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“Kunden wollen geliebt werden”

11.06.2018 – Big_Data_ClolourboxDie Digitalisierung stellt Versicherungen in der Neukundengewinnung und in der Kundenpflege vor immer neue Herausforderungen. Gamification und Big Data sind dabei zentrale Themen. Im Interview mit Axel Liebetrau, Herausgeber des Jahrbuchs “Insurance & Innovation” gibt VWheute einen Einblick welche Chancen und Risiken der digitale Wandel für Versicherungen mit sich bringt.

In Zeiten der Digitalisierung sehen sich Versicherungen mit einem neuen Kundenverhalten konfrontiert. Gerade die “Digital Natives” sind zu einer wichtigen Zielgruppe geworden. Wie begegnet Versicherungen einem Kunden, der mobiler, flexibler und technologieaffiner ist als alle Generationen davor?

Axel Liebetrau: Mobil, flexibel und technologisch auf dem aktuellen Stand zu sein, möchte heutzutage jeder Kunde – ganz gleich welchen Alters. Damit begeistern sie heute niemanden mehr, sondern verhindern nur Unzufriedenheit. Betrachtet man das kostenfreie WLAN als digitales Beispiel: In einem Hotel nutzen es alle Gäste – jung oder alt.

Junge Gäste nutzen das Angebot vielleicht intensiver, aber keiner möchte hierauf verzichten. Daher ist es ist viel wichtiger sich die Frage zu stellen: Wie und womit begeistere ich meine Kundinnen und Kunden? Hier gibt es bestimmt Unterschiede aufgrund des Alters, des Lebensstils, dem Bildungs- oder Milieuhintergrund. Daher ist es wichtig eine ganzheitliche Strategie zu entwickeln, die sich individuell auf die Bedürfnisse der Kunden maßschneidern lässt.

Welche Möglichkeiten haben Versicherungen die Technologie-Affinität von Menschen zur Kundengewinnung zu nutzen?

Axel Liebetrau: Technologien und Innovationen können begeistern. Bekannte Beispiele wie Apple, WhatsApp, oder Amazon zeigen uns das Tag für Tag. Technologien müssen sich jedoch perfekt an die Gewohnheiten und den Lebensstil junger Menschen anpassen, um langfristig erfolgreich zu sein. Sie müssen simpel, smart und sexy sein. Die Simplicity, die Smartness und das Sexappeal müssen sich dann noch auf das Image der Versicherung übertragen lassen. Kurz gesagt, Technologien sind heute ein wesentlicher Bestandteil bei der Markenbildung von Versicherungen.

Wie schätzen Sie den Nutzen von Gamification im Versicherungswesen ein?

Axel Liebetrau: Der Trend Gamification, also spielerische Elemente in spieluntypische Bereiche zu integrieren, durchdringt immer mehr das tägliche Leben aber auch das wirtschaftliche Umfeld. Menschen lieben die kleinen Zerstreuungen und die Ablenkung vom Alltag.

Die hohe Kunst für Versicherungen ist es, eine Balance zwischen frecher Kreativität und notwendiger Ernsthaftigkeit zu finden. Wichtig dabei ist, die Spannung aufrecht zu erhalten. Denn Kunden verzeihen fast alles, nur keine Langeweile. Best Practices und gute Beispiele gibt es mittlerweile wie Sand am Meer. A

m besten hat mir in den letzten Monaten eine Quiz-App zu Digitalisierungsthemen für die Mitarbeiter gefallen. Hier wird im Wettkampf unter den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern neues Wissen zu Digitalisierung spielerisch erlernt.

Viele Experten sehen auch Big Data als große Verheißung für das Versicherungswesen. Wie können Versicherungen nun mit der Fülle an Kundeninformationen, die ihnen vorliegen, auf effektive Weise mehr Services anbieten oder neue Kunden gewinnen?

Axel Liebetrau: Der seriöse Umgang mit Daten ist das A und O. Wenn dies gesichert ist, dann geben Kunden stellen ihre Daten zur Verfügung, wenn sie daraus einen Vorteil und Mehrwert erhalten. Versicherungen stecken mit ihren Möglichkeiten der Big-Data-Nutzung noch in den Kinderschuhen und müssen noch eine geeignete Strategie entwickeln.

Denn Big Data bedeutet nicht, alte Produkte und alte Vorgehensweisen nun intelligenter an den Kunden zu vermitteln. Big Data heißt, den Kunden besser zu verstehen und ihm echte Mehrwerte zu bieten. Mehrwert kann aus Kundensicht vieles sein, auch beispielsweise das nicht-monetäre Ziel “mehr Zeit für die Familie”.

Sind “alte” Formen der Neukundengewinnung, wie Versicherungen sie bisher kannten, nun also endgültig passé? Oder könnte es durchaus zu einer Renaissance des persönlichen Kundengesprächs vor Ort a la Herr Kaiser kommen?

Axel Liebetrau: Ein Entweder-Oder-Denken ist hier völlig falsch, der Fokus liegt auf Sowohl-Als-Auch. Kunden wollen faire Geschäftsbeziehungen. Wenn man es in einen markanten Satz bringen möchte: „Kunden wollen geliebt werden“. Der Kommunikationsweg, online oder offline, spielt hierbei eine immer weniger entscheidende Rolle.

Immer häufiger tritt man mit dem neuen Begriff “phygital” in Kontakt. Eine Zusammensetzung aus den Wörtern “physical & digital”. Er definiert die Konvergenz zwischen der Online- und Offline-Welt, die immer mehr miteinander verschmelzen. Damit werden sich Versicherungen in Zukunft intensiver auseinandersetzen müssen. (vwh)

Link: Buchtipp: Insurance & Innovation 2018

Bildquelle: Colourbox

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