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Generation Y ist mit Versicherern unzufriedener

02.03.2016 – Kunden der Generation Y machen mit ihrem Versicherer weitaus weniger positive Erfahrungen als andere Altersgruppen – und das, obwohl sie viel öfter Kontakt haben. Zu diesem Ergebnis kommt der World Insurance Report 2016. Demnach fällt diese Differenz mit 23,1 Prozentpunkten für traditionelle und 20,8 Prozentpunkten für digitale Kanäle laut Studie vor allem in Deutschland besonders hoch aus.

Angesichts der sich wandelnden Anforderungen und Erwartungen der Generation Y (Jahrgänge 1980 bis 1999) sowie des steigenden Einflusses des Internets der Dinge auf Kundenalltag und Risiko-Haftung sei eine entsprechende Anpassung auf Seiten der Versicherer unvermeidbar, konstatieren die Studienautoren von Capgemini und Efma.

“Wenn es Versicherern nicht bald gelingt, die technikaffine Generation Y ausreichend an sich zu binden, werden es andere tun”, sagt Uwe Korte, Leiter Business & Technology Versicherungen bei Capgemini. “Diese Altersgruppe gibt klare Signale, dass sie Geschäfte anders abwickelt als die Generationen vor ihr. Die Versicherer, die auf ihre Bedingungen eingehen, haben da einen klaren Wettbewerbsvorteil”, ergänzt der Experte.

Laut Report ist vor allem in Deutschland der Unterschied in der Kundenzufriedenheit zwischen den einzelnen Generationen besonders hoch. Während der Customer Experience Index (CEI) im Schnitt eine Abweichung von 14,7 Indexpunkten misst, fällt die Differenz in der allgemeinen Kundenzufriedenheit in Deutschland mit 26,7 Prozent wesentlich deutlicher aus.

Dabei ziehe sich die Unzufriedenheit der Generation Y durch alle Kanäle – traditionell wie digital. Während das Internet noch die besten Werte erzielt und 41,4 Prozent der Befragten hier positive Erfahrungen gemacht haben, schneiden das Telefongespräch mit 27,9 Prozent und der Vermittler mit 21,9 Prozent wesentlich schlechter ab.

Gleichzeitig nutzen deutsche Versicherungskunden wesentlich häufiger den digitalen Kanal für den Vertragsabschluss. Laut Umfrage haben bereits 30 Prozent der Befragten in Deutschland eine Versicherung online abgeschlossen oder erneuert. In der Generation Y treffe dies sogar auf 37,4 Prozent der Befragten zu.

Ein weiteres Ergebnis des Reports: Die vernetzten Technologien wie Smart-Home-Ökosysteme, tragbare intelligente Geräte sowie maschinengesteuerte Drohnen, Roboter und Autos stellen eine grundlegende Bedrohung für die Zukunft der Versicherer und deren traditionelle Geschäftsmodelle dar. So werde das Internet der Dinge die zentralen Geschäftsgrundlagen des Versicherungsgeschäfts noch viel stärker verändern als die Vernetzung der Kunden, so der Report weiter. (vwh/td)

So könnte die Menge an Daten, die von vernetzten Geräten, intelligenten Ökosystemen und Wearables, generiert wird, die Risikotransparenz im Versicherungsgeschäft deutlich erhöhen und neue Geschäftsmodelle in der Preisfindung zu erzeugen.

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