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Online-Infos der Versicherer wirken eher abschreckend

23.07.2015 – Brocke_Heute_und_morgenDas Internet wird für Versicherer faktisch oft mehr zum Abschlusshemmer als zum Abschlusstreiber – abschlussrelevante Folgeaktivitäten und der Aufbau echter Kundenbeziehungen werden auf diesem Wege nur unzureichend in Gang gesetzt. “Die in hohem Maße abschlussrelevante Bedeutung persönlicher Kontaktwege darf nicht vernachlässigt werden”, stellt Michaela Brocke von Heute & Morgen fest.

Allerdings sei das beliebte Medium Internet deutlich stärker als bisher in interaktiver und abschlussunterstützender Weise in die Customer Journey zu integrieren. Sie kommentiert die aktuellen Ergebnisse einer Studie zur Customer Journey in der Versicherungswirtschaft, nach der sich das Internet als Informationsmedium Nummer Eins durchgesetzt hat.

Nur jeder dritte abschlussinteressierte Versicherungskunde (33 Prozent) beurteilt die im Internet angebotenen Informationen für den konkreten Versicherungsabschluss als ausreichend hilfreich. Persönliche Kontaktquellen bewerten indes 70 Prozent als hilfreich.

Bei primärer Internetnutzung im Informations- und Entscheidungsprozess liegen die Abschlussquoten spartenübergreifend durchschnittlich um 25 Prozentpunkte niedriger, als wenn das Internet auf der “Customer Journey” gar nicht genutzt wird. Kurz: Das Internet wird eher hinderlich wahrgenommen.

“Der Ansatz, das Internet als reine Präsenz- und Informationsmaschine einzusetzen und auf automatische, quasi kontaktlose Mechanismen zu setzen, oder einer naiven ´Click-and-Buy´-Logik zu folgen, greift deutlich zu kurz. Dies lässt sich bestenfalls im Bereich einzelner sehr einfacher Versicherungsprodukte realisieren“, so Brocke.

Vielmehr gelte es, das Internet in der Assekuranz deutlich dialogorientierter und beziehungsvermittelnder aufzustellen und besser in den Gesamtprozess des Aufbaus abschlussrelevanter Kundenbeziehungen zu integrieren. (vwh/ku)

Bild: Michaela Brocke, Geschäftsführerin bei Heute & Morgen. (Quelle: Heute & Morgen)

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