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Schadenkongress: Öfter kompetente Dienstleister empfehlen

20.11.2013 – Versicherer sollten ihr Schadenmanagement optimieren. Die Regulierung von Schäden könnte einfacher und mit geringerem Aufwand für den Kunden gestaltet werden. Zudem sollten die Assekuranzen sich viel deutlicher im Schadenfall für den Kunden engagieren und ihm zusätzliche Hilfe anbieten.

Das empfahl Marktforscher Oliver Gaedeke, Vorstand der YouGov Deutschland, auf dem Kongress „innovatives Schadenmanagement 2013“ in Köln. „Im Moment der Wahrheit kann der Versicherer durch den persönlichen Kontakt und emotionale Unterstützung die Kundenbindung festigen und ausbauen“, so Gaedeke. Vor allem die direkte Empfehlung von Dienstleistern sollte die Branche forcieren. Das könne auch vertraglich, wie bei der Werkstattbindung, vereinbart werden. Gaedeke: „Die Empfehlung wird vom Kunden als Vorteil empfunden.“ Er müsse sich um nichts mehr kümmern und auch finanziell nicht in Vorlage treten. Der Versicherer könne hier über günstige Dienstleister Kosten sparen. So ergebe sich eine Win-Win-Situation für Kunde und Assekuranz.

Noch dominiert bei den Kunden die selbst gesteuerte Auswahl der Schadenregulierung. 36 Prozent der Kunden, so eine aktuelle Umfrage der YouGov, haben ihre Werkstatt selbst gewählt und 28 Prozent einen Handwerker ihrer Wahl beauftragt. Erfolgreich werden Werkstätten erst in sechs Prozent der Regulierungen von den Assekuranzen empfohlen. Bei Handwerkern liegt die Quote bei vier Prozent. Erneut hat die ServiceValue GmbH besonders qualifizierte Dienstleister ausgezeichnet. „Mit unserem Dienstleister-Rating wollen wir Gelbe Seiten für die Versicherer schaffen“, sagt Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue. In diesem Jahr waren Die Regulierer, Eucon, Expira, Faircheck, Junited Autoglas, RepairConcepts, Roland Assistance, Schadendienst 24 und STP Sachverständige Rating-Sieger. Externe Dienstleister werden immer stärker integraler Bestandteil der Schadenregulierung der Versicherer. Daher erinnerte Jochen Tenbieg, Head of Global Claims bei der Allianz SE Holding die Branche daran, dass Fehler der Dienstleister auf den Versicherer zurückfallen. Die Qualität der Dienstleister müsse daher ständig kontrolliert und sichergestellt werden, um einen schweren Reputationsschaden für die Assekuranz zu vermeiden. (usk)

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