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Versicherer: Tradierte Modelle auf die Probe gestellt

14.05.2014 – kai-wedekind-150Die Erfolgsfaktoren im Kundenmanagement sind “eine schlanke Organisation und bereichsübergreifendes Arbeiten, also das Auflösen von Silodenken”. Das erklärt Kai Wedekind, Kompetenzfeldleiter CRM und Customer Care bei den Versicherungsforen Leipzig.

“Dabei ist eine kundenorientierte Ausrichtung entlang der gesamten Wertschöpfungskette notwendig”, erklärt er zur Fachkonferenz “Schnittstelle Kunde” in Bonn, die auch noch heute läuft. “Mit einfachen Produkten und einem hohen Maß an Transparenz vertrauensvoll mit Kunden umzugehen sind die Schlüsselfaktoren.“

Axel Schmitz, ehemaliger Vorstand der Zurich Gruppe Deutschland und einer der Referenten ist sich indes sicher: „Um die Kundenorientierung von Versicherungen ausreichend zu verbessern, ist es wichtig zusätzlich zu den unternehmensinternen Maßnahmen einen größeren Einfluss auf die Servicequalität an den externen Kundenkontaktpunkten beispielsweise bei Vertriebspartnern und Dienstleistern zu bekommen.” Für die Zukunft müssten auch neue Geschäftsmodelle entwickelt werden, die Antworten auf den Markteintritt neuer Wettbewerber wie Amazon oder Google geben oder die Einbeziehung Sozialer Networks.

Ins Detail geht Alexander Schagen von der Universität St. Gallen (HSG) und Geschäftsführer der Service Ocean GmbH: “Es gibt keine einzige Beziehung im Leben eines Menschen, die ohne Termine funktioniert. Auch der Kundenservice im Call Center braucht endlich verbindliche Termine ohne Warteschleifen.“

Jörg Seligmann, Abteilungsdirektor Kunden Service Center, Generali Versicherung AG ergänzt: „Serviceerlebnisse anderer Branchen und gesetzliche Regulierungsbestrebungen stellen die tradierten Vertriebs- und Geschäftsmodelle der Assekuranz massiv auf die Probe.“

Noch heute gibt es in Bonn Beiträge zum Thema “Kundenorientierung in der Assekuranz – Zwischen Anspruch und Wirklichkeit”.

Foto: Kai Wedekind von den Versicherungsforen Leipzig moderiert auch heute die Fachkonferenz zur Schnittstelle Kunde (Quelle: Versicherungsforen)

Link: Veranstaltungsexposé (PDF)

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