Versicherungswirtschaft-heute

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Eine Sache des Vertrauens

20.05.2015 – volker_eickenberg_fomVon Volker Eickenberg von der FOM Hochschule.

Versicherungsprodukte sind Vertrauensprodukte. Allerdings messen viele wissenschaftliche Statistiken nur den Erfolg der Versicherer bei Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Die Vertrauensforschung misst vor allem Ansätze, die sich dem Phänomen Vertrauen psychologisch, soziologisch, ökonomisch und biologisch-physiologisch nähern.

Diese wissenschaftlichen Untersuchungen belegen, wie komplex Vertrauen erforscht und verstanden werden kann. Von Seiten der Versicherer und der Versicherungsvermittler gibt es bereits seit Jahrzehnten erhebliche Anstrengungen, Kundenvertrauen zu gewinnen.

Untersuchungen zeigen, dass das Vertrauensverständnis der Kunden entscheidend ist. Hier haben Erstversicherer und Vermittler seit Jahrzehnten positive Ansätze geleistet. Wichtig ist der ehrliche und zuverlässige Umgang mit dem Kunden. Zudem kommt es auf ein authentisches Verhalten sowie die Vermittlung von emotionaler Sicherheit im Kundenkontakt an. Denn nur damit können Kunden darauf vertrauen, dass sie mit Hilfe des Versicherers und der Vermittler finanzielle Vorteile erhalten.

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Expert: “Emotionale Bindung schaffen”. Volker Eickenberg zur Frage, wie Versicherer durch den Aufbau gezielter Vertrauensbeziehungen neue Kunden gewinnen, in: Versicherungswirtschaft 5/15 (Einzelartikel zu 3,81 Euro)

Bild: Volker Eickenberg, Professor für Personalmanagement an der FOM Hochschule für Ökonomie & Management Essen

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