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Big Data: Kundenschreiben stellen hohen Mehrwert dar

21.06.2017 – jobst_landgrebe_uskNeuartige Datenanalysen eröffnen Versicherern ein großes Sparpotential bei den Verwaltungskosten. Dabei übernehmen Maschinen weitgehend Routinearbeiten. Die Akzeptanz in der Versicherungswirtschaft ist aber noch verhalten, behaupten Softwareanbieter. Über die Gründe gibt es sehr unterschiedliche Auffassungen, so die Diskussion auf der Fachtagung “Data Analytics und Big Data in der Assekuranz” in Köln.

In jedem Kundenschreiben gibt es nach Erkenntnis von Jobst Landgrebe von der Cognotek GmbH wichtige Daten, die für Versicherer einen hohen Mehrwert darstellen. Zwar würden die Schreiben heute bei vielen Assekuranzen abfotografiert und digitalisiert, doch noch ganz wenig einer umfassenden Analyse unterzogen. “Diese Texte sind ein Paradies für Big Data”, sagte Landgrebe.

Hier könnten über eine Mustererkennung wichtige Informationen für Vertriebs- und Schadenabteilung herausgefiltert werden. Die Versicherer würden ihre Big-Data-Schätze nicht erkennen. Das künstliche Intelligenz erfolgreich bei der Analyse von Kundenschreiben eingesetzt werden kann, zeigt ein Projekt, dass die Versicherungskammer Bayern mit der IBM-Software Watson durchgeführt hat.

“Nach anfänglichen Problemen, erkennt nun das System automatisch, wenn Kunden im Schreiben Unmut äußern”, erläuterte Robert Heene, Vorstand der Versicherungskammer Bayern. Das System zeige den Grad der Unmutsäußerung sogar auf einer Farbskala an. Solche Kundenschreiben würden dann automatisch an speziell geschulte Sachbearbeiter weitergeleitet. “Wir können aber beruhigt sein, denn der Anteil an Unmutsschreiben liegt nur bei rund zwei Prozent”, so Heene.

Technische Hilfe für den Einsatz von künstlicher Intelligenz gibt es auch von Google Deutschland. Der Softwareriese hat bei einem Versicherer bereits ein Pilotprojekt zu Schadenbearbeitung betreut. In 85 Prozent der Fälle habe die Maschine automatisch die richtige Haftungsentscheidung getroffen. “Big Data steht für große Mehrwert, weil man große Datenmengen in Realtime verknüpfen kann”, sagte Jan Müller von der Google Germany GmbH. Er rät der Branche unbedingt in eine solche Infrastruktur “stark zu investieren”. Versicherer, die jetzt nicht automatisieren und auf künstliche Intelligenz setzen, könnten bald schwere Wettbewerbsnachteile erleiden, so das Fazit viele Experten auf der Tagung.

VKB-Vorstand warnt vor Gefahren

VKB-Vorstand Heene warnte aber auch vor den Gefahren von Big Data. So habe sein Unternehmen frühzeitig die Daten des branchenweiten Zonierungssystem für Überschwemmungsrisiko und Einschätzung von Umweltrisiken (ZÜRS) mit regionalen Informationen der Wasserämter angereichert. “Das hatte zur Folge, dass wir in bestimmten Regionen die schlechteren Prämien angeboten haben und von den Kunden aussortiert wurden”.

Geradezu gefährlich ist es zudem, Daten aus sozialen Medien automatisch zur Vervollständigung von Kundenprofilen heranzuziehen. Dabei besteht vielfach die Gefahr, dass man gegen den Datenschutz verstößt und sich strafbar macht, so der Expertentenor auf der Tagung. Big Data muss sich konkret auszahlen. Das ist das Fazit eines Vortrages von Patrick Noll, der bei der R+V Versicherung für das Digitalisierungsprogramm zuständig ist.

So würden nur Projekte verfolgt, die einen klaren Mehrwert für das Unternehmen hätten. Anfang 2018 wird die R+V eine Digitalisierungsabteilung einrichten, die aus rund 50 Personen besteht. Etwa zehn Mitarbeiter kümmern sich dann allein um Data Analytics. Solche umfangreichen Digitalisierungsprozesse gibt es aber nach Ansicht von Experte Landgrebe noch längst nicht bei allen deutschen Versicherern.

Der Systemverkäufer rügte die Versicherungsbranche energisch. So würden die meisten Assekuranzen einer Automatisierung mit künstlicher Intelligenz noch ablehnend gegenüberstehen. “Aus vielen Häusern kenne ich Leute, die sich gegen diese Sachen wehren”, so Landgrebe. Dabei komme der Widerstand oft nicht aus der Unternehmensleitung, sondern aus der Ebene der Bereichsleiter. Im Gegensatz zur Autoindustrie sei scheinbar der Kostendruck bei den Versicherern noch nicht so stark. (usk)

Bild: Jobst Landgrebe (Quelle: usk)

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