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Assistance-Leistungen – Markt der Zukunft

05.03.2014 – strasseDer Markt der Dienstleistungsunternehmen rund um die Versicherungswirtschaft – mit dem Begriff Assistance beschrieben – wächst von Jahr zu Jahr und erhält  einen  immer bedeutenderen Stellenwert in der Branche. Die Assekuranz bewegt sich meist in dem Spannungsfeld, mit der Schadenbearbeitung zwischen der Minimierung der Kosten und der Maximierung der Kundenzufriedenheit zu lancieren.

Inzwischen haben viele Unternehmen erkannt, mit dem Einsatz externer Helfer für Assistance-Leistungen erfolgreich diesen Spagat bestehen zu können. Zahlreiche Studien auf diesem Gebiet belegen das enorme Potenzial für die Verlagerung von Hilfeleistungen auf Externe.

Die Versicherungsunternehmen nutzen Assistance-Dienstleister verstärkt für eine qualitativ hochwertige und aktive Schadensteuerung. Dies führt dazu, dass sich die Angebote immer mehr verfeinern und Zusatznutzen für den Kunden generieren. In der Versicherungswirtschaft sind es in erster Linie Assistance-Leistungen in den Bereichen Kfz, Haus und Wohngebäude, Unfall, Berufsunfähigkeit, Rechtsschutz sowie Senioren-Dienste, die den Kunden schmackhaft gemacht werden. Hinzu kommen Schadenmanagement-Aktivitäten, wie in erster Linie die Begutachtung von Schäden, einschließlich der Begleitung der Schadenbehebung. Die Entgegennahme von Schadenmeldungen durch Außen-Mitarbeiter, die daraus folgende Einleitung von Sofortmaßnahmen, Auszahlung von Kostenvorschüssen, Bewertung und  Erstellung von Kostenplänen sowie deren Überwachung, sind wertvolle Unterstützungsmaßnahmen, die das Unternehmen entlasten, gleichzeitig aber auch dem Kunden das Gefühl geben, dass sich der Versicherer um ihn kümmert.

Der Versicherer will also mit dem Einsatz von Dienstleistern   seine Servicegarantie auf einem hohen Qualitätsstandard einlösen und das Schlagwort von  der Kundenzufriedenheit erfüllen. Willkommener Nebeneffekt ist die Reduzierung von Schadenaufwendungen und Bearbeitungskosten. Zusätzliche Kosteneinsparungen erreicht ein Versicherer, zum Beispiel in der Kfz-Versicherung, wenn er gemeinsam mit anderen Versicherern Werkstattnetze nutzt, durch die Preisvorteile entstehen.

Das Fraunhofer-Institut hat im Rahmen einer Studie festgestellt, dass Dienstleister sogar helfen, die Kosten anderer Dienstleister zu reduzieren. Die Vermittlung von Reparaturfällen durch einen „Reparatur-Manager“ führt dazu, dass in der Kfz-Haftpflicht bis zu 15 Prozent und in der Vollkasko  bis zu 30 Prozent der Fälle in das eigene Werkstattnetz gesteuert werden können. Das führt zu enormen Kostenvorteilen.

Auch in 2014 nimmt der Druck auf die Versicherungsbranche erheblich  zu. Kosteneffizientes Arbeiten auf der einen Seite, hohe Kundenzufriedenheit auf der anderen, dürfen sich nicht ausschließen, sondern sind im Gegenteil eine hervorragende Chance für eine effektive und professionelle Dienstleistungssteuerung. Gewünschter Nebeneffekt ist unter Umständen eine betriebswirtschaftlich vorzeigbare Combined Ratio.  (wo)

Bild: Nur einen Klick entfernt, Assistance-Leistungen werden gesucht und vom Kunden gern bezahlt. (Quelle: vwh)

Link: DOSSIER

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