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Kundenzufriedenheit durch klare Korrespondenz

14.01.2015 – Korrespondenz_Rainer Sturm_pixelioKlarheit statt Kauderwelsch: Versicherer haben es vorgemacht, Sparkassen ziehen nach: seit Januar steht ein Leitfaden mit Empfehlungen für verständliche Sprache zur Verfügung. Entwickelt mit Sprachexperten der Uni Hohenheim. Klare Korrespondenz trägt entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei.

Das bestätigt Stefan Liebl von der Presseabteilung der Versicherungskammer Bayern gegenüber der Sparkassenzeitung. Mit der internen „Checkliste für kundenorientierte Briefe“ können die Verfasser prüfen, ob sie eine zeitgemäße, partnerschaftliche und prägnante Sprache verwenden. Liebl erklärt: „So soll ein Verfasser beispielsweise Substantive mit den Endungen -ung, -heit und -keit sowie zusammengesetzte Substantive vermeiden. Auch auf Passivsätze, Fremdwörter und Anglizismen soll der Verfasser verzichten.“

Der GDV hat bereits im September mit Hilfe von Sprachwissenschaftler Günther Zimmermann die Musterbedingungen der Alltagssprache ein stück näher gebracht.

„Versicherungsprodukte sind unsichtbar. Es ist daher nicht so einfach, Leistungen und Bedingungen anschaulich darzustellen“, sagt Christoph Hartmann, Kommunikationschef der Provinzial Rheinland. Hier gibt es neben festgelegter Korrespondenzregeln ausführliche Leitfäden zum Kommunikationsstil sowie zur E-Mail-Korrespondenz. Dazu werde laut Sparkassenzeitung aktuell dort die unterstützende Software Text-Lab eingeführt.

Die Software basiert auf dem Hohenheimer Verständlichkeits-Index, der ebenfalls in einer Version für die Sparkassen verwendet werden soll.

Bildquelle: Rainer Sturm/ pixelio

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