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Gothaer-Chef: Kunde wünscht das Pflichtprogramm

15.09.2017 – karsten_eichmann_lieDie Mehrheit der Deutschen ist zwar offen für die Digitalisierung, wünscht sich dies aber zumindest noch in Grenzen. “Die Relevanz der Kundenschnittstelle für den Abschluss oder die Kundenbindung sind von den Insuretechs überschätzt worden”, sagte Karsten Eichmann, Vorstandschef des Gothaer-Konzerns, bei der Vorstellung der Studie “Versicherung digital 2017″. Bei den Kunden ziehe vor allem das “Pflichtprogramm”.

Seiner Meinung nach sind die Insurtechs “nicht ins Fliegen gekommen”, weil sie vor allem digitale Versicherungsordner und situativen Versicherungsschutz anbieten würden. In Zusammenarbeit mit der Frankfurt Business Media GmbH hatte die Gothaer zwischen März und April 1.011 Bürger im Alter von 18 bis 65 zu ihrer Haltung zur Digitalisierung in Versicherungen befragt. Danach legen 88 bzw. 81 Prozent bei der Wahl des Versicherers Wert auf “Transparente Leistungen” und einen “Persönlichen Ansprechpartner”.

Danach folgen “Guter Rundumservice” (80 Prozent), “Gute Bewertung durch Verbraucherschutz” (79 Prozent) und “Niedriger Preis der Versicherungsprämie” (71 Prozent). Die Möglichkeit von Online-Kommunikation wollen nur 48 Prozent und den Online-Abschluss nur 33 Prozent. Unter den Jüngeren sowie den Beziehern höherer Einkommen ist die Präferenz für den Online-Abschluss zwar leicht höher, insgesamt stecke diese Möglichkeit aber noch “in den Kinderschuhen”. Es gebe aber relevanten Marktanteil für Online-Abschlüsse, insbesondere bei den einfachen Risikolebensversicherungen sowie den Krankenzusatzversicherungen.

Eichmann sieht sich mit den Ergebnissen der Umfrage in seiner Strategie bestätigt. “Es ist grundsätzlich eine positive Nachricht, weil wir mit der Aufstellung des Geschäftsmodells und dem Anspruch als Serviceversicherer mit Beratung wahrgenommen werden”, sagte er. Die Beratungskapazitäten wolle er im Multikanal nun noch effizienter einsetzen und den “Vertrauensanker Mensch sichtbar halten”. In diesem Rahmen wird derzeit auch die Videoberatung getestet. Eichmann sagte, dass man zudem das Angebot eines digitalen Versicherungsordners von einem Insuretech einführen werde.

Grundsätzlich werde die Digitalisierung positiv gesehen: So verbinden 89 Prozent der Befragten damit vor allem den Zugriff auf mehr Information und 86 Prozent auf schnellere elektronische Prozesse – und nur 50 Prozent einen drohenden Arbeitsplatzverlust. Drei Viertel erwarten von der Assekuranz bis 2022 einen besonders hohen Digitalisierungsgrad in der Kundenkommunikation; nur bei den Telekommunikations- und IT-Firmen, Medien sowie Banken sind die Erwartungen noch höher.

Der Wunsch nach Multikanalkommunikation ist für 86 Prozent die wichtigste digitale Möglichkeit, die ein Versicherer bieten sollte, gefolgt von zusätzlichen Hilfsangeboten im Schadenfall (79 Prozent) und der digitalen Schadenabwicklung (57 Prozent). Nur rund jeder Dritte will auch eine Versicherungs-App. Unter den 18- bis 29-jährigen sind dies allerdings 52 Prozent. Gewünscht werden hier Apps zum Produkt- und Tarifvergleich, zur Schadensmeldung in Sach und zur Einreichung von Arztrechnungen und Rezepten.

Befragt nach Versicherungsschutz bei Hackerangriffen, wollen 75 Prozent ihren Schaden ersetzt haben und 70 Prozent eine Beratung durch einen Rechtsanwalt. Mit Aussagen zu eigenem Versicherungsschutz für Privatkunden hielt sich der Gothaer-Chef zurück. Es sei etwas in Planung und Vorbereitung, hieß es. Bisher bietet die Gothaer nur Cyberschutz über einen Schutzbrief des Roland-Konzerns an, an dem sie auch beteiligt ist. (lie)

Bild: Karsten Eichmann (Quelle: lie)

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