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Permanenterreichbarkeit nur in Notfällen wichtig

18.12.2015 – zeituhr_pixelioEine Rund-um-die-Uhr-Bereitschaft ist bei zahlreichen Dienstleistern mittlerweile durchaus üblich. In der Versicherungsbranche scheint diese hingegen für allgemeine Anfragen nicht zwingend notwendig zu sein, lautet das Ergebnis der Studie “Kundenmonitor Assekuranz” des Marktforschungsinstituts YouGov.

Demnach reiche es für eine große Mehrheit von 81 Prozent der Kunden aus, wenn sie ihre Versicherer zumindest bei Notfällen telefonisch rund um die Uhr erreichen können. Nur 13 Prozent erwarten dies laut YouGov auch in anderen Angelegenheit. Besonders auffällig sei, betonen die Marktforscher, dass besonders bei Älteren (86 Prozent), Vertreter- und Online-Kunden (jeweils 85 Prozent) nur der Notfallkontakt ausreiche. Bei jüngeren Kunden (77 Prozent) sowie Kunden von Bankberatern (70 Prozent) seien die Zustimmungswerte etwas niedriger.

Zudem bestehe laut YouGov auch ein weiterer entscheidender Unterschied zwischen telefonischer Erreichbarkeit und konkreten Öffnungszeiten der Versicherungsfiliale oder Agentur. Für etwa zwei Drittel (61 Prozent) der Befragten spielen die Öffnungszeiten ihrer Versicherungsgesellschaft eine untergeordnete Rolle, wenn eine telefonische Erreichbarkeit gegeben sei. Junge Kunden hingegen hätten nur ein geringes Interesse an telefonischer Erreichbarkeit. Sie fordern laut YouGov überdurchschnittlich stark eine Online-Erreichbarkeit sowie ausreichende Öffnungszeiten der Agentur oder Filiale.

“Den Studienergebnissen zufolge müssen die Servicecenter der Versicherer also nicht für alle Anliegen rund um die Uhr erreichbar sein. Den Fokus sollten Versicherer aber auf den Online-Service legen. Kundenportale, bei denen Versicherte ihre Angelegenheiten passwortgeschützt erledigen können, verringern den Wunsch nach telefonischer Unterstützung”, sagt Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov. (vwh/td)

Bildquelle: Wolfgang Dirscherl / pixelio.de

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