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“Qualität definiert sich über den Kunden”

30.03.2016 – mark_ortmann_ita“Qualität definiert sich darüber, wie der Kunde Qualität definiert”, sagt Mark Ortmann, geschäftsführender Gesellschafter des Instituts für Transparenz. Das bedeute für Versicherer: “Der Qualitätsanspruch heute besteht weitestgehend in tag- und lebensbegleitender Erreichbarkeit.” Doch wie lässt sich diese Versprechen in Produkten, Prozessen, Kommunikation und Kundenbeziehung in einer integrierten Gütesicherung einlösen?

“Qualität ist das wettbewerbsdifferenzierende Thema schlechthin”, betonte Frank Harting, Vorstand der HDI Global beim diesjährigen Round-Table des Businessmagazins Versicherungswirtschaft. “Das fängt in der Tat nicht erst beim Schaden an, sondern ganz vorne bei der Beratung und geht über die gesamte Wertschöpfungskette”, erläuterte Harting.

Aber: “Zum Qualitätsmanagement gehört auch ein großes Stück Erwartungsmanagement”, ergänzt Thomas Niemöller, Vorstand der Provinzial Nordwest. Dies betreffe nicht nur die Automobilhersteller, “sondern auch die Dienstleistungsbranche”. Daher sei es “tatsächlich wichtig, dass wir die Bedürfnisse des Kunden kennen, verstehen und in Produkten abbilden können, damit im Schadenfall der Kunde sich darauf verlassen kann, dass wir leisten. Insoweit steht der Schadenfall schon im Zentrum des Qualitätsversprechens”, so Niemöller.

Allerdings komme das Wort “auch ein bisschen von quälen”, ergänzt Jürgen Wulf von hnw consulting. “Die qualitative Wertschöpfung der Branche für die Gesellschaft klarer zu machen, ist heute viel besser möglich als noch vor einiger Zeit”, ergänzt der Experte.

Eine entscheidende Rolle kommt nach Ansicht von David Furtwängler, dem Hauptbevollmächtigten der BNP Paribas Cardif Deutschland, auch den Fintechs und Insurtechs zu. So gehe man hier davon aus, “dass diese Unternehmen einfach die Kommunikationsqualität an der Schnittstelle zum Kunden deutlich fortschrittlicher beherrschen als wir traditionelle Versicherer”, betont Furtwängler (siehe DOSSIER). (vwh/td)

Bild: Mark Ortmann ist geschäftsführender Gesellschafter des Instituts für Transparenz (Quelle: Ita)

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