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Deprimiert statt digitalisiert? Wieso Versicherer nicht schwarzmalen sollten

21.02.2018 – Meeting bei AXA Transactional BusinessJa es stimmt, die Digitalisierung hält für Versicherer harte Herausforderungen bereit. Verbraucher stellen höhere Ansprüche, erwarten Digitalkompetenz und flexible Lösungen. Dies zu bieten, haben sich einige Insurtech-Startups zur Aufgabe gemacht. Auch damit sehen sich die Versicherer zunehmend konfrontiert. Beide Entwicklungen sind allerdings kein Grund, den Kopf in den Sand zu stecken.

Die Digitalisierung bringt für Versicherer die Mission mit sich, eine überzeugende Kundenerfahrung zu schaffen und Informationen transparent zur Verfügung zu stellen. Mehr als zwei Drittel der Konsumenten multimedial aktiv und informieren sich selbst über ihre Vorsorge. Ist dies eine Gefahr für die traditionelle, persönliche Beratung? Nein, denn nur die wenigsten würden selbst komplexe Versicherungsprodukte online abschließen. Der Berater spielt weiterhin eine zentrale Rolle bei der Vertragsauswahl – doch er wird auf immer mehr Kunden treffen, die sich vorab bestens informiert haben und transparente Beratungsgespräche statt Verkaufsgesprächen einfordern.

Insurtechs sind nicht der Feind

Junge, agile Insurtech-Startups legen eine hohe Geschwindigkeit vor und haben die Schnittstelle zum Kunden häufig schon digitalisiert. Es gibt zahlreiche Lösungen zur Verwaltung von Verträgen und zur Optimierung von Policen – der Beratungsaspekt fehlt jedoch bei den meisten rein digitalen Playern, weshalb sich viele davon auf einen bestimmten Service spezialisieren und diesen sehr günstig und effizient zur Verfügung stellen können – beispielsweise in den Bereichen Nicht-Leben und Spot-Versicherungen.

Statt sich jedoch bedroht zu fühlen, sollten Versicherer überlegen, wie sie selbst durch neue, digitale Zugänge zum Berater die Kundenerfahrung verbessern. Es ist dafür nicht zwingend notwendig, alles selbst zu bauen. Viele technische Lösungen, die den Draht zum Kunden verbessern, können zugekauft oder sogar als Whitelabel-Modell betrieben werden.

Managementsysteme wie Wefox oder Feelix können das digitale Angebot einer Versicherung einfach und sinnvoll erweitern. Einige Versicherer kooperieren mit Startups, beispielsweise die Schweizer Baloise und der Rückversicherer Munich Re. Sie investierten in das kalifornische Insurtech Trov. Das Startup bietet On-Demand Sachversicherungen. Durch die Kooperation sind die Versicherer in der Lage, ihre Geschäftsmodelle neu zu definieren, das Startup seinerseits kann durch das Investment seine On-Demand-Lösung international ausrollen – eine Win-Win-Situation sozusagen.

Nachteile von Tarifen offen ansprechen

Es ist nicht neu, dass sich Versicherte eine Lösung wünschen, die zu ihrer Lebenssituation passt. Anbieter sollten die Mittel der Digitalisierung nutzen, um Konzepte zu visualisieren, Transparenz zu schaffen und Vertrauen aufzubauen. Deshalb gehört es auch zu einem Beratungsgespräch, die Nachteile eines Tarifs offen anzusprechen und Vergleichbarkeit zu schaffen. Wer dies schafft, steigert die Akzeptanz der Beratung und erhöht die Kundenbindung. Digitalisierung im Sinne der Kunden ist daher keineswegs eine Technologie-Herausforderung, sondern ein Weg des kulturellen Umdenkens.

Auch auf der Angebotsseite bietet die Digitalisierung großes Potenzial für Versicherer, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln. So sollen Cyber-Versicherungen laut der KPMG-Studie “Neues Denken, neues Handeln – Versicherungen im Zeitalter von Digitalisierung und Cyber” sogar das Geschäft mit Kfz-Versicherungen überholen. Ein weiteres Beispiel ist die Versicherung neuer Risiken durch Technologien wie selbstfahrende Autos, Drohnen und Smart-Home-Geräte.

Und egal wie viele Kunden sich heute schon im Internet informieren – die Beratung ist in jedem Fall der zentrale Dreh- und Angelpunkt der gesamten Customer Journey. Die gute Nachricht: Versicherer können selbst auf digitalen Ökosystemen aufbauen, um den Kundenkontakt bei jedem Berührungspunkt zu verbessern.

Autor: Matthias Bitzer ist Principal Consultant und Digitalisierungsexperte für die Finanz- und Versicherungsbranche bei Namics.

Bildquelle: Axa

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