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“Der digitale Wandel wird niemals wieder so langsam sein wie heute!”

12.10.2016 – Mensch_Maschine_KasparWie stark ist die Dynamik der Digitalisierung? Wie verändert sich das Geschäft und ist mein Job überhaupt noch sicher? Fragen wie diese beschäftigen Manager, Mitarbeiter und Forscher der Versicherungswirtschaft. Antworten gibt es viele, doch langsam kommt Licht ins Dunkel, wie Vorstände, Referenten und Experten auf dem Euroforum in München aufzeigten. Der Kongress stand unter der Überschrift “Rethinking Insurance”.

210.000 Beschäftigte im Innen- und Außendienst (ohne Externe) finden Lohn und Brot in der Versicherungswirtschaft. Von diesen wird im Rahmen der Digitalisierungsstrategien in den Unternehmen kurz- bis mittelfristig ein Drittel bis die Hälfte entfallen, wenn man Aussagen der Vorstände Thomas Buberl (Axa), Markus Rieß (Ergo) und Manfred Knof (Allianz Deutschland) glauben darf. Dabei kommt der Druck zur Transformation originär noch nicht einmal aus den Unternehmen selbst, sondern die Kunden und deren gewachsene Ansprüche aus der Nutzung vielfältiger Smart Devices sind die Innovationstreiber. Deren Bedürfnisse legen auch gnadenlos die Leichen in den Kellern der Unternehmen frei, wenn zum Beispiel uralte Rechenkerne falsche Policen erstellen.

Kunde, Kunde, Kunde lautet denn auch das alte, neue Mantra, doch diesmal scheint es der Branche ernst zu sein, wie Christian Molt, Mitglied der Allianz Deutschland Geschäftsführung in seinem Vortrag auf dem Euroforum 2016 in München bekundete: Die Digitalisierung als wirksamen Hebel zur Neuausrichtung des Kundenservices hat Deutschlands Marktführer identifiziert. Schließlich gelte es, die Kundenschnittstelle unter allen Umständen zu verteidigen. Wer dies nicht schafft, bekommt Probleme, so Molt weiter. Dazu hat die Allianz sogenannte “Agile Trainingscenter” in Stuttgart und München eingerichtet. Das Ziel lautet dort, mehr Digitalisierung bei gleichzeitig stärkerer Individualisierung der Kundenansprache.

Damit befindet sich die Allianz in guter Gesellschaft, denn ähnliche Aktivitäten werden auch aus anderen Häusern gemeldet. Die Münchener Rück, auf dem Kongress vertreten von Harald Rosenberger, Global Head of Innovation, stellt beispielsweise die ketzerische Frage: Ist überhaupt die von allen Marktteilnehmern so akzeptierte Wertschöpfungskette noch die richtige und braucht ein Rückversicherer überhaupt eine digitale Strategie? Das “The Lab” genannte Experimental-Team der Munich Re hat die Position “Customer Engagement” als zentralen Angriffspunkt für Neuansätze erkannt.

Nach intensiven Gesprächen mit der Kundschaft kam heraus: Hohe Kosten und wenig Output, Überforderung durch komplizierte Ansprache, umständliche Umsetzung und mangelndes Vertrauen belasteten die Beziehungen. Ein weites Feld, wie im Interview mit VWheuteTV deutlich wurde. Grundsätzliches Ziel des weltgrößten Rückversicherers ist, die Erfolgsquote angeschobener Start-up Ideen aus dem eigenen Hause und auch extern auf mindestens 20 Prozent zu hieven. Andere sind mit zehn Prozent Erfolgsquote zufrieden.

Revolutionäre Veränderungen, neudeutsch disruptive, bergen große Chancen, wie Thomas Rodewis, Leiter Digitalisierung bei der Versicherungskammer Bayern (VKB), ausführte. Betrachte man die Lern- und Entwicklungskurve in der neuen digitalen Welt, befinde sich die Gesellschaft insgesamt, wie natürlich auch die Unternehmen selber, erst ganz am Anfang einer exponentiellen Entwicklung. Daraus folgt: “Der digitale Wandel wird niemals wieder so langsam sein wie heute!”, lautete Rodewis` Credo.

Die VKB hat sich daher dem kognitiven Tool von IBM mit Namen Watson anvertraut. Watson erkennt Kundenanschreiben, kann zwischen Beschwerde, Angebotswunsch und medizinischen Dokumenten unterscheiden und sogar die korrekte Reaktion auslösen. Ziel der VKB ist eine Steigerung der Kundenzufriedenheit, weniger Kündigungen und letztlich mehr Geschäft. Auf konkrete Zielvorgaben hat man im ersten Jahr bewusste verzichtet und der Ehrgeiz Innovationsführer zu sein besteht dem Vernehmen nach nicht. Einzelheiten erläutert Rodewis hier im Videointerview, über die Kosten wollte sich Rodewis nicht äußern. (ak)

Bericht, Bild und Video von VWheute-Korrespondent Alexander Kaspar

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