Wie generative KI die Customer Journey optimiert

Mit dem Anstieg von Online-Beratungen und -Abschlüssen stehen Versicherer vor neuen Herausforderungen im After-Sales-Prozess. Hier kann künstliche Intelligenz maßgeblich zu mehr Effizienz und Kundenzentrierung in der Customer Journey beitragen. Dieses Potenzial wird derzeit jedoch noch nicht wirklich genutzt. Ein anschauliches Beispiel für einen innovativen Use Case ist eine Anwendung auf Basis von ChatGPT mit Googles Sprachdiensten für ein modernes Call-Center-Szenario.

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Sorgen zufriedene Mitarbeiter auch für mehr Kundenzufriedenheit?

Die Kundenerwartungen steigen, ebenso auch der Anteil, mit dem Schäden durch Künstliche Intelligenz reguliert werden. Das ist zwar für Versicherer effizienter, aber die Kunden sind dadurch aber nicht immer zufriedener. Für komplexe Fälle braucht es stets empathischer Ansprechpartner. Diese wiederum können den Erst-Kontakt in beide Richtungen extrem beeinflussen, sodass hier viel Potenzial zu heben ist. Eine Analyse.

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Gesunde Kundenbindung: Customer Journey leicht gemacht

Die Wahl der Krankenversicherung ist für die meisten Versicherten „eine Wahl fürs Leben“, dennoch ist der Markt zunehmend hart umkämpft. Mit steigenden Beiträgen und Prämien wächst auch die Wechselbereitschaft. Nur durch konsequente Kundenzentrierung („Customer Centricity“) werden Versicherer ihre Kunden dauerhaft halten. Worauf es ankommt, beschreiben die BCG-Experten Matthias Becker, Konstantin Storms und Johanna Alfs.

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