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Granel: “Produkt Versicherung ist nicht haptisch”

08.06.2018 – stefan_granel_afaDer liechtensteinische Lebensversicherer Prisma Life hat jüngst für einigen Ärger gesorgt. Der Grund: Die Hamburger Verbraucherzentrale hatte Prisma Life und dem Vertrieb AFA AG vorgeworfen, dass sie Kunden “unangemessen hohe Abschlusshonorare” und nachteilige Vergütungsvereinbarungen aufbürden würde. Die Folge war eine einstweilige Verfügung gegen die Kundenverteidiger. VWheute sprach dazu mit AFA-Vorstand Stefan Granel.

VWheute: Wie läuft die Umsetzung der Datenschutzgrundverordnung?

Stefan Granel: Wir haben sie kürzlich final umgesetzt, es war nicht einfach, alles aufzubauen. Die EU hat die Regeln festgelegt, von der Bundesregierung kam nicht viel und es herrschte insgesamt eine große Unsicherheit.

Wir haben eine gewisse Größe, deswegen konnten wir die Umstellung ganz gut bewältigen, aber es ist schon ein personeller wie finanzieller Kraftakt, den nicht jeder Vertrieb nebenbei bewältigen kann. In anderen Branchen, zum Beispiel bei Arztpraxen, ist es allerdings noch schlimmer.

VWheute: Wie lief die Umstellung im Vertrieb?

Stefan Granel: Wir haben einen gewissen Vorsprung, da wir bereits seit der Vermittlerrichtlinie an dem Thema arbeiten. Bereits Jahre zuvor haben wir eine spezialisierte EDV-Firma im Konzern dazugekauft und beschäftigen uns intensiv mit dem Thema Datenschutz.

VWheute: Können sie ein Beispiel nennen?

Stefan Granel: Wir haben bereits einige Jahre zuvor automatisierte Prozesse aufgesetzt, so war es bei uns beispielsweise nie möglich, einen Kunden ohne Protokoll oder Erstinformation im System anzulegen.

Obwohl wir es nicht mussten, haben wir den Datenschutz bereits damals in stringenten Prozessen automatisiert, die der Vertrieb erfüllen musste. Zudem haben wir von Anfang an bei der Vermittlung von Fondspolicen ein Beratungsprotokoll erstellt, bereits weit vor der Zeit, in der es Pflicht wurde.

Darüber hinaus haben wir für 75 Prozent unserer Produkte eine vollautomatisierte Abwicklung und können sowohl mit den Kunden wie auch mit dem Vertrieb gut und unkompliziert arbeiten. Die restlichen 25 Prozent sind Sonderfälle wie Gewerbe- und Mikroversicherung, dort ist eine Automatisierung betriebswirtschaftlich nicht immer sinnvoll.

VWheute: Klingt vorbildlich. Liest irgendein Kunde die ganzen Bedingungen, Datenschutzblätter und Produktinformationen.

Stefan Granel: Das ist nur schwer sicher zu beurteilen. Klar ist aber, dass diese Fülle von Infos vom Kunden kaum zu erfassen ist. Der- oder Diejenige, welche die Nutzungsbedingungen von Smartphone oder anderen Endgeräten liest, liest auch alle Unterlagen, welche in unserer Branche zur Verfügung gestellt werden.

VWheute: Thema Bedingungen. Kürzlich warfen ihnen die Verbraucherschützer vor, beim Vertrieb der Prisma-Life Nettotarife mit unangemessen hohe Abschlusshonoraren und nachteiligen Vergütungsvereinbarungen Kunden zu benachteiligen. Sie haben mit einer Verfügung reagiert. Was ist daraus geworden?

Stefan Granel: Wir haben die einstweilige Verfügung eingereicht und haben zu der Darstellung der konkreten Kosten Recht bekommen. Ob die VBZ dagegen Rechtsmittel einlegt bleibt abzuwarten. Man muss bedenken, dass das Gericht den Verbraucherschützern bei Aussagen einen relativ großen Spielraum lässt, um es mal vorsichtig zu formulieren. Es sollte auch vor diesem Hintergrund bedacht werden, ob man sich eine lange Auseinandersetzung mit den Verbraucherschützern wirklich antun will.

VWheute: Interessant, was sagt und tut Prisma?

Stefan Granel: Die Prisma Life ist in konstruktiven Gesprächen sowohl mit der Verbraucherzentrale wie auch den Marktwächtern, um das Thema aufzuarbeiten. Aus den Gesprächen konnte man entnehmen, dass den Verbraucherschützern vor dem Vorwurf nicht alle Informationen zur Sachlage vorlagen, was ich sehr schade finde.

Diese Fakten hätten sie bekommen, wenn sie gefragt hätten. Insgesamt hätte ich mir mehr Neutralität gewünscht. Mir kommt es so vor, als hätte man sich auf die Versicherungswirtschaft ein wenig eingeschossen.

VWheute: Was ist der Kern der Gespräche?

Stefan Granel: Im Grunde geht es bei den Gesprächen zwischen Verbraucherschützern und Prisma Life darum, in wie weit ein Versicherer bei der Kalkulation von separaten Vergütungsvereinbarungen Einfluss nehmen kann und wie es in Zukunft geregelt werden könnte, also ein marktübergreifendes Thema.

VWheute: OK, darüber werden wir mit Prisma reden. Nochmal zum Thema “einschießen”. Haben sich die Vermittler und Versicherungen diesen Fokus der Verbraucherschützer nicht hart erarbeitet?

Stefan Granel: Es gibt Negativbeispiele, keine Frage. Auch bei uns laufen nicht alle Beratungen optimal, da muss man sich nichts vormachen. Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Dafür gibt es aus gutem Grund eine Vermögenschadenshaftpflichtversicherung. Unsere Schadenquoten liegen in den letzten zehn Jahren deutlich unter zehn Prozent. Diese Zahl ist für mich ein wichtiges Merkmal zum Thema Beratungsqualität.

Das Ganze greift aber zu kurz, denn wo haben wir den so viel Kostentransparenz wie im Versicherungsmarkt? Wir haben so viele Regelungen und Vorschriften, die ein mehr an Transparenz gar nicht mehr zulassen.

VWheute: Das scheinen Staat, Verbraucherschützer und Bafin anders zu sehen.

Stefan Granel: Durch die vielen neuen Gesetze und Verordnungen, die uns die Politiker und die EU beschert haben, droht eine Überregulierung, und das, obwohl die Kosten im Bereich Versicherungen so transparent wie nirgendwo sonst sind. Ohne die Branche könnte die Wirtschaft nicht funktionieren und existenzielle Risiken abgedeckt werden, es werden jedes Jahr Milliarden an Leistungen ausbezahlt, vor dem Hintergrund finde ich die Kritik oftmals zu oberflächlich.

VWheute: Wohin führen die ganzen staatlichen Regularien?

Stefan Granel: Es kommt zu einer Stärkung der Ausschließlichkeit, das ist ganz klar. Wir werden in den kommenden zehn Jahren nochmal eine Konsolidierung bekommen, eigentlich mehr einen Abrieb, aber für die dann tätigen Vermittler wird der Spielraum riesengroß sein, denn Sparkassen, Post- und R+V-Banken ziehen sich immer mehr aus dem Markt zurück. Diese Lücke kann durch Digitalisierung nicht geschlossen werden, das wird nicht funktionieren. Am Ende wird der Wettbewerb zu Lasten des Verbrauchers geringer.

VWheute: Warum?

Stefan Granel: Weil das Produkt Versicherung nicht haptisch ist und keinen Spaß bringt. Damit wollen sich die Leute nicht beschäftigen. Studien zeigen, dass sich ein durchschnittlicher Mensch aus eigenem Antrieb heraus mit dem Thema Finanzen und Versicherungen nur wenige Stunden im Jahr beschäftigt.

Zudem fehlt die Expertise, die Kunden können für sich nicht entscheiden, welche Versicherung wichtig ist, dafür brauchen sie einen Fachmann. Außerdem ändert sich die Lebensrealität der Menschen auch ständig.

VWheute: Aber wenn die Menschen sich damit nicht beschäftigen wollen, sind dann die handybasierten, mit wenigen Klicks-Schutz-Haben-Angebote der Insurtechs nicht ideal?

Stefan Granel: Das reine Geschäft über das Internet funktioniert nicht, deswegen haben Clark, Knip und Co. ihr Geschäftsmodell auf andere Füße gestellt und arbeiten mit Banken, Versicherungen und Pools zusammen. Der Kunde hat so einen Abstand zum Thema Versicherungen, dass der reine Internetvertrieb nicht funktioniert.

VWheute: Das Thema ist zu komplex – nicht nur im Bereich Altersvorsorge?

Stefan Granel: Das ist richtig, ich bin schon lange von dem Gedanken weg, in Kategorien zu denken. Nehmen sie die Kompositversicherung, wir bieten Produkte nach Art der All-Risk-Policen an und offerieren damit breite Deckungskonzepte mit Innovationsklauseln, die Neuerungen am Markt automatisch einschließen. Die Versicherungen werden automatisch und regelmäßig aktualisiert, sodass der Kunde immer optimal abgesichert ist. Wir beraten bei der AFA nicht mit dem Argument Preis, sondern stellen Service und Deckungskonzepte in den Vordergrund.

VWheute: Klug, das reduziert auch den Aufwand.

Stefan Granel: Richtig, die Anpassungen passieren automatisch und elektronisch, sodass der Berater nicht wegen jeder Haftpflichtanpassung zum Kunden fahren muss, das minimiert den Aufwand, setzt Kapazitäten frei und spart Kosten.

VWheute: Letzte Frage, was sagen Sie zum angedachten Provisionsdeckel.

Stefan Granel: Ich habe damit kein Problem, wenn er kommt, dann muss man sich daran anpassen und es geht weiter.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Maximilian Volz.

Bild: Stefan Granel, Vorstand der AFA-Vertriebs AG (Quelle: AFA)

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