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Virtueller Kanal bei Versicherern wenig entwickelt

14.10.2013 – Das Internet wird nur von wenigen Versicherern umfassend für Kundeninformation und -kommunikation sowie den Verkauf genutzt. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie Online-Insurance der Pass Consulting Group. Das berichtet Christine Spietz, Head of Business des Beratungsunternehmens, in der neu erscheinenden Ausgabe der Zeitschrift Versicherungswirtschaft

In der Studie wurden 52 Versicherer in Deutschland, Österreich und der Schweiz untersucht – davon 15 Direktversicherer und 37 klassische Versicherer. „Die Erwartungen an einen vollvirtuellen Informations-, Kommunikations- und Sales-Kanal werden nur zu 41 Prozent erfüllt”, sagt Spietz. Dass es den Versicherern zunehmend schwer falle, die steigenden Nutzeranforderungen zu erfüllen, belegten die rückläufigen Zahlen gegenüber den Befragungen in den Jahren 2009 und 2011 (46  bzw. 45 Prozent).

Während die Direktversicherer die Möglichkeit zum Online-Abschluss hochwertig zur Verfügung stellten, gäbe es allerdings im gesamten Verkaufsprozess, bestehend aus Information, Beratung und Abschluss, auch noch erheblichen Nachholbedarf. Die Direktversicherer genügten der Anspruchserfüllung nur zu 58 Prozent. Klassische Versicherer schnitten mit 28 Prozent noch schlechter ab.

Weder Direktversicherer noch klassische Versicherer stellten für die Websitebesucher zu Informationszwecken einen adäquaten Leistungsüberblick mit umfangreiche Produktdetails zur Verfügung. Den Anforderungen genügten die Direktversicherer lediglich zu 38 Prozent und die klassischen Versicherer zu 28 Prozent. Über alle Gruppen mangelte es an Transparenz. Das, so Spietz, reichte „von lückenhaften Informationen zu Abschluss- und Mindestvoraussetzungen über fehlende weiterführende Materialien (vollständige Versicherungsbedingungen, Produktbroschüren) bis hin zum Verzicht der Erklärung versicherungsspezifischer Begrifflichkeiten”. Größtenteils ungenutzt blieben „die spezifischen Stärken der Online-Kommunikation, Grafiken, Videos sowie multimediale oder interaktive Elemente”.

Für die Beantwortung von Mails benötigten die Versicherer im Schnitt 62 Stunden. Dagegen erwarteten 80 Prozent der Nutzer ein Feedback innerhalb von 24 Stunden. Die Qualität der telefonischen Antworten lag bei 64 Prozent. Nur 21 Prozent der Unternehmen bot einen telefonischen Rund um die Uhr-Service.

Link: DOSSIER

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