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Anspruchsvolle Kunden dank Google & Co.

06.11.2015 – symposium_lieSozialisiert durch Google, Apple, Amazon, Facebook & Co. haben sich die Erwartungen und Erfahrungen der Kunden so verändert, dass neue Strategien, Prozesse und Produkte vonnöten sind. “Die Denke in der alten Versicherungsbox wird nicht mehr ausreichen”, sagte Michaele Völler, Leiterin der Forschungsstelle Versicherungsmarkt am IVW Köln, auf dem 20. Kölner Versicherungssymposium der TH Köln.

“Customer Experience ist noch immer das Stiefkind in der Assekuranz wegen des Handicaps geringer Kundeninteraktion”. Die digitalen Erfahrungen aus anderen Branchen hätten sich die Erwartungen der Kunden auch an die Versicherer erhöht. Beispiele aus dem Ausland wie die Krankenversicherer Oscar und Momentum und der Hagelversicherer Climate zeigten, dass es erfolgreich sei, Kontaktpunkte und Mehrwerte aus anderen Industrien zu schaffen.

Auf Basis von mehr als 900 Variablen teilen die LVM-Versicherungen ihre Kunden über alle Sparten hinweg in vier Kategorien ein, berichtete Thomas Zabel, LVM-Bereichsleiter Markt- und Kundenanalysen. Die Kategorien dienen unter anderem dazu Abschlusswahrscheinlichkeiten für 20 Produktbereiche zu erstellen, aber auch für verschiedene Leistungslevel. Als Beispiel nannte er unterschiedliche Zahlungsziele für unterschiedliche Kundenkategorien.

“Fintechs, Vergleichsportale und Google arbeiten daran, den Versicherern die Kundenschnittstelle wegzunehmen”, sagte Stefan Göbel, Leiter der Unternehmenskommunikation von CosmosDirekt. “Wir müssen unsere Tür weit aufmachen und schnörkellos und einfach Produkte mit Ratings und ähnliches anbieten, dann haben wir eine Chance zu bestehen. Die Fintechs übernehmen nur das, was die Versicherer versäumt haben, nämlich den Kunden selbst die Versicherung in die Hand nehmen zulassen.” (lie)

Bild: Stefan Göbel und Michaele Völler (Quelle: Monika Lier)

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