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Albert Dahmen: “Das Ziel ist eine Innovation im Jahr”

09.08.2017 – Albert Dahmen_AxaInnovative Lösungen finden, aus Kundensicht denken, neue Lösungen kreieren. Diese Schlagworte fehlen in keiner Insurtech-Selbstbeschreibung. Doch wie wird aus einer Idee eine IT-Lösung und schlussendlich die digitale Umsetzung in eine Anwendung? Albert Dahmen, Leiter von Axa Transactional Business, erklärt es im Exklusiv-Interview mit VWheute.

VWheute: Erklären sie unseren Lesern bitte, was Axa Transactional Business tut und an was aktuell gearbeitet wird.

Albert Dahmen: Wir sind eine Einheit im Kundenmanagement, die neue Geschäftsmodelle sucht und entwickelt. Darüber hinaus verhelfen wir dem Konzern zu einem neuen Blick in Sachen Kundenorientierung. Ins Verhältnis gesetzt, bedeutet in etwa zu 70 Prozent Ideen suchen und umsetzen sowie 30 Prozent Ansätze für mehr Kundenorientierung fördern. Aktuell arbeiten wir mit unseren zehn Personen an drei Projekten – über zwei davon verrate ich gern mehr.

VWheute: Erläutern sie bitte, wie Sie bei der Ideenfindung vorgehen und wie die digitale Umsetzung vonstattengeht, am besten an einem Beispiel ihrer Sicherheits-App Wayguard.

Albert Dahmen: Wir haben pro Produkt drei Phasen: Idee finden, Idee umsetzen, Idee groß machen. Zuerst kommt die Ideenfindung, bei der wir anhand von gründlicher kundenzentrierter Methodik herausfinden, was Menschen bewegt. Am besten funktioniert das durch umfassende Interviews.

Beim Wayguard hatten wir die Ideenfindung im Sommer 2015 gestartet, im Folgejahr wurde die App entwickelt, im Oktober letzten Jahres an den Markt gebracht. Mittlerweile befinden wir uns beim Wayguard mitten im Roll-out und erweitern die Nutzerbasis. Das geschieht hauptsächlich über die sozialen Medien aber auch mittels Kooperationen mit Polizei oder Städten.

Die Nutzerbasis von aktuell 75.000 registrierten Nutzern, was für eine solche App sehr gut ist, soll noch wesentlich vergrößert werden. Daran arbeiten aktuell drei Personen aus unserem Team.

VWheute: Moment, drei von zehn Personen arbeiten nur daran, den Wayguard auf die Straße zu bringen? Warum geben sie diese Aufgabe nicht intern ab?

Albert Dahmen: Das kann ich Ihnen genau erklären. Wir machen die Interviews zur Ideenfindung selber. Wir erleben Geschichten, wir erleben Emotionen, die bei der direkten Weitergabe an ein anderes Team verloren gehen würden.

Wenn ein Team, das nicht an der Produktfindung teilgenommen hat, die Umsetzung ohne diese wichtigen Kenntnisse unvermittelt angehen würde, wäre das um ein Vielfaches schwieriger. Die Umsetzung der Idee muss daher zunächst im Team bleiben.

VWheute: Ok, das verstehe ich. Aber warum geben sie es nicht ab, wenn die Technik fertiggestellt ist und es um den Roll-out geht?

Albert Dahmen: Das Produkt in den Roll-out zu geben, hat viel mit Nutzerverständnis zu tun. Wir stellen mit wenig Budget und transparenten Zahlen fest, wie ein Kunde auf ein Produkt reagiert, Stichwort Growth Hacking. Das Prinzip ist “Test & Learn”.

Ist das Produkt schließlich im Markt und funktioniert, kann es intern an ein Team mit ähnlichem Mindset abgegeben werden, das es weiterführt.

VWheute: Sie klingen wie ein Produktvater. Fällt es ihnen schwer, ein Projekt abzugeben?

Albert Dahmen: Ja, durchaus. Das sind unsere Lösungen, und hinter der Idee und der Umsetzung steckt Begeisterung und Verständnis, die aus der Motivation für die Aufgabe entstehen. Es wäre aber falsch, sie aus diesem Grund nicht abzugeben. Wir haben hier im Team das Ziel, eine Innovation im Jahr nach vorne zu bringen.

Wenn wir drei Projekte betreuen, können wir nichts Neues an den Start bringen. Wir haben ein Eigeninteresse daran, die Projekte abzugeben, auch wenn es nicht leicht ist. Dieses Jahr wird das beim Wayguard und Clever Parken so sein.

VWheute: Das Prinzip ist verstanden. In welcher Phase befindet sich Ihr zweites Projekt?

Albert Dahmen: Wir haben gemeinsam mit dem Start-up Evopark eine digitale Park-Lösung entwickelt, mit der sehr komfortabel in angeschlossenen Parkhäusern geparkt werden kann. Wir befinden uns mit Clever Parken bereits im Roll-out und sind dabei, stetig weitere Städte und Partner anzubinden.

Aktuell haben wir mit der Kölschen Parkkarte eine spezielle Edition der Parkkarte für Köln herausgegeben, die aufgrund der lokalen Verbundenheit der Menschen zur Stadt sehr gut ankommt.

VWheute: Wie entstand die Kooperation mit Evopark?

Albert Dahmen: Der Kontakt zu Evopark kam über den Axa Innovation Campus zustande, der in Start-ups investiert. Wir sitzen ja hier in Köln in einer Hochburg der Start-up-Szene und eine unserer Mitarbeiterinnen hat den Kontakt hergestellt.

VWheute: Bleibt noch das mysteriöse dritte Projekt.

Albert Dahmen: Das wird Ende des Sommers kommen und den Piloten werden wir in Köln starten. Es wird etwas Neues versucht und diesmal stehen Selbstständige im Mittelpunkt – mehr verrate ich noch nicht.

VWheute: Lassen sie uns nochmal einen Schritt zurückgehen: Wie funktioniert die Ideenfindung und die digitale Umsetzung?

Albert Dahmen: Wir definieren zunächst ein Suchfeld, das mit dem Management abgestimmt wird. Bei uns war erste Feld Mobilität. Damit sind wir in die Interviews gegangen.

Das waren keine 500 Gespräche, denn Design Thinking basiert auf tiefen, qualitativ hochwertigen Gesprächen. Entsteht dann eine Produktidee, wird die in anderen Gesprächen validiert.

VWheute: Wie lange dauert die erste Phase?

Albert Dahmen: Wir haben beim Wayguard ungefähr drei Monate sehr intensiv mit dem gesamten Team an der Ideenfindung gearbeitet. Dazu haben wir uns von Profis über Monate intensiv in der Methodik Design Thinking coachen lassen – das macht am Ende den Unterschied aus.

VWheute: Wie entstehen dann aus den Interviews Apps?

Albert Dahmen: Die Lösung muss nicht zwingend eine App sein, auch das ist offen. Wir hören Geschichten. Wir sprechen mit den Menschen über Mobilität und die sagen uns, was sie nervt. Bei Autofahrern sind das in Köln die Themen Baustellen und Parken, daraus entstand Clever Parken.

Aus der Erzählung einer Frau, die vor langer Zeit eine schwierige Situation erlebte und sich heute noch auf dem Heimweg oft unsicher fühlt, wurde die Idee für den Wayguard entwickelt.

VWheute: Also entstehen ihre Ideen aus emotionalen Erlebnissen heraus?

Albert Dahmen: Nicht unbedingt. Design Thinking bedeutet auch, dass die Interviews nachbereitet werden und daraus Ideen entstehen.

Es muss nicht immer ein Gefühlserlebnis am Beginn stehen. Wir suchen Bedürfnisse, die allerdings oft einen emotionalen Hintergrund haben.

VWheute: Klingt spannend.

Albert Dahmen: Das ist eine sehr offene Methode. Ich glaube nicht, dass viele Teams bei anderen Konzernen diese Freiheiten haben.

VWheute: Die patentierte VWheute Insurtechfrage: Wo liegen die Grenzen für das technisch Mögliche?

Albert Dahmen: Technik sehe ich weniger als den limitierenden Faktor. Es gibt vielmehr ethische Grenzen, die wir nicht überschreiten. Als Versicherer liegen uns beispielsweise sehr viele Gesundheitsdaten und Unfallberichte sowie Informationen über das Verhalten von Menschen in Notsituationen vor, daraus könnten theoretisch viele Dinge abgeleitet werden. Der ethisch verantwortungsvolle Umgang mit Daten ist hier entscheidend, denn es geht um Vertrauen.

VWheute: Und in ihrem Lab?

Albert Dahmen: Der verantwortungsvolle Umgang mit Daten ist auch hier von entscheidender Bedeutung, denn wir haben bei unseren Lösungen den Kunden und seine Bedürfnisse im Blick. Bei Apps wie Wayguard könnten theoretisch personalisierte Bewegungsprofile erstellt und daraus resultierend gezielt Werbung für einen Nutzer geschaltet werden. Das tun wir aber ganz bewusst nicht. Das ist mir auch persönlich sehr wichtig und wir waren hier von Anfang an transparent. So erfasst die Begleit-App immer nur den letzten Standort eines Nutzers. Im Notfall übermittelt Wayguard der Polizei den Ort, so dass Hilfe schneller ankommt. Der vorherige Punkt wird überschrieben. Wir haben die Datenschutzbestimmungen selbst geschrieben und verständlich formuliert.

Generell wird Technologie kein begrenzender Faktor mehr sein. Wir können uns noch gar nicht vorstellen, was eigentlich möglich ist. Wir fragen uns bei Axa Transactional Business, was die Menschen wollen und was wir technisch und finanziell umsetzen können. Wir kommen aus einer kundenzentrierten Innovationsbetrachtung.

VWheute: Wie wichtig ist es für sie, in einem Start-up-Hotspot wie Köln zu sitzen?

Albert Dahmen: Es ist wichtig, aus mehreren Gründen. Vieles entsteht über persönliche Kontakte, als Beispiel die genannte Zusammenarbeit mit Evopark. Der persönliche Kontakt ist zentral, dafür muss der Sitz in einer solchen Hochburg sein, um sich schnell treffen zu können.

Für uns ist der Standort noch aus einem anderen Grund klug gewählt. Wir haben etwa zehn Minuten vom Hauptcampus unser Lager aufgeschlagen, das ermöglicht schnelle Wege und trotzdem Eigenständigkeit.

Zusätzlich findet man in einer Großstadt schneller und einfacher Partner für unsere Interviews und man kann besser Talente akquirieren.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Maximilian Volz.

Bild: Albert Dahmen (Quelle: Axa)

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