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Was Versicherer vom Online-Banking lernen können

26.02.2014 – versicherungen-2020-150Im Vergleich zum Bankensektor, der alle Online-Kanäle schon seit Jahren routiniert bespielt, hat die Versicherungsbranche beim Thema IT noch erheblichen Nachholbedarf. Dabei kann sie von den Bankkollegen einiges lernen, wie die Zukunftsstudie 2020 “Versicherungen brechen aus ihrer Konservativität aus” des Marktforschungsinstituts Lünendonk zeigt.

Während die klassischen Kriterien wie „Beratungsqualität“, „Markenimage“ oder „Kundennähe“ heute die Top 3 der Differenzierungsfaktoren von Versicherungen stellen, sehen diese ihre wettbewerbsentscheidenden Faktoren für die Zukunft etwas anders gewichtet. Vor allem Themen wie Geschwindigkeit bei der Schadenbearbeitung und Kundenkommunikation, eine stringente Multi-Channel-Kommunikation oder Mobile Applikationen für Außendienstmitarbeiter und Endkunden verzeichnen einen großen Bedeutungszuwachs. Auffällig ist, dass der Großteil der in Zukunft wichtigen Themen einen entsprechenden Fortschritt in der Technologie voraussetzt. „Hier haben Versicherungsunternehmen – im Vergleich zu anderen Sektoren – noch großen Nachholbedarf“, so Mario Zillmann, Leiter Professional Services bei Lünendonk und Autor der Studie. „Der Bankensektor beispielsweise ist mit seinem Online-Banking-Verfahren der Versicherungsbranche um einiges voraus.“

Diese technologische Aufholjagd wird in Zukunft eine Vielzahl von Projekten mit Business- und IT-Bezug nach sich ziehen. Vor allem der Mangel an Personal mit Fach- und IT-Expertise wird hier zu einer stärkeren Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern führen. So werden Managementberater vorrangig im Frontoffice eingesetzt, um dort Strategieentwicklung und -umsetzung von Prozessveränderungen beziehungsweise technologiebasierten Geschäftsmodellen – Stichwort Online-Versicherung –  zu optimieren.

Gerade vor dem Hintergrund sinkender Kundenloyalität erscheint es sinnvoll, Verbesserungen im Kundenmanagement sowie neue Produkte als Maßnahme gegen größere Einbußen bei der Zahl der Versicherungsnehmer zu initiieren. Mehr als die Hälfte der Nennungen für IT-Dienstleister fließen in den Bereich der „IT-Prozesse“. Hier spielen bekannte Themen wie die Erhöhung der Datensicherheit, Cloud-Lösungen, Mobile oder Business Intelligence/Business Analytics eine wichtige Rolle. Dies drückt sich auch in den Auswahlkriterien dieser Dienstleister aus: Während Versicherungen heute noch Fach-, Branchen-  oder Methodenkompetenz als wesentliche Themen für ihr Geschäft nennen, konzentriert sich die Kooperation in Zukunft stärker auf „Technologiekompetenz“ sowie „Kompetenz in IT-Strategien und deren Umsetzung“.

Die Studie entstand in fachlicher Zusammenarbeit mit den Beratungs- und IT-Dienstleistern BearingPoint, compeople, Ikor und msg systems.

Link: Kostenloser Download-Link zur 50-seitigen Trendstudie (PDF)

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