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Online-Portale müssen nutzerfreundlicher werden

16.03.2016 – Internet_Marko Greitschus_pixelioDie Kundenportale der Versicherer lassen beim Thema Nutzerfreundlichkeit noch zu wünschen übrig. Zu diesem Ergebnis kommt eine Marktuntersuchung der Beratungsgesellschaft Sopra Steria. So nutzen derzeit nur ein Drittel der befragten Kunden aktiv die Online-Angebote ihrer Versicherer. Das Problem: Kundenportale folgen häufig einer versicherungsinternen Logik, “die für den Kunden nur schwer nachzuvollziehen ist”, sagt Senior Consultant Henriette Hein.

“Der Aufbau vieler Portale orientiert sich oft nur unzureichend an den konkreten Handlungsanlässen der Kunden, wie beispielsweise einen Schadensfall zu melden oder persönliche Daten zu ändern. Viele Nutzer haben außerdem Schwierigkeiten, den Versicherungsjargon der Anbieter zu verstehen”, ergänzt die Expertin von Sopra Steria. Auch die Prozesse seien oftmals noch umständlich. Nur bei etwas mehr als der Hälfte der Portale können Kunden demnach ihre persönlichen Daten eigenständig online ändern, ohne parallel ein vorgefertigtes Kontaktformular ausdrucken und verschicken zu müssen.

Zwar hätten die Versicherer noch die Bedeutung der Nutzerfreundlichkeit ihrer Online-Angebote erkannt. Dennoch hinken viele Unternehmen bei der Umsetzung hinterher. “Die Gestaltung der Kundenportale muss sich stärker an User Experience Design-Prozessen orientieren. Dazu gehört auch, die Nutzer der Portale aktiv in die Gestaltung der Seite einzubeziehen, beispielsweise in Nutzertests oder Fokusgruppen”, betont Hein. (vwh/td)

Bildquelle: Marko Greitschus / pixelio.de

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