philipp Vogel und ich, haben die Gründung der Versicherung bereits in der Mitte der 90er-Jahre erwogen. Entscheidend für die weitere unternehmerische Entwicklung aber waren das erworbene Know-how bezüglich jeder Form an Kommunikation und die Kenntnis um die technischen und kommunikativen Vorgänge in Versicherungsgesellschaften sowie des technologischen Vorsprunges, den andere Branchen, etwa der Mobilfunk, hatten, weil sie auf neue Systeme und neue Technologien zurückgreifen konnten.

Hinzu kamen die finanziellen Möglichkeiten, die sich dadurch ergaben, dass die niederländische Telefongesellschaft KPN im Jahr 2005, nachdem sie das Mutterunternehmen bereits vollständig übernommen hatte, auch die von uns gehaltenen Anteile an der SNT Deutschland AG erwarben. Damit schieden wir als Gesellschafter und Vorstände aus der SNT Deutschland AG aus und gründeten die Deutsche Familienversicherung.

VWheute: Die DFV hat kürzlich ihr zehnjähriges Bestehen gefeiert. War bei der Gründung im Jahr 2007 bereits der Plan gereift, einen voll technisierter Versicherer zu gründen?

Stefan Knoll: Der preußische Generalfeldmarschall Helmuth von Moltke prägte einmal den Satz: “Kein Plan überlebt die erste Feindberührung!” Ähnlich ist es auch bei einem Geschäftsplan. Selbstverständlich hatten wir bei der Gründung bereits genaue Vorstellungen und wussten, was wir wollten. Doch vieles kam natürlich anders. Das kennt jeder, der ein Unternehmen gegründet hat.

Das Ziel war allerdings von Beginn an ein hohes Maß an Technisierung und Effizienz. Doch die Technik von damals konnte viele Dinge noch gar nicht leisten. In den letzten zehn Jahren sind die Möglichkeiten nutzungs- wie hardwareseitig aber enorm gewachsen. So arbeiteten wir beispielsweise zu Beginn auf dem System der Helvetia, das vieles nicht konnte, was wir eigentlich benötigten.

Seit 2014 haben wir ein selbstgebautes Bestandsführungssystem, das bzgl. der technischen Möglichkeiten das modernste Bestandsführungssystem auf dem deutschen Versicherungsmarkt ist. Der Plan von einem rein technischen Versicherer wäre bei der Gründung nicht durchsetzbar gewesen. Als Fazit der Dekade kann ich festhalten: Manches war in unserem Kopf, vieles hat sich ergeben und einiges ist Erkenntnis aus den letzten zwei Jahren.

VWheute: Hat die DFV bei ihrem digitalen Geschäftsmodell den Vorteil, nicht auf alte Strukturen Rücksicht nehmen zu müssen – also die berühmten alten Zöpfe?

Stefan Knoll: Wenn man etwas gänzlich Neues einführen möchte, dann ist es ein Vorteil. Allerdings, wer auf nichts Rücksicht nehmen muss, der hat auch keinen Grundstock. Alteingesessene Versicherer haben vielleicht veraltete Systeme, aber eben auch gewaltige und ertragsreiche Bestände. Was ist da besser?

VWheute: Ein valider Punkt. Gab es bei der DFV nie IT-Probleme und wie schätzen Sie die Bestrebungen anderer Versicherer ein, voll zu digitalisieren?

Stefan Knoll: Doch, das schon. Wir mussten unseren – auch nicht gerade kleinen – Bestand von unserem alten Helvetia-System in unser neues IT-Set überführen, das sorgte schon für Probleme. Die Herausforderung war, alle Daten akkurat von einem alten System in ein Neues zu übertragen. Das ist uns gelungen und macht mich sehr stolz.

Es wird in der Branche viel geschwätzt. Jeder wirft mit Fremdwörtern um sich und macht irgendetwas mit Frontend. Am Ende sieht es in der Praxis oft ganz anders aus. Wir sprechen bei IT-Anforderungen von einer enormen Komplexität, denn ein Versicherer bildet Lebenswirklichkeiten ab. Also muss ein IT-System jede Wahrscheinlichkeit abbilden können. Das ist die große Herausforderung.

VWheute: Ihr Unternehmen hat in jüngerer Vergangenheit Arbeitsplätze abgebaut. Konkret gefragt: Kostet Digitalisierung Arbeitsplätze?

Knoll: In den ersten beiden Digitalisierungsschritten sind wir beim Personal sozialverträglich um etwa 15 Prozent geschrumpft. Das liegt lange hinter uns. Der nächste große Schritt soll keine Stellen kosten; im Gegenteil möchten wir unsere Sachbearbeiter halten und zu Kundenbetreuer weiter qualifizieren. Denn Kundenorientierung und Fürsorge gegenüber den eigenen Mitarbeitern steht für uns als inhabergeführtes, mittelständisches Versicherungsunternehmen an erster Stelle.

Aber generell gilt: Digitalisierung führt zu einer Reduzierung der benötigten Arbeitskräfte in der Versicherungswirtschaft. In unserer Branche werden Arbeitsplätze wegfallen, die in anderen Branchen wieder entstehen. Insgesamt stehen wir jedoch vor dem größten Umbruch des Arbeitsmarktes seit der industriellen Revolution.

VWheute: Wie teilt ein Chef seinen Untergebenen mit, dass ihre Arbeitsplätze wegfallen?

Knoll: Ich rede sehr offen mit meinen Mitarbeitern, denn mir ist es wichtig, dass meine Mitarbeiter über die wichtigsten Dinge Bescheid wissen. Unser Daher veranstalten wir jedes Quartal eine Mitarbeiterversammlung, in welcher wir über das Wesentliche informieren. Das beinhaltet zurückliegendes genauso wie geplante Maßnahmen. Jeder kennt den Quartalsabschluss, die Bilanzen und die Absicht des Vorstandes.

Ich kommuniziere dabei auch das Thema Arbeitsplätze offen und spreche an, dass die Kollegen, die momentan noch die Leistungsbearbeitung bewerkstelligen, sich künftig umorientieren müssen, weil ihre Arbeitsplätze wegfallen werden bzw. weiterentwickelt werden. Die Betroffenen werden von uns zu Servicemitarbeitern umgeschult, wenn die nötige Bereitschaft da ist.

VWheute: Sie schätzen klare Worte.

Stefan Knoll: Ich bin es gewohnt, eine klare Sprache zu pflegen und sage meinen Mitarbeitern exakt, was ich möchte. Das hat für die Mitarbeiter den Vorteil, dass sie meine Vorstellungen genau umsetzen können und wissen welche Aufgaben Priorität haben.

VWheute: Wird man als voll technisierter Versicherer nicht leicht ein Ziel von Hackern. Wie begegnet man dieser Gefahr?

Knoll: Unsere Gesellschaft ist durch die hohe Technisierung extrem gefährdet. Das ist systeminhärent. Alle Unternehmen und staatlichen Institutionen sind stark gefährdet, sei es durch Programme, die im Netz herumschwirren und Schwachstellen suchen oder durch gezielte Angriffe. Damit müssen wir leben und uns entsprechend schützen. Es ist ein ständiges Wettrüsten zwischen Angreifer und Abwehrenden – im besten Fall sind die letztgenannten ein wenig besser aufgestellt. Die DFV gibt deswegen wahnsinnig viel Geld für IT-Sicherheit aus.

VWheute: Christian Bieg, Insurance Leader von IBM, vertritt die These, dass in den nächsten Jahren kleine und mittlere Versicherer verschwinden werden, weil sie die nötigen Investitionen für technische Ausstattung und Sicherheit nicht mehr leisten können – was sagen Sie dazu?

Stefan Knoll: Die Großen haben viel Geld und werden Digitalisierungsmaßnahmen stecken, aber das wird Jahre dauern. Das sind Gesellschaften mit 4,5 oder mehr Bestandsführungssystemen unter einem Dach. Und wenn der Umbau beendet ist, ist das System bereits wieder veraltet. Wir Kleinen sind schneller. Ein Beispiel: Ein großes Unternehmen braucht für die Einführung eines Produkts zwischen zwölf und 15 Monaten, wir zwischen zwei und vier Wochen. Gleiches gilt für technische Neuerungen wie digitale Sprachassistenten. So ist es uns gelungen, als erster und einziger deutscher Versicherer einen volldigitalen Abschluss via Amazons Alexa zu umzusetzen.

Zusätzlich beobachtet man, dass viele große Versicherungsgesellschaften InsurTechs aufkaufen. Zum einen, weil sie keine eigenen Ideen mehr haben und zum anderen, weil sie selber nicht mehr wissen, was der Kunde will. Ich widerspreche der These nicht nur, ich halte die These daher für grundsätzlich falsch.

VWheute: Was sind die nächsten Schritte in der Digitalisierung?

Stefan Knoll: Das, was wir auf der Zehnjahresfeier gezeigt haben. Die Arbeit mit Sprachsystemen wie Alexa oder Watson. Es wird im Brot und Butter-Geschäft der Versicherungen, wie Haftpflicht und Hausrat, keine schriftlichen Anträge mehr geben. Das erfolgt zukünftig, in zehn bis 15 Jahren, nur noch über digitale Sprachassistenten. Die Systeme werden im Namen der Kunden Versicherungen suchen und abschließen, ohne nennenswerte Kommunikation mit dem Versicherer. Umso wichtiger ist es daher in diesem Bereich so früh wie möglich dabei zu sein. Das ist uns gelungen. Unser Skill in Amazon Echo ist der erste einer deutschen Versicherungsgesellschaft gewesen.

Ärgerlicher hierbei ist, diesen Querverweis muss ich machen, dass die Vertriebsrichtlinie IDD, die am 28. Februar 2018 in Kraft tritt, immer noch den Antrag auf Papier als Primärkommunikationsmittel vorsieht. An dieser Stelle sieht man, dass Politik und praktische Digitalisierung nicht synchron verlaufen. Umso wichtiger ist aber, dass Unternehmen wie das meinige sich an vorderste Stelle des Digitalisierungsprozesses stellen und trotz mangelnder Größe, durch intelligente Ideen und schneller Umsetzung, die Zukunft gestalten.

VWheute: Können mit einer ausgefeilten Technik künftig auch komplexe Produkte wie Berufsunfähigkeitsversicherung (Buz) seriös angeboten werden?

Stefan Knoll: Eine Buz ist eine Ansammlung von unbestimmten Rechtsbegriffen, mit einem erheblichen Streitbedarf im Schadenfall. Mir ist schleierhaft, wie man so etwas anbieten kann – und mir ist ebenso schleierhaft, wie man so etwas abschließen kann. Es ist viel zu teuer, und im Schadenfall wird oft nicht geleistet. Wenn jemand eine Buz digital online anbieten will, nachdem die Politik gerade merkt, dass das Produkt eine Mogelpackung ist, dann kann ich nur sagen: Diese Leute arbeiten gegen den Zeitgeist.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Maximilian Volz.

Bild: Stefan Knoll, Firmenchef und Gründer der Deutschen Familienversicherung (Quelle: DFV)

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