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Dienstleister unter Druck: Geht der Kontakt zum hybriden Kunden verloren?

19.03.2015 – Die deutsche Industrie fürchtet, angesichts der Digitalisierung den Kontakt zu ihren Kunden zu verlieren. Digitale Wettbewerber hätten sich vor allem durch “neue oder bessere Kundenbeziehungen etabliert”. Dazu gehörten auch deren bessere Geschäftsmodelle und Vertriebsprozesse. In den sechs Kernbranchen Autoindustrie, Dienstleistung, Handel, Logistik, Maschinenbau und Telekommunikation & IT hat die Digitalisierung der Geschäftsprozesse mitunter starke Veränderungen verursacht.

Probleme bereitet den Unternehmen laut einer aktuellen Studie des Wirtschaftsmagazins Capital vor allem die Konkurrenz durch große Plattformbetreiber wie Google oder Uber, durch die die Anbieter von Produkten und Dienstleistungen immer stärker Gefahr laufen, zu Subunternehmern degradiert zu werden. “Es gibt einen Trend dazu, dass nicht mehr das Produkt verkauft wird, sondern der Produktnutzen”, sagt Studienautor Frank Deburba von Infront.

81 Prozent der Befragten aus dem Handel bzw. 100 Prozent der Befragten aus dem Wirtschaftsbereich Telekommunikation konstatierten, ihre Branche habe sich bereits massiv verändert. Im Vergleich dazu hat die Digitalisierung Fertigungsindustrien wie die Autoindustrie (56 Prozent) und Maschinen- und Anlagenbau (31 Prozent) bisher weniger massiv verändert.

“Es droht eine digitale Zwei-Klassen-Gesellschaft bei den Unternehmen”, befürchtet Deburba. Generell sieht er das Entstehen einer Kluft zwischen den Unternehmen, die den fundamentalen Charakter der digitalen Umwälzung erkennen und entsprechend reagieren und jenen Firmen, die in der Digitalisierung lediglich ein technisches Werkzeug sehen.

Mehr als die Hälfte der befragten Manager erklärten, es sei für sie nicht erkennbar, “welche Digitalisierungstrends für das eigene Unternehmen wichtig sind. Wer es sich leisten kann, der versucht einfach, unterschiedliche Geschäftsmodelle zu testen”, sagt Deburba. “Ob er dabei das richtige trifft, wird sich erst in ein paar Jahren erweisen.” (vwh/ku)

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