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Beschwerdemanagement sinnvoll nutzen

24.01.2014 – beschwerdemanagement-150Die Messung und Steuerung der Qualität von Service-Prozes­sen und der damit verbundenen Kundenzufriedenheit stellt eine primär zu lösende Aufgabe für Versicherer dar. Dem Beschwerdemanagement (BM) kommt als Kundenbindungs- und Reputationsinstrument eine zentrale Rolle zu. Sind die Versicherer auf die neuen Anforderungen an das Beschwerdemanagement vorberei­tet? Wie ist das BM in das Risikomanagement einzubinden und wie in Verbindung zur Compliance-Funktion zu gewährleisten?

Die Beantwortung dieser Fragen haben sich Andreas Schwepcke, Klaus Wieland und Claus Brinkmann in der kommenden Ausgabe der Versicherungswirtschaft angenommen. Die Kernthesen lassen sich wie folgt zusammenfassen:

Entscheidend ist es, eine umfassende Kommunikation aufzubauen und dem Kunden einen leichteren Zugang zu den “Kümmerern” im Unternehmen zu gewährleisten. Kontraproduktiv sind lediglich Online-Hinweise auf Ombudsmann und Bafin.

Insbesondere bei kleineren Unternehmen wird in der Regel eine direkte und damit unmittelbare Kommunikation gelebt, der oft nur eine entsprechende Strukturierung und Dokumentation fehlt. In großen, internationalen und multidivisional organisierten Unternehmen ist das Agieren unter Überwindung der oft unabhängigen Silos nur durch ein IT-systemgesteuertes Arbeiten zu vereinheitlichen. (vwh)

Eine Aufstellung der Beschwerden, die 2012 beim Ombudsmann eingingen zeigen einen klaren Schwerpunkt beim Thema LV und Rente:

  • Leben / Rente 32,8 %
  • Rechtsschutz 17,5 %
  • Gebäude 8,2 %
  • Kfz-Haft 7,5%
  • Unfall 7,3 %
  • Hausrat 6,0 %
  • Allgemeine Haftpflicht 4,9 %
  • Kfz-Kasko 4,4 %
  • Berufsunfähigkeit 3,7 %.

Link: DOSSIER

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