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Versicherungsreport: Spielregeln ändern sich

19.08.2014 – Loyale Kunden erwerben mehr Produkte, bleiben einer Versicherung länger treu und empfehlen ihren Anbieter häufiger weiter. Über die gesamte Laufzeit einer Vertragsbeziehung hinweg liegt ihr wirtschaftlicher Wert daher um bis zu sieben Mal höher. Dies sind Ergebnisse einer weltweiten Umfrage von Bain & Company unter knapp 160.000 Versicherten, davon rund 10.000 in Deutschland. Der Deutsche Versicherungsreport will gleichzeitig Handlungsempfehlungen geben.

Einzelnen Unternehmen gelinge es bereits, mit einem klaren Leistungsversprechen und einer durchweg überzeugenden Leistung zu begeistern. Diese Loyalitätsführer würden in der Regel über ausgeprägte Stärken bei der Interaktion mit ihren Kunden und beim Preis verfügen, so Bain & Company. Im Zuge der Digitalen Transformation ändern sich die Spielregeln von Grund auf. Es gelte, neue Kommunikationskanäle zu integrieren und die Macht des Kunden ernst zu nehmen. “Bei vielen Versicherern klafft noch eine Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit”, sagt Henrik Naujoks, Partner bei der Unternehmensberatung Bain & Company (siehe DOSSIER).

Versicherungsreport 2014
(Klicken zum Vergrößern) Grafik: Die Dauer der Kundenbindung hat großen Einfluss auf den Wert eines Kunden (Quelle: Bain & Co.)

Die Unternehmensberatung gibt den Versicherern ein konkretes Maßnahmen-Paket mit an die Hand: Die Versicherer müssten konsequent die Weiterentwicklung hin zu einer kundenzentrierten Organisation vorantreiben. Vier wichtige Schritte haben Bain & Co. identifiziert:

  1. Priorisierung der Kundensegmente und Geschäftsfelder
  2. Fokus auf die entscheidenden Kundeninteraktionen
  3. Kundenbindung durch innovative Produkte und herausragenden Service
  4. Beschleunigung der Digitalisierung des Geschäftsmodells

Die Zukunft in Deutschland gehört laut Versicherungsreport 2014 dem Omnikanal. Der hybride Kunde erwarte von jedem Unternehmen analoge wie digitale Zugangsmöglichkeiten. Kundenorientierte Callcenter bleiben daher integraler Bestandteil des Geschäftsmodells von Direktversicherern – neben der Präsenz im stationären und mobilen Internet sowie in sozialen Netzwerken.

Traditionelle Versicherer müssten auf der einen Seite ihre Agenturen und Ausschließlichkeitsorganisationen weiterentwickeln, um auch bei komplexen Produkten in der Beratung zu überzeugen, und zugleich die bestehenden Verwaltungsprozesse vereinfachen sowie automatisieren. Auf der anderen Seite heißt es, das digitale Angebot auszubauen. (vwh)

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