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Wir gehen mal Versicherungen shoppen

12.05.2014 – Computer-Tatstatur_AXA_Wie gestaltet sich die Kundenreise durch die Versicherungswelt, bevor es zu einem Abschluss kommt? Welche neuen Serviceleistungen, die digitale und mobile Medien ermöglichen, wünscht der Kunde? Welche Bedrohungen für das Geschäftsmodell der Versicherer gehen vom Internet aus?

Mit diesen und weiteren Fragen, die sich aus der zunehmenden Bedeutung der IT für die Versicherungsbranche ergeben, standen im Zentrum des 3. IBM Versicherungskongresses, der vom 7. bis 9. Mai in Potsdam stattfand. Wie Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter Finanzmarktanalyse des Beratungshauses YouGov, erläuterte, steht bei Kunden die persönliche Beratung nach wie vor an Nummer eins der Kundenwünsche. Alle anderen Kanäle, die an Bedeutung gewinnen, werden von den Versicherern um die Agenturen und sonstigen Vertriebskanäle herum gruppiert und in diese integriert. Im Verlauf der Kundenreise spielen die Agenturen und Makler eine wichtige Rolle, da sich viele Kunden immer wieder rückversichern wollen und Beratung suchen.

Generell sei es wichtig, alle Zugangskanäle vorzuhalten, um möglichst viele Kontaktpunkte zum Kunden anzubieten. Zudem werden die Verzahnung von Online- und Offline-Angeboten, Life-Beratung übers Internet, ständige Erreichbarkeit und innovative Produkte wie die Telematik von den Versicherern als zukunftsweisende Strategien angesehen. Kunden, so erklärte Gaedeke weiter, wollen heute nicht nur mit Fakten, sondern auch emotional angesprochen werden, auch im Internet. „Es geht darum, den Kunden die Wünsche digital von den Augen abzulesen, ein ‘Need Chain Management’ aufzubauen“, macht er deutlich. Dabei können Kommunikationskanäle wie Skype und Whatsapp ebenso helfen wie Co-Browsing, mit dessen Hilfe mobilen Kunden Produkte präsentiert werden können, oder auch Beratungs-Apps oder Videotelefonie übers Smart-TV. „Die Abschlüsse erhöhen sich nachweislich mit der Zahl der Kommunikationskanäle“, hat YouGov herausgefunden.

Kunden haben beim Besuch von Versicherer-Websites klare Fragen, die einfach beantwortet werden müssen. Sie wollen auf der einen Seite Autonomie, auf der anderen Seite Führung. „Vertrauen“ sei auch im Internet der entscheidende Zugang zum Kunden, nicht Webseiten, die bunt und lustig sind. Vor allem vor dem Hintergrund der zunehmenden Bedeutung von Vergleichsrechnern. „Kunden, die von einem Vergleichsportal auf die Versicherer-Website gelangen, müssen um jeden Preis dort gehalten und geführt werden“, erklärt er. Dann könne man seine Stärke gegenüber Vergleichern – die menschliche Komponente, das tiefe Fachwissen und das Kundenerlebnis – ausspielen. Von einer reinen Online-Strategie sei deshalb abzuraten.

Dennoch empfinden viele Verantwortliche die Konkurrenz durch Vergleichsportale, Suchmaschinen und ähnliche Online-Anbieter als bedrohlich. Mit 19 Prozent sind Vergleichsportale allerdings keineswegs der wichtigste Anlaufpunkt für Kunden. Da stehen nach wie vor die Agenturen und Geschäftsstellen mit 84 Prozent an Nummer 1, gefolgt vom eigenen Wohnzimmer (77 Prozent), Makler und Banken (je 45 Prozent) und Autohäusern, Reisebüros u.ä. (30  Prozent). Erst danach folgt mit 26 Prozent das Internet, wobei die Internetseiten der Versicherer mit 24 Prozent noch vor den Vergleichsrechnern liegen. Bei bis 30-Jährigen sieht das allerdings schon etwas anders aus: Hier wenden sich in Versicherungsfragen 44 Prozent an Vergleichsrechner und 51 Prozent an die Versicherer-Webseiten. „Hier tut sich etwas, das die Versicherer unbedingt beachten müssen, um konkurrenzfähig zu bleiben“, fasste Gaedeke zusammen. (epo)

Link: DOSSIER

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