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Online-Versicherer: Noch Zukunftsmusik

11.11.2014 – Beratung_fotolia_Kim_SchneiderOffensichtlich lässt die Gestaltung der Webinformationen von Versicherern sehr zu wünschen übrig. Denn die Abschlussquote bei Lebensversicherung und Rentenversicherungsprodukten nach reiner Online-Recherche ist mit 25 Prozent noch ausbaufähig. Das stellt eine aktuelle Studie von Heute und Morgen fest.

„Die unmittelbare persönliche Beratung bestätigt sich eindrucksvoll als Königsweg im Vertrieb von Lebens- und Rentenversicherungen“, sagt hierzu Michaela Brocke, Geschäftsführerin bei heute und Morgen. „Daher lohnt es sich, in die fachliche Qualifizierung der Berater und in deren Kompetenz zum Kundenbeziehungsaufbau zu investieren.“

Ohne persönliche Beratung kommt es bei Lebensversicherungen kaum zum Abschluss. 70 Prozent der Kunden, die sich später für einen Abschluss entscheiden, nutzen im Informations- und Entscheidungsprozess ein persönliches Beratungsgespräch.

Auffällig ist auch, dass die späteren Nicht-Abschließer sich im Rahmen der Informationsphase zu rund 80 Prozent im Internet informieren, während dies in der Gruppe der Abschließer nur zu 56 Prozent der Fall ist. Als primäre Informationsquelle, ohne nachfolgende soziale Vermittlung, hat das Internet sogar eher abschlusshemmende denn unterstützende Funktion; die Informationssuche „verliert“ sich hier oft und bleibt ohne relevante Anschlussaktivitäten.

Lediglich jeder vierte Kunde, der sich ausschließlich im Internet zur LV / RV informiert (Anbieterhomepages, Vergleichsseiten, Blogs, Foren, etc.) kommt am Ende auch zu einem Abschluss. Dennoch hat das Internet als Einstieg oder Zwischenschritt durchaus eine brückenbauende Funktion, und spielt gerade zu Beginn des Informationsprozesses für fast 70 Prozent der Abschlussinteressierten eine Rolle.

Daher kann es die Produktgeber auch nicht zufriedenstellen, dass Anbieterhomepages bei der Suche der Kunden nach Informationen und Entscheidungsgrundlagen zur LV / RV deutlich weniger hilfreich erlebt werden als allgemeine Informations- und Vergleichsseiten im Internet.

Bemängelt werden hier vor allem eine zu geringe Informationstiefe und die fehlende Übersichtlichkeit der angebotenen Informationen. Unmittelbar im Internet abgeschlossen werden LV / RV-Produkte nur in jedem sechsten Fall (17%). Zum Vergleich: persönlicher Abschlussweg 67 Prozent; telefonisch 12 Prozent. Auf Produktebene werden Lebensversicherungen (23%) deutlich häufiger als Rentenversicherungen (11%) im Internet abgeschlossen. (vwh/ ku)

Bildquelle: Kim Schneider/ fotolia

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