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“Stunde der Wahrheit ist der Schaden- und Leistungsfall”

13.05.2016 – cordula_winter-schweizer_versicherungsforen“Die Stunde der Wahrheit ist bei jeder Versicherung immer noch der Schaden- und Leistungsfall. Nicht alles, was digital im Verkauf schön und logisch aussieht, funktioniert nachher bei der Abwicklung auch”, konstatiert Cordula Winter-Schweizer, Head of Customer Experience bei der Zurich, gegenüber VWheute. So gehe es “bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen immer um die Unterschiedlichkeiten der Kunden”.

In den letzten Jahren haben sich die Anforderungen und das Verhalten der Kunden enorm geändert. Vor allem im Privatkundengeschäft steigt mit diesen Entwicklungen die Bedeutung jeder einzelnen Kundenschnittstelle. Genau an diesen Punkten setzen junge digitale Unternehmen an und gewinnen Kunden mit digitalen Mehrwerten für sich. Wo und wie sollten Versicherer ansetzen, um wirklich dem Kunden zu zeigen, dass er “geliebt” wird?

Cordula Winter-Schweizer: Genau damit haben wir uns in den letzten 18 Monaten verstärkt auseinander gesetzt. Es hat sich gezeigt, dass unsere besten Kunden nach wie vor vor allem auf das Telefon zurückgreifen, wenn sie ein Problem haben. Hier es geht es ganz klar um Empathie: Das Anliegen des Kunden verstehen, ihm dieses Verständnis demonstrieren, sein Problem rasch lösen und ihm emotional klarmachen, dass er in diesem Moment nirgendwo anders besser aufgehoben wäre als bei Zurich. Denn die Stunde der Wahrheit ist bei jeder Versicherung immer noch der Schaden- und Leistungsfall. Nicht alles, was digital im Verkauf schön und logisch aussieht, funktioniert nachher bei der Abwicklung auch.

Kunden und Vertriebsmitarbeiter erwarten heute ihren Versicherer nicht nur über die klassischen Kontaktwege wie Brief oder Servicehotline erreichen zu können, sondern wollen verstärkt via E-Mail, Facebook oder sogar WhatsApp Kontakt aufnehmen und zeitnah Rückmeldung erhalten. Wie begegnet die Zurich der Herausforderung über alle Kanäle den gleichen und gleich guten Service zu bieten? Und wie stellen Sie sicher, dass gerade an persönlichen Kontaktpunkten im Kundendialog Empathie spürbar wird?

Cordula Winter-Schweizer: Zunächst einmal müssen wir die Veränderung, die sich im Verhalten der Kunden eingestellt hat, für alle Mitarbeiter nachvollziehbar und einfach genug beschreiben, damit jeder weiß, was von ihr oder ihm erwartet wird. Das haben wir in Form eines für alle verbindlichen Verhaltenskodexes getan. Im nächsten Schritt wurde systematisch um die Unterstützung der Mitarbeiter geworben. Die Umsetzung ist natürlich eine Führungssache. Also haben wir alle Team- und Gruppenleiter von Zurich Schweiz sensibilisiert und ausgebildet. Dass jemand etwas gut findet, heißt schließlich nicht, dass er es auch umsetzen kann. Empathie kann man übrigens durch Coaching sehr schön ausbilden. Mit den richtigen Leuten wird so etwas schnell zum charakteristischen Organisationsmerkmal.

Im Umgang mit Versicherungen, und dabei insbesondere in der Beratung, wollen Kunden nicht als anonyme Nummer behandelt werden, sondern persönliche und individuelle Betreuung erhalten. Wie gelingt es Ihrem Haus Kundenerlebnisse zu schaffen?

Cordula Winter-Schweizer: Es geht bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen immer um die Unterschiedlichkeiten der Kunden. Wir haben uns dabei sehr stark mit den “Reisen” verschiedener Kundengruppen durch die Beziehung mit Zurich beschäftigt. Dabei ist uns klar geworden, dass die meisten Kunden vor allem eine empathische Lösungszusage und dann eine schnelle und unbürokratische Abwicklung von uns erwarten. Die Unterschiede zwischen der Kanalnutzung einzelner Kundengruppen waren dabei viel kleiner als erwartet. Es geht bei der Kommunikation mit dem einzelnen Kunden vor allem ums exakte Timing, ihm die Lösung dann dort und in der Art zu liefern, wie er sie erwartet.

Bild: Cordula Winter-Schweizer ist Head of Customer Experience bei der Zurich Versicherungs-Gesellschaft AG (Quelle: Versicherungsforen Leipzig)

Link: Themenwoche Schnittstelle Kunde der Versicherungsforen Leipzig

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