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Einblick in die Praxis: Wie die Zurich ihr CRM-System modernisierte

18.10.2017 – Wolfgang_Buelles_ZurichVon Wolfgang Bülles. Um den Vermittlern mit zeitgemäßen IT-Lösungen, den täglichen Kundenkontakt zu erleichtern, hat sich Zurich 2013 entschieden, sukzessive dezentrale Offline-Anwendungen durch Online-Software zu ersetzen. Einzelne Vertriebsanwendungen, wie zum Beispiel das Agenturportal, konnten bisher nur auf standardisierten Endgeräten genutzt werden.

Anwender forderten aber zunehmend Programme, die auch auf mobilen Geräten wie Laptops, Tablets und Smartphones einsetzbar sind. Technologische Restriktionen der Altanwendungen verhinderten einen funktionalen Ausbau der Systeme und eine Umsetzung neuer übergreifender Geschäftsprozesse, deshalb musste eine neue Lösung gefunden werden. Nach einer Pilotphase, in der die CRM-Systeme von Oracle/Siebel und Microsoft untersucht wurden, hat sich Zurich 2014 für den internationalen Konzernstandard Microsoft Dynamics CRM entschieden. Ein Jahr später wurde damit begonnen, die Anwendung auf die Anforderungen eines Versicherungsunternehmens anzupassen. Ziel war eine Online-Versicherungslösung für den Außendienst.

360 Grad-Sicht für alle Nutzer schafft Transparenz

Die Integration des vorhandenen Standard-Produkts ermöglichte es, neue Funktionen zu entwickeln, die im alten System nicht möglich gewesen wären. So kann die Anwendung nicht nur zur Individualisierung, Datenpräsentation und Auswertungen, sondern auch zur Abbildung von Geschäftsprozessen mit Zurich-spezifischen Anforderungen genutzt werden. Vertriebsmitarbeitende haben die Möglichkeit, auf einen umfangreichen tagesaktuellen Datenbestand aus Kunden-, Vertrags- und Schadeninformationen direkt zuzugreifen. Aus Zurich Cockpit heraus können dann unterschiedliche Tarifierungsprogramme aufgerufen werden. Ausgewählte Geschäftsprozesse wurden mit den Vertriebspartnern standardisiert. Vertrags- und Partnerdatenänderungen, die Anforderung einer elektronischen Versicherungsbestätigung oder eine Schadenmeldung können deshalb mit wenigen Klicks durchgeführt werden. Der Vermittler erhält eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden: In einer Kundenhistorie werden alle Aktionen zum Kunden protokolliert und stehen berechtigten Anwendern sofort zur Verfügung. Darüber hinaus können Akquisedaten wie zum Beispiel Fremdverträge im System erfasst werden. Über ein Rollen- und Berechtigungssystem ist gesteuert, wer welche Funktionalität im System nutzen darf und wer welche Daten sieht. Intelligente Suchfunktionen, ein Antragsbuch und umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten sowie eine Übersicht über dezentrale und zentrale Vertriebsaktionen erleichtern zusätzlich das Arbeiten mit Zurich Cockpit.

Agilität von der Entwicklung bis hin zum Roll-out

Bei der Weiterentwicklung der Standard-Lösung war es wichtig, dass diese direkt auf die Vertriebsmitarbeiter zugeschnitten ist. Daher wurde der Vertrieb von Projektbeginn an in den Entwicklungsprozess eingebunden. Das Projekt wurde nach der agilen Softwareentwicklungsmethode SCRUM durchgeführt. Dabei war es anfangs für viele Projektmitarbeiter ungewohnt, eigenverantwortlich in einem gemischt besetzten Entwicklungsteam nach einer agilen Methodik zu arbeiten und sich auf neue Rollen und Abläufe einzulassen. Das Projektteam bestand zur Hälfte aus internen und externen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen. Innerhalb eines Jahres wurde das erste Zurich Cockpit CRM-Release in zwölf Entwicklungszyklen (Sprints) entwickelt, die jeweils eine Dauer von vier Wochen hatten.

Zur Einführung von Zurich Cockpit im Mai 2017 wurden Multiplikatoren aus den Regionaldirektionen zur Schulung der neuen Anwendung besonders qualifiziert. Die Schulung von rund 3.500 neuen Anwendern erfolgte innerhalb von drei Monaten. Neben einem Trainerleitfaden wurden umfangreiche Schulungsmaterialien erstellt. Ergänzend zum First- und Second-Level-Support unterstützte außerdem ein spezieller “Early Life Support” mehrere Monate lang die Einführung von Zurich Cockpit, um schnell und qualifiziert auf Anwender-Fragen zu reagieren.

Vier Wochen nach Erstauslieferung wurde dann bereits ein erstes Update mit weiterer Funktionalität und ersten Korrekturen ausgerollt. Um den laufenden Betrieb der Anwendung sicherzustellen, hat sich das Projektteam im Mai 2017 komplett neu organisiert. Es gibt jetzt ein RUN-, Demand- und ein DEV/Test-Team, so können parallel neben der Bearbeitung eingehender Anforderungen auch neue Funktionen weiterentwickelt werden.

Transformation durch Integration

Doch eine Vertriebsanwendung alleine aufzusetzen, schafft noch keine digitale Transformation. Für den kundenorientierten Wandel ist es wichtig, dass Anwendungen über Systemgrenzen hinweg zur Simplifizierung von Prozessen beitragen. Nutzer von Zurich Cockpit haben zum Beispiel die Berechtigung, direkt auf die vollständigen Schadenakten zugreifen zu können, die im originären Schadenverwaltungsprogramm verwaltet werden und eben nicht mehr über abgeleitete Bestandsinformationsdienste mit limitierten Informationen. Ein weiteres Beispiel ist der Zugriff via WebService auf tagesaktuelle Vertragsinformationen aus dem Bestandsverwaltungssystem, um im Kundendialog kompetent auskunftsfähig zu sein.

Jedes Digitalisierungsprojekt muss sich als Integrator in der vorhandenen Systemlandschaft verstehen, um wertschöpfende Ergebnisse zu erzielen. Der technologische Wechsel von Offline- zu Online-Anwendungen ist dabei nur eine Voraussetzung, um die digitale Transformation umzusetzen.

Bild: Wolfgang Bülles, Program Manager für Vertriebsanwendungen, berichtet heute auf dem Adesso Digital Day über die Integration eines CRM-Systems bei der Zurich. (Quelle: Zurich)

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