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Emotionale Schäden muss der Mensch regulieren

01.03.2017 – it_cloud_rechenzentrum_foto_deutsche_telekomDie Leistungsfähigkeit von Computern verdoppelt sich immer noch dem Mooreschen Gesetz folgend etwa alle 18 Monate. Mit den neuen Methoden der künstlichen Intelligenz, besonders Big Data und Analytics, gelingen Programmierungen, die den Fähigkeiten des Menschen überlegen sind. Dennoch bleibt die menschliche Komponente gerade in der Versicherungswirtschaft ein wichtiger Bestandteil.

“Bei emotionalen Schäden brauchen wir den menschlichen Regulierer”, betont Axa-Vorstand Frank Hüppelshäuser im Exklusiv-Interview der neuen Ausgabe des Business- und Managementmagazins Versicherungswirtschaft. “Beim Schaden gerät der Kunde in eine emotionale Notsituation. Da ist es wichtig, jemanden am Telefon zu haben, der das klärt”, ergänzt der Manager. Demnach sei es die Aufgabe der “Mitarbeiter, den Kunden zu steuern. Das ist etwas, das zunächst einmal ein gutes Gefühl gibt.”

Ein großes Thema ist nach Ansicht des Axa-Managers auch die Assistance in der Schadenregulierung. “Bei der Werkstattsteuerung bieten wir dem Kunden an, dass er sich um gar nichts mehr kümmern braucht. Das ist für uns gut und für den Kunden gut”, erläutert Hüppelshäuser. Allerdings stelle man “auch fest, dass der Kunde nicht bereit ist, für Assistance zusätzliches Geld zu bezahlen”. Dennoch spielt das Thema Assistance bei vielen Versicherern eine wichtige Rolle.

Laut Assistance Barometer der Europ Assistance Gruppe messen 82 Prozent der befragten Versicherungsunternehmen der Assistance eine hohe bis sehr hohe Bedeutung für ihre Geschäftstätigkeit bei. Mit 48 Prozent sehen knapp die Hälfte der Bundesbürger Assistance-Leistungen als wesentliches Kriterium für den Abschluss eines Versicherungsvertrages an (siehe MÄRKTE & VERTRIEB).

Und dennoch: Für den Versicherungsnehmer bedeutet der Schadenfall immer noch eine Ausnahmesituation – verbunden mit einer emotionalen Ausnahmesituation. Für die Versicherer ist das Management solcher Ereignisse hingegen “der Eckpfeiler einer guten Kundenbeziehung und damit jedes Mal ein Test der eigenen Kompetenz”, konstatieren Jens Ringel, Geschäftsführer der Versicherungsforen Leipzig, und Andreas Witte, Leiter Forschung und Entwicklung bei Controll Expert. So bleibe das Thema empathische Kundenkommunikation jenseits aller Automatisierung eines der wichtigsten. (vwh/td)

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Link: Die aktuelle Ausgabe der Versicherungswirtschaft

Bildquelle: Deutsche Telekom

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