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“Automatisierung im Vertrieb kein Job-Abbauprogramm”

02.12.2015 – Kagermeier_ADACThomas Kagermeier, Partner bei der Beratungsgesellschaft Ernst&Young ist sicher, dass heute noch längst nicht alle Bereiche identifiziert sind, in denen Roboter und Data-Mining im Vertrieb eingesetzt werden können. Alles, was über Routinetätigkeiten hinausgeht, bleibe vorerst weiter in menschlichen Händen, erklärt er im Interview mit VWheute.

VWheute: Sprechen Sie von den Allheilmitteln im Versicherungsvertrieb? Welches Potenzial steckt tatsächlich in Robotern und Data-Mining?

Thomas Kagermeier: Allheilmittel klingt sehr wünschenswert. Aber wie immer: ein solches wird es leider nur zu selten geben. Ein Allheilmittel war die Automatisierung und der Einsatz von Robotern in anderen Bereichen und Industrien auch nicht. Allerdings haben diese Entwicklungen maßgeblich dazu beigetragen, Arbeitsabläufe signifikant zu verändern, zu beschleunigen und auch kundenorientierter zu gestalten. Das Potenzial erachte ich persönlich als extrem groß. Wir haben heute noch längst nicht alle Bereiche identifiziert, in denen ein solcher Einsatz möglich und sinnvoll ist. Gleichzeitig werden die technischen Möglichkeiten und Programme ständig umfassender und ausgereifter. Wenn heute sogar ein Auto vom Fahrer leben kann, warum dann nicht auch ein Büroprogramm von einem routinierten Sachbearbeiter?

VWheute: Werden “Roboter” bald die besseren Vermittler sein?

Thomas Kagermeier: Wenn Sie vermitteln und beraten trennen, dann mag das gut möglich sein. Ein Kunde, der klare Vorstellungen hat über seinen Versicherungsbedarf und -Wunsch (beides ist wichtig), kann sicherlich über automatisierte Fragen und Abläufe zum für ihn passenden Produkt geführt werden – die prozessuale Abwicklung der Vertragsanlage, die Policierung und der Beitragseinzug und anderes mehr sind sicherlich weitgehend automatisierbar und losgelöst von persönlicher Handhabung. Anders ist es allerdings bei der Beratung, also der Ermittlung der besten Lösung für eine individuelle Situation. Hier besteht die große Herausforderung, die Gesamtheit der persönlichen Lage zu erfassen. Hier werden die Entwicklungen sicherlich noch weiter reifen müssen, um alle Zusammenhänge abbilden zu können. Allerdings wäre dann der Ratschlag „unbiased“, also unabhängig von irgendeiner Intensivierung oder einem Eigeninteresse des Vertriebspartners.

VWheute: Welche Jobs können Algorithmen und Co. in Zukunft übernehmen? Welche Jobs fallen weg und welche werden neu geschaffen?

Thomas Kagermeier: Mir ist wichtig klar zu stellen, dass die Automatisierung kein Job-Abbauprogramm darstellt. Vielmehr soll erreicht werden, dass Mitarbeiter von häufig zeitintensiven Routinearbeiten entlastet werden, um sich den komplexen und schwierigen Abläufen zu widmen. Gleichzeitig können dadurch Fehler reduziert werden, denn – einmal richtig programmiert – arbeitet der Roboter jeden Sachverhalt immer identisch ab. Und dabei macht er nun mal keine “menschlichen” Fehler, die in der heutigen Ablaufwelt immer passieren können. Alles, was nicht dem definierten Normalfall entspricht, wird ausgesteuert und von einem geschulten Mitarbeiter übernommen.

Ich bin davon überzeugt, dass die inhaltliche Tätigkeit der Mitarbeiter ansprechender und anspruchsvoller wird, weil sehr einfache Routinetätigkeiten wegfallen. Hinzu kommt, dass Unternehmen die immer schneller werdenden Anforderungen wohl überhaupt nur so werden stemmen können, um mit anderen Wettbewerbern aus anderen Branchen mithalten zu können. Am Ende hilft es dem Kunden, bspw. durch schnelle Durchführung der Anfragen, dem Mitarbeiter, der mehr Zeit für komplexe Fragen gewinnt, und auch dem Unternehmen, das seine Abläufe kosteneffizienter gestalten kann.

Ob es zukünftig den neuen Job “Roboter-Betreuer” gibt, wage ich zu bezweifeln. Es wird sicherlich eine Anpassung der notwendigen Qualifikationen der Mitarbeiter geben. Niemand braucht allerdings Angst zu haben, dass man ohne tiefgehende IT-Kenntnisse seinen Platz in der Wertschöpfungskette nicht mehr finden wird. Die besten Autos bauen auch heute noch leidenschaftliche Menschen – unter Mithilfe von vielen automatisierten Abläufen und Robotern.

Die Fragen stellte VWheute-Redakteur Rafael Kurz.

Bild: Thomas Kagermeier, Partner bei der Beratungsgesellschaft Ernst&Young spricht heute in Nürnberg bei Forum V-Trends (PDF) zu modernen Ansätzen zur Steigerung der Effektivität und Effizienz von Versicherungsprozessen. (Quelle: EY)

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