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Dienstleistungen gezielt steuern

05.03.2014 – klempner-schaden-wasserhahn-150Die Schaden- und Unfallversicherer sind in einer Zwickmühle: Die Schadenaufwendungen steigen kontinuierlich, Einnahmen jedoch nicht in gleichem Maße. Wie können Versicherer darauf angemessen reagieren? Nicht nur die effektive Bearbeitung in internen Prozessen, sondern auch der koordinierte Einsatz externer Helfer für Assistance-Leistungen ist der Schlüssel zum Erfolg. Dienstleistungssteuerung heißt das Zauberwort, das momentan noch viel Potenzial birgt. Wie sich die konkret umsetzen lässt und worauf besonders geachtet werden muss, erklären Christian Dierks und Jens Ringel von den Versicherungsforen Leipzig in der aktuellen Ausgabe der Versicherungswirtschaft.

Der Einsatz von Dienstleistern ist eine Win-Win-Win-Situation, für Versicherer, Kunden und die Dienstleister selbst: Die Assekuranz profitiert von einer schnellen Schadenbehebung und kann durch Rahmenvereinbarungen Kosten senken. Der Versicherungskunde erhält im Schadenfall rasche und kompetente Hilfe, muss sich nicht selbst um eine Beauftragung kümmern. Der Dienstleister kann durch die Kooperation mit dem Versicherer mit einem größeren Auftragsvolumen rechnen und seinen Namen in der Branche und bei den Kunden bekannt machen.

Neben Kundenzufriedenheit, hilft der Einsatz von Dienstleistern auch bei Kosteneinsparungen. Dies geschieht speziell durch Skalen- und Verbundeffekte. Bei den Skaleneffekten geht es vor allem um die Senkung der Schadenstückkosten. Werden diese Werkstattnetze gemeinsam von mehreren Versicherern genutzt, entstehen zudem Preisvorteile durch Verbundeffekte. Gleiches gilt für die gemeinsame Nutzung neuer Technologien oder Verfahren.

Durch weniger starre Vorschriften, die für Versicherer häufig aus der gesetzlichen Aufsicht oder Regulierungsvorgaben resultieren, sind Dienstleister in der Regel flexibler als Versicherer. Eine professionelle Dienstleistersteuerung kann daher zu einer Prozessbeschleunigung in der Schadenbearbeitung führen.

Dies entbindet die Assekuranz jedoch nicht von der Kontrolle. So müssen zum Beispiel Versicherer, die dem Code of Conduct beigetreten sind, ihre Dienstleister ebenfalls zum Datenschutz verpflichten. Eine angemessene Kontrolle der Dienstleister erfordert dabei einen nicht unbeträchtlichen Aufwand. Die Beteiligten müssen also aufpassen, dass die Synergien aus dem Dienstleistereinsatz nicht neutralisiert werden. Trotz einiger Hürden, die bei professioneller Dienstleistersteuerung überwunden werden müssen, ist der Nutzen eines koordinierten Dienstleisternetzwerks unbestritten.  (vwh)

Bild: Aktives Schadenmanagement: Assistance-Leistungen beinhalten unter anderem Notfalleinsätze zur Wiederherstellung der Wasserversorgung. (Quelle: fotolia/ RioPatuca Images)

Link: Zur aktuellen Ausgabe der Versicherungswirtschaft

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