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“KI senkt Verwaltungskosten, auch weil manuelle Tätigkeiten reduziert werden”

15.01.2018 – Digital_Sugar_FotoliaOb Roboter, die Menschen beim Schachspiel besiegen oder Computer, die das Leben einfacher und effizienter machen. Künstliche Intelligenz gewinnt auch bei den Versicherern zunehmend an Bedeutung. “Mit Einsatz von Techniken der künstlichen Intelligenz können wir Geschäftsprozesse beschleunigen und damit den Kundenservice spürbar verbessern”, erklärt Gerhard Hausmann von der Barmenia gegenüber VWheute.

VWheute: Wo liegen Ihrer Meinung nach die größten Potenziale im Hinblick auf Künstliche Intelligenz in der Versicherungsbranche?

Gerhard Hausmann: Die Barmenia Versicherungen machen in Teilbereichen bereits ausgiebig Gebrauch von Techniken der Künstlichen Intelligenz: Die preiswerte Erfassung von Daten im Input-Management wird durch ein technisches System ermöglicht, dessen Effizienz unter anderem auf maschinellem Lernen beruht. Die Prüfung der Rechnungen von Ärzten, Zahnärzten, Zahnlaboren, Apotheken und Krankenhäusern erfolgt auf Basis der Prädikatenlogik, einem der erfolgreichsten Teilgebiete der künstlichen Intelligenz.

Auch für die Dunkelverarbeitung in der Kranken- oder der Kfz-Versicherung bauen wir auf ein Business-Rules-Management-System, in dem komplexe Entscheidungen mit Techniken der Prädikatenlogik automatisiert werden können, das es aber auch ermöglicht, Logik mit ganz anderen Verfahren zur Entscheidungsfindung zu kombinieren.

VWheute: Was waren die größten Erfolge?

Gerhard Hausmann: Die spektakulären Erfolge der künstlichen Intelligenz in den letzten Jahren wurden aber in anderen Teilgebieten der KI erzielt, insbesondere beim Deep-Learning auf der Basis künstlicher neuronaler Netze. Sie können dort eingesetzt werden, wo unstrukturierte Daten wie gesprochene Sprache, Bilder, Videos oder Texte zu berücksichtigen sind. Deep-Learning kann potenziell zur teilweisen oder vollständigen Automation von Prozessschritten beitragen, die heute manuelle Tätigkeiten erfordern. Ich denke da an das Bewerten von Bildern bei Schadensfällen oder das Berücksichtigen von Texten bei der Rechnungsprüfung.

Ein Beispiel: In einem aktuellen Projekt der Barmenia Krankenversicherung trainiere ich ein künstliches neuronales Netz so, dass es Texten aus Rechnungen von Zahnlaboren passende Ziffern aus gängigen Gebührentabellen zuordnen kann, bislang eine rein manuelle Tätigkeit. In Kombination mit Logik werden wir damit die Prüfung der Laborrechnungen weiter, aber nicht vollständig automatisieren können. Für selten berechnete Leistungen von Zahnlaboren sind die Datenmengen für maschinelles Lernen einfach zu klein. Die KI wird jedoch etwa 85 Prozent der Positionen in den Laborrechnungen eine passende Ziffer aus einer Gebührentabelle zuordnen können, bei guter Qualität.

Aber auch in der Kommunikation mit den Kunden gibt es Potenzial für den Einsatz von Techniken, die ihren Ursprung in der künstlichen Intelligenz haben: Wie muss eine Webseite individuell angepasst werden, um einen Kunden optimal anzusprechen? Wie zufrieden ist ein Kunde mit der Bearbeitung eines Schadenfalls? Auch für “Sentiment Analysis” kann Deep-Learning zum Einsatz kommen. Einige Versicherungsunternehmen setzen solche Techniken bereits ein.

VWheute: Führt künstliche Intelligenz zwangsläufig zu mehr Sicherheit und Effizienz?

Gerhard Hausmann: Kunden der Barmenia Krankenversicherung, die einen Leistungsantrag per Rechnungs-App einreichen, bekommen manchmal schon nach wenigen Minuten einen elektronischen Leistungsbescheid. Voraussetzung ist, dass die Rechnungsdaten im Input-Management vollständig automatisch erkannt werden und dass nichts gegen die Dunkelverarbeitung spricht. Die Leistungsabrechnung kann dann rein maschinell erstellt und der elektronische Bescheid an die App übermittelt werden. Dies kann in wenigen Minuten erfolgen. Bei einem Teil der Leistungsanträge funktioniert es bereits, und dieser Teil wird tendenziell zunehmen.

Mit Einsatz von Techniken der künstlichen Intelligenz können wir Geschäftsprozesse beschleunigen und damit den Kundenservice spürbar verbessern. Gleichzeitig sinken die Verwaltungskosten, weil manuelle Tätigkeiten reduziert werden. Durch die umfangreiche Logik, die wir in Systemen zur Dunkelverarbeitung und Rechnungsprüfung implementiert haben, stellen wir dennoch sicher, dass die Forderungen der Ärzte, Apotheker, Zahnärzte, Labore und Krankenhäuser einer gewissenhaften Prüfung unterzogen werden.

Welchen Einfluss hat die KI dabei auf die Sicherheit? Ich möchte das Thema Sicherheit am Beispiel der Rechnungs-App der Barmenia Krankenversicherung beleuchten. Ein Leistungsantrag im Bereich Krankenversicherung enthält sensible Daten, die unbedingt zu schützen sind. Entscheidend ist hier die Verschlüsselung der Daten auf dem Übertragungsweg, die dem aktuellen technischen Stand entsprechen muss. Die KI-basierten Systeme betreiben wir abgeschottet gegen das Internet in den Rechenzentren der Barmenia.

KI-Technologie wird häufig in Form von Cloud-Services angeboten. Die Nutzung solcher Services muss nicht zwangsläufig zu Lasten des Datenschutzes gehen. Wenn beispielsweise eine Arztrechnung auf Einhaltung der Regelungen der Gebührenordnung für Ärzte geprüft werden soll, sind die persönlichen Daten des Kunden für den eigentlichen Prüfvorgang gar nicht von Bedeutung. Die Prüfung könnte ohne Übermittlung der persönlichen Daten in der Cloud eines der Anbieter erfolgen, der Datenschutz wäre in dieser anonymen Form sicher gestellt. Es gibt auch bereits Angebote für KI-Services in Rechenzentren hier in Europa, um europäischen Anforderungen an Datenschutz zu genügen.

VWheute: Wie beurteilen Sie das IBM Programm Watson? Es häuft sich Kritik, es sei teuer und hätte nur wenig Nutzen, und sei nicht wirklich sicher. Was sind Ihre Erfahrungen?

Gerhard Hausmann: Mit dem mächtigen Frage- und Antwort-System Watson, das 2011 in der amerikanischen Quizshow Jeopardy! die stärksten menschlichen Kandidaten im Bereich Allgemeinwissen überflügelte, haben wir keine Erfahrung. Bei der praktischen Anwendung von Techniken der künstlichen Intelligenz bevorzuge ich kleinere Schritte. IBM hat ein ganzes Spektrum an Techniken im Angebot, die der künstlichen Intelligenz zuzuordnen sind oder ihre Wurzeln in der KI haben. Die Technik ist hoch entwickelt und die Einstiegspreise, etwa bei Cloud-Services, können sehr günstig sein.

Das elektronische Superhirn, das alle Arten von kognitiven Aufgaben kostengünstiger und besser erledigt als bereits vorhandene Technologie oder als gut ausgebildete Mitarbeiter in Versicherungsunternehmen, gibt es aber in keiner Cloud. Wenn beispielsweise ein künstliches neuronales Netz eine bestimmte Aufgabenstellung in einem Versicherungsunternehmen übernehmen und wirklich gute Ergebnisse produzieren soll, muss es zum einen für diese Aufgabe trainiert werden, zum anderen muss möglicherweise seine Struktur für die spezielle Aufgabenstellung optimiert werden.

Schon das Trainieren kann aufwändig sein, Arbeit macht vor allem das Zusammenstellen von korrekten Trainings- und Testdaten. Die Optimierung der Struktur eines neuronalen Netzes aber ist aktuell noch ein Thema für sehr gut ausgebildete Spezialisten und verursacht damit noch einmal zusätzliche Kosten. In den kommenden Jahren werden jedoch Absolventen von Hochschulen auf den Arbeitsmarkt kommen, die solche Techniken bereits in ihrer Erstausbildung erlernt haben.

VWheute: Welchen Mehrwert erhalten die Kunden, wenn Versicherer Technologien wie Watson einsetzen?

Gerhard Hausmann: Wir setzen künstliche Intelligenz primär ein, um die Effizienz unserer Verwaltung zu steigern, wie oben beschrieben. Unsere Kunden profitieren gleich mehrfach: Der Einsatz künstlicher Intelligenz im Leistungsbereich der Barmenia Krankenversicherung unterstützt den schnellen, erlebbaren Service bei einer zunehmend schlanker werdenden Verwaltung und dennoch effizienter Kontrolle der Ausgaben.

VWheute: Wo sehen Sie Verbesserungspotenziale? Stichwort Datensicherheit?

Gerhard Hausmann: Der kritischste Punkt ist meiner Ansicht nach der Schutz persönlicher Daten, wenn KI-Systeme in der Cloud eines Providers genutzt werden oder wenn KI-Systeme in Geschäftsprozesse eingebunden werden, bei denen persönliche Daten über das Internet übertragen werden. Maßnahmen zum Schutz der persönlichen Daten sind mit Sorgfalt zu wählen. Wir betreiben unsere virtuellen Assistenten in den Barmenia eigenen Rechenzentren.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Michael Stanczyk.

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