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Furtwängler stellt eine neue Customer Journey vor

02.06.2016 – furtwaengler_akDavid Furtwängler, Deutschland-Chef der BNP Paribas Cardif, hat auf dem 8. Partner Symposium in Berlin vor mehr als 100 Teilnehmern sein neues Modell einer Customer Journey vorgestellt. Dabei sollen dem Kunden im Gespräch mit seinem Berater so früh wie möglich wichtige Fragen seines zukünftigen Versicherungsschutzes adressiert werden. Am Beispiel der Baufinanzierung, mit rund 1,4 Mio. (Neu-) Finanzierungsabschlüssen derzeit ein echter Boomsektor, wurde Furtwängler konkret.

Kernpunkt des neuen Ansatzes der BNP Paribas Cardif in Deutschland ist demnach die Entkoppelung von Kredit- und Versicherungsabschluss. Damit würden Bafin, Verbraucherschützern und der Politik der Wind aus den Segeln genommen, ein Wind, der sich aktuell beim Thema Restschuldkreditversicherung zum Sturm aufbauen könnte. Als ein Orientierungsmodell für das neue Geschäftsmodell hat Furtwängler zur Umsetzung und Begleitung des Vorgangs sechs wesentliche Punkte identifiziert: Kostenentschlackung durch eine Verkleinerung des Filialnetzes. Ertragsoptimierung durch die Stärkung der Ertragsquellen jenseits des Zinsertrages (Stichwort Provisionsgeschäft). Mehr Effizienz im Vertrieb über alternative Kanäle, mehr Durchsatz von Big Data und schließlich ein differenziertes Produktspektrum zur Vermeidung des Preiswettbewerbs, wobei über ein verstärktes “pay-as-you-use-pricing” mehr preisgünstige Basisprodukte angeboten werden können.

“Sind Versicherer überhaupt bereit für eine erfolgreiche Transformation in die Volldigitalisierung?”. Diese Frage warf Ulrike Vogelgesang von McKinsey & Company auf und gab die Antwort gleich selbst: In der Tiefe der Versicherungsunternehmen scheinen die Herausforderungen noch nicht bei allen Marktteilnehmern angekommen zu sein, so Vogelgesang. Als wichtigste zu besetzende Position im Unternehmen für einen erfolgreichen Umbau und zur Skalierung von Lösungen sieht der Forscher in die Leitung der Abteilung Analytik. Hier sei die permanente Pflege der Algorhythmen, der Datenbanken, der Analyse des Klick- und Nutzungsverhalten der Kunden am besten aufgehoben. Dabei kann die Kombination aus Self-Service und modernen IT-Systemen signifikante Effizienzgewinne ermöglichen. Davon ebenfalls im Kern betroffen: Das Marketing.

Einen Prozess der “micro disruption” hat Christian Bieck von IBM Deutschland im Zuge der Digitalisierung identifiziert. In diesem Zusammenhang wies Bieck auch auf den branchenimmanenten Veränderungsschutz hin. Dazu zählt Bieck auch die strenge Regulierung, die für Neueinsteiger eine hohe Eintrittshürde bedeute, außerdem schütze die Unternehmen auch ihre eigene Größe.

Der Kunde vertraut der Branche aber nicht, so das ernüchternde Resümee Biecks und da Deutschland ein gesättigter Markt sei kämen neue Marktanteile nur noch von Mitbewerbern, so Bieck weiter. Dabei will der Kunde nicht mit unnötiger Technik konfrontiert werden, sondern Service, Service, Service und vor allen Dingen will er nicht als Zielgruppe wahrgenommen werden sondern als “Wertegemeinschaft”.

Da wartet also noch viel Arbeit auf die Branche, viel “food for thought” wie es ein Teilnehmer treffend zusammenfasste (siehe auch DOSSIER). (vwh/ak)

Bild: BNP Paribas Cardif Deutschland-Chef David Furtwängler bei der Vorstellung der “Customer Journey” in Berlin. (Quelle: Alexander Kaspar)

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