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Sind Versicherungstexte besser als ihr Ruf?

17.10.2017 – gerd_benner_debekaVon Gerd Benner. “Sehr geehrtes Mitglied, vielen Dank für Ihre Anfrage. Gestatten Sie uns, dass wir Ihnen den Sachverhalt so darlegen, wie er sich aus dem zwischen Ihnen und uns geschlossenen Versicherungsvertrag ergibt. Gemäß § 8 Abs. 4 der MBKK sind Sie verpflichtet …” So geschwollen und verschwurbelt begannen noch bis vor wenigen Jahren Kundenbriefe der Debeka und wahrscheinlich vieler anderer Versicherer.

Doch die Zeiten haben sich geändert, oder sie sind zumindest im Begriff, sich zu ändern. Versicherungen sind Dienstleistungen. Wegen ihres immateriellen Charakters müssen sie durch Informationen – Daten, Zahlen und Texte – abgebildet werden. Haptik geht bei Versicherungen im Gegensatz zu Sachgütern leider nicht so gut.

Gegenüber dem Kunden manifestiert sich die unvermeidliche Textlastigkeit von Versicherungsprodukten in Versicherungsbedingungen, Antrags- und Schadenformularen, Produktinformationsblättern, Modellrechnungen, Policen und vielfältigem Schriftwechsel. Zu Recht fordert daher auch der Verhaltenskodex des GDV an prominenter Stelle, nämlich bereits in Punkt eins, klare und verständliche Versicherungsprodukte.

Als besonders unverständlich werden hauptsächlich die Versicherungsbedingungen kritisiert. Professor Wolfgang Römer, der frühere Richter am Bundesgerichtshof und ehemalige Ombudsmann für Versicherungen, schrieb allerdings im Zusammenhang mit der VVG-Reform: “Es kommt nicht darauf an, ob der Kunde die Allgemeinen Versicherungsbedingungen vor oder nach Erhalt der Police nicht liest.” Er hat vermutlich Recht: Wer etwas kauft, akzeptiert in aller Regel die AGB, ohne sie gelesen zu haben. Das gilt erst recht für Online-Käufe.

Allgemeine Versicherungsbedingungen werden oft von den Verbänden erarbeitet und als Musterbedingungen empfohlen. Die meisten Versicherer übernehmen sie. Wollen Versicherer ihren Kunden Versicherungsprodukte verständlich und begreifbar machen, ist es sinnvoll, die Bedingungswerke in der Praxis durch die folgenden, weitgehend unternehmensindividuellen Texte zu konkretisieren und zu erläutern:

  • das Produktinformationsblatt als Zusammenfassung der wichtigsten Bestimmungen zum Versicherungsschutz vor Vertragsabschluss
  • der Versicherungsschein als zentrales Dokument zum Versicherungsschutz
  • die Schreiben des Versicherers bei wesentlichen Änderungen (z.B. Beitragsanpassungen) und im Schaden- und Leistungsfall
  • die Informationen im Internet

Steter Tropfen höhlt den Stein

Die Sprache in einem Versicherungsunternehmen zu verbessern, ist Aufgabe der Unternehmensführung. Sie geht einher mit einem Kulturwandel, der das gesamte Unternehmen betrifft. Das geht nicht von heute auf morgen. Wer eine bestimmte Ausdrucksweise über Jahre und Jahrzehnte hinweg “gepflegt” hat, tut sich mitunter schwer mit einem neuen Stil und hängt an altbekannten und vertrauten Gewohnheiten.

Mühsam ernährt sich das Eichhörnchen! Der Wandel hin zu mehr Verständlichkeit muss deshalb durch konkrete Maßnahmen fest im Unternehmen verankert werden. Dies lässt sich am Beispiel der Debeka veranschaulichen:

  • Die Forderung nach einer klaren und verständlichen Sprache ist sowohl im Unternehmensleitbild als auch in den Service-Grundsätzen verwurzelt.
  • Im Bereich der Unternehmenskommunikation befasst sich ein Team unter der Leitung einer Germanistin ausschließlich mit der Verständlichkeit von Texten.
  • Ein umfangreicher “Leitfaden zur Texterstellung” im Intranet bietet allen Mitarbeiter/innen Tipps und Orientierung.
  • Basierend auf diesem Leitfaden werden regelmäßig Schulungen für Mitarbeiter/innen im Schriftwechselbereich angeboten.
  • Sämtliche “Textbausteine” werden derzeit im Zuge der Einführung eines neuen Systems zur Dokumenten- und Brieferstellung kritisch überprüft und an die neuen Anforderungen angepasst.
  • Um die Textüberarbeitung zu objektivieren und einen dauerhaft hohen Qualitätsstandard zu sichern, wird dabei auch eine Software eingesetzt, die auf dem “Hohenheimer Verständlichkeitsindex” beruht.

Bei aller berechtigten Kritik an der Verständlichkeit von Versicherungstexten – wir werden kontinuierlich besser. Das belegt auch der “Kundenmonitor Deutschland” der Servicebarometer AG, der Verbraucher jedes Jahr nach ihrer Zufriedenheit mit Anbietern verschiedener Branchen fragt. Eine der Kernfragen: “Sind Sie mit der Verständlichkeit der schriftlichen Unterlagen bzw. der Korrespondenz vollkommen zufrieden/sehr zufrieden/zufrieden/weniger zufrieden/unzufrieden?”

So haben sich die Werte in den letzten Jahren sowohl in der PKV-Branche als auch bei der Debeka tendenziell verbessert. 54 Prozent der befragten Debeka-Kunden sind 2016 mit der Verständlichkeit der schriftlichen Unterlagen vollkommen oder sehr zufrieden, 39 Prozent immerhin zufrieden, und lediglich etwa sieben Prozent bezeichnen sich als weniger zufrieden oder gar unzufrieden.

Die Mittelwerte zwischen 2,4 und 2,3 sind im Vergleich zur Globalzufriedenheit (PKV 2016: 2,07; Debeka 2016: 1,88) nicht gut, aber auch nicht so schlecht, wie man angesichts der immer wieder geäußerten Kritik glauben könnte – wenn auch noch nicht auf dem hohen Niveau, das wir unseren Kunden künftig bieten wollen.

Doch wie hat es schon der englische Sprachforscher Samuel Johnson so richtig auf den Punkt gebracht? “Große Werke vollbringt man nicht mit Kraft, sondern mit Ausdauer.”

Bild: Gerd Benner leitet die Unternehmenskommunikation der Debeka-Gruppe. (Quelle: Debeka)

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