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Wie sich Outsourcing durch Datenfreigabe lohnt

22.08.2017 – michael_mitterer_privatVon Michael Mitterer. Die Neuregelung des Paragrafen 203 StGB zur Weitergabe von privaten Daten an Dritte eröffnet auch den Versicherern neue Perspektiven bei der Auslagerung von Verwaltungsprozessen. Dieser Paragraf stellt den Schutz von privaten Geheimnissen vor unbefugter Offenbarung sicher, die Angehörige bestimmter Berufsgruppen im Rahmen ihrer Tätigkeiten anvertraut bekommen.

Dies sind neben Ärzten, Rechtsanwälten und Steuerberatern gerade auch Mitarbeiter von Versicherungen. Hierbei sind insbesondere Gesundheitsdaten sensibel und eine Weitergabe dieser Daten bedarf der expliziten Zustimmung der Versicherten und Antragsteller. In der Vergangenheit hat dies die Versicherer davon abgehalten, sich mit dem Thema der “Leistungserbringung von Dritten”, wie beispielsweise von Outsourcing-Anbietern, näher zu beschäftigen. Dies gilt umso mehr bei so genannten “passiven Beständen”, obwohl die Administrationskosten gerade für diese “Closed Books” oft zu hoch sind.

Nun hat im Juni der Bundestag über die Neuregelung dieses Paragrafen beschieden, die in Zukunft “die Mitwirkung Dritter“ (in anderen Worten die Nutzung von externen Dienstleistern), auch in der Versicherungsbranche, deutlich erleichtern wird. “Insbesondere die Digitalisierung hat es in den letzten Jahrzehnten möglich und erforderlich gemacht, in weiterem Umfang als bisher anfallende Unterstützungstätigkeiten nicht durch eigenes Personal erledigen zu lassen, sondern durch darauf spezialisierte Unternehmen oder selbstständig tätige Personen”, heißt es hierzu im entsprechenden Regierungsentwurf. Das Gesetz wird voraussichtlich im September in Kraft treten.

Nach der neuen Regelung dürfen externe Dienstleister sensible Daten erhalten, wenn dies für ihre Leistungen erforderlich ist. Sie gelten dann als so genannte “mitwirkende Personen”. Im Gegenzug können sie sich nunmehr selbst strafbar machen, wenn sie die anvertrauten Informationen unerlaubt weitergeben.

Es ist wahrscheinlich, dass dies dem Outsourcing und der Konsolidierung von Dienstleistungen in der deutschen Assekuranz einen deutlichen Schub geben wird, ist es doch eine mögliche Antwort auf den kontinuierlich zunehmenden Transparenz-, Preis- und Kostendruck. Das Versicherungsreformgesetz, Solvency II, andauernde Niedrigzinsen und die erforderlichen Investitionen in digitale Angebote seien hier stellvertretend als wesentliche Einflussfaktoren genannt. Externe Spezialisten können dazu beitragen, Kosten deutlich zu reduzieren und die Qualität von Verwaltungsaktivitäten merklich zu erhöhen.

Enorme Vorteile durch Outsourcing-Spezialisten

Die Nutzung von Outsourcing-Spezialisten kann viele Vorteile bringen und dies nicht nur auf der Kostenseite, sondern auch bei der Prozessqualität sowie der Wahrnehmung des Versicherers durch den Kunden. Kosten können hierbei signifikant und nachhaltig reduziert werden und Einsparungen von über 30 Prozent sind nicht unüblich, dies geschieht vor allem durch die Bündelung von Aktivitäten, die Straffung der Organisation, die Optimierung von Prozessen und zunehmend durch den Einsatz von neuen Technologien und Robotics.

Als ein Beispiel sei hier der Wandel hin zum digitalen “Self-Service” oder die Optimierung der Kundenkanäle weg von “teuren” Telefonaten hin zu E-Mails und Web Chats genannt – soweit diese intelligent aufbereitet sind und sich nutzerfreundlich präsentieren. Auch in der Versicherungsbranche ist zu erwarten, dass die beiden Kanäle in Zukunft zumindest teilweise automatisiert werden können.

Ein weiterer Vorteil der Nutzung von Dienstleistungs-Spezialisten ist die Möglichkeit, einen hohen Anteil von Fixkosten zu variabilisieren, da die Abrechnung heutzutage auf Mengengerüsten beruht (wie beispielsweise die Anzahl von verwalteten Policen) und Kosten für Mitarbeiter des Dienstleisters nicht mehr über Pauschalsätze in Rechnung gestellt werden. Dies führt dazu, dass bei weniger Geschäft des Versicherers auch weniger Administrationskosten anfallen und somit der negative Ergebniseffekt reduziert wird.

Aber auch auf Qualitätsseite können Outsourcing-Partner einen deutlichen Mehrwert erbringen, zum Beispiel durch die Erhöhung der Kundenzufriedenheit (üblicherweise gemessen durch den “Net Promotor Score”), durch Reduzierung von Bearbeitungszeiten oder durch Steigerung der “Erstlösungsquote” bei Kundenanrufen.

Bei der Entscheidung, mit Outsourcing-Partnern zusammenzuarbeiten sind strategische und operative Risiken zu managen. Natürlich kann eine solche Auslagerung von Geschäftsprozessen auch durchaus mit operativen Risiken verbunden sein. Daher ist es wichtig, dass Unternehmen klare strategische Entscheidungen treffen, was und warum ausgelagert werden soll.

Eine typische Fragestellung in diesem Zusammenhang ist zum Beispiel, ob es sinnhaft ist, nur passive Bestände auszulagern oder auch aktive Bestände, d. h. die Prüfung und Administration von Neugeschäft an Dritte zu übertragen. Auch auf der operativen Seite gibt es Risiken, denn gerade in der Übergangsphase kann es manchmal zu Problemen kommen, beispielsweise wenn das Management oder die Mitarbeiter des auslagernden Versicherers in dieser Phase nicht ausreichend eingebunden werden.

Auch das Thema “Mini-Pilot” ist eher mit Vorsicht zu genießen, denn die meisten der existierenden Anbieter am Markt verfügen bereits über ausreichend Erfahrung und die grundsätzliche Machbarkeit ist daher oft genug bestätigt worden. Die strategische Zielsetzung und die richtige Partnerauswahl sind daher viel entscheidender, als der Umfang der auszulagernden Tätigkeiten und die hiermit verbundene Anzahl der Mitarbeiter an sich.

Ein wichtiger Faktor ist hierbei auch, dass vor dem Hintergrund der langen Laufzeiten dieser Verträge – zehn Jahre sind hier nicht unüblich – wirklich sichergestellt ist, dass der gewählte Dienstleister seine Leistungen über die gesamte Laufzeit kontinuierlich optimiert und weiter entwickelt und nicht nur “Service Level Agreements” einhält, die oftmals schon in den ersten Jahren erreichbar sind. Die Wahl des richtigen Partners ist also entscheidend für den Erfolg von Outsourcing-Maßnahmen.

Bild: Michael Mitterer ist Managing Director European Life Insurance bei Capita, einem Transformations- und Outsourcing Partner der Versicherungsbranche. (Quelle: privat)

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