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Wie FSM-Systeme den Außendienst flexibler machen

11.04.2017 – mariusz_janczewski_comarchVon Mariusz Janczewski, IT-Berater im Bereich Versicherungen bei Comarch. Zu einem Versicherungsunternehmen gehören nicht nur Büroräume und die darin arbeitenden Versicherungsmitarbeiter. Auch nicht nur Datenbanken und die entsprechenden Datenbankmanagementsysteme. All diese Komponenten sind für ein Versicherungsunternehmen zwar wichtig und unerlässlich.

Um jedoch Versicherungsprodukte erfolgreich vertreiben zu können, insbesondere größere zu versichernde Risiken, müssen Versicherungsvertreter ihren Firmensitz verlassen. Man kann sich ein Versicherungsunternehmen nur schwer vorstellen ohne Versicherungsvertreter, die sich mit Kunden treffen, ohne Underwriter, die im Außendienst Risikobewertungen durchführen, oder ohne die Sachbearbeiter in der Schadensregulierung, die der Inbegriff eines mobilen Mitarbeiters sind.

Obwohl zahlreiche Versicherungsprozesse inzwischen von den Versicherten selbstständig online abgewickelt werden können, wird es auch in Zukunft Tätigkeiten geben, die Versicherungsvertreter außerhalb des Büros ausführen müssen, wie bspw. das Wahrnehmen von Kundenterminen oder direkte Unterstützung vor Ort. Kundennähe sollte für jeden Versicherungsvertreter stets die oberste Priorität haben.

Effizientes Management mit FSM-Systemen

Die Verwaltung der Arbeitsleistung von Außendienstmitarbeitern stellt für zahlreiche Unternehmen eine echte Herausforderung dar. Comarch bietet aus diesem Grund eine spezielle IT-Software an, die Unternehmen genau dabei unterstützen kann. Es handelt sich um ein FSM-System (Field Service Management) für die Verwaltung von Mitarbeitern und anderen Ressourcen im Außendienst, wie bspw. Fahrzeuge oder besondere Geräte. Das FSM-System dient zur Planung und Verwaltung von Personal und Aufgaben. Zudem unterstützt es die Mitarbeiter bei der Erledigung der ihnen zugewiesenen Aufgaben.

FSM-Lösungen richten sich überwiegend an Großunternehmen, deren Vertreter oder Servicemitarbeiter jeden Tag bis zu mehrere Hundert Kilometer zurücklegen. Diese mobilen Mitarbeiter müssen entsprechend verwaltet werden. Das betrifft vor allem die Zuweisung neuer Aufgaben und die Überwachung des Ausführungsstatus bereits zugewiesener Aufgaben. Außendienstkräfte effizient einzusetzen, ist für die meisten Unternehmen eine anspruchsvolle Aufgabe.

Zu Unternehmen, die diese Aufgabe bewältigen müssen, zählen Telekommunikationsanbieter genauso wie Strom- und Gasversorger, deren Techniker viel unterwegs sind, um Geräte bei Kunden vor Ort zu installieren bzw. zu warten. FSM-Lösungen finden aber auch bei Tagebaubetreibern, Unternehmen der Schwerindustrie und Produktionsunternehmen mit großflächiger und verzweigter Struktur Anwendung – mit anderen Worten, in Unternehmen mit Betriebsstätten an verschiedenen Orten. Aber auch medizinische Einrichtungen entscheiden sich immer häufiger für FSM-Systeme, um medizinisches Personal, wie Ärzte oder Krankenschwestern, auf Hausbesuchen zu verwalten.

Fakt ist, dass Außendienstmitarbeiter den Großteil ihrer Arbeitszeit außerhalb des Unternehmenssitzes verbringen. Ständig auf Achse, kümmern sie sich um Service-, Vertriebs- und sonstige Aufgaben im Außendienst. Ihre Vorgesetzten stellen sich Fragen wie: wo befinden sich die Außendienstmitarbeiter zurzeit, was machen sie konkret und sind sie optimal ausgelastet? Ein Field-Service-Management-System kann ihnen bei der Beantwortung solcher Fragen behilflich sein.

Signifikante Veränderungen in den vergangenen Jahren

Im Bereich der FSM-Systeme gab es in den zurückliegenden Jahren einige signifikante Veränderungen, die insbesondere mit der Digitalisierung zusammenhängen. Beispiele dafür sind der mobile Internetzugang, das Aufkommen neuer, komfortabler tragbarer Geräte sowie die Nutzung von Geoinformationssystemen (englisch: Geographic Information System).

In Verbindung mit einem Navigationssystem hilft ein solches System dabei, die bestmögliche Route zu finden, die Fahrzeit zum Ziel deutlich zu verkürzen und schließlich auch die Fahrtkosten insgesamt zu senken. FSM-Systeme von heute sind dank diesen Änderungen noch effektiver geworden und bieten ihren Benutzern folgende Funktionen:

  • Auftragseingang und Zuweisung von Aufgaben, die aus unterschiedlichen Quellen stammen und über betriebsinterne Kommunikationskanäle, von Kunden oder direkt über an das Netzwerk angeschlossene Geräte übermittelt
  • Arbeitsplanung: Auftragsplanung und -abwicklung, Überwachung der in der Dienstgütevereinbarung enthaltenen Bedingungen (englisch: Service Level Agreement, SLA) und der Kosten für die Leistungserbringung. Das FSM-System weist die zu erledigenden Aufgaben unter Berücksichtigung des aktuellen Standortes, der Verfügbarkeit und der Qualifikationen des jeweiligen Mitarbeiters automatisch zu (Ressourcenverwaltung). Zudem achtet das System auch auf die gleichmäßige Auslastung aller Mitarbeiter.
  • Erfassung der schrittweisen Aufgabenerledigung und Unterstützung der Außendienstmitarbeiter, vor allem in Bezug auf Kommunikation und Zurverfügungstellung von für die Problemlösung benötigten Informationen
  • Kontrolltools – Erfassung der für die Aufgabenausführung benötigten Zeit und der dafür verwendeten Ressourcen, Meldung der Fertigstellung der Arbeiten einschl. Anmerkungen des Kunden und Abnahme durch den Kunden
  • Funktionen für operative und administrative Aufgaben, wie bspw. operatives Reporting bzw. Management Reporting, Zusammenstellung kostenbezogener Informationen, Rechnungsausstellung usw.

Das Marktforschungsunternehmen Gartner geht in seinem kürzlich veröffentlichten Bericht “Magic Quadrant for Field Service Management” auf die zuvor angesprochenen Punkte ein. Die Gartner-Analysten weisen in ihrem Bericht darauf hin, dass die eingesetzten FSM-Lösungen ohne die entsprechende Integration mit anderen im Unternehmen genutzten IT-Systemen deutlich weniger effizient arbeiten. Gartner prognostiziert darüber hinaus, dass bis 2020 über 60 Prozent der großen Dienstleistungsunternehmen ihre Außendienstmitarbeiter mit mobilen Anwendungen ausgestattet haben werden, um deren Arbeit zu optimieren.

Im Bericht werden 23 FSM-Anbieter aufgeführt, darunter bspw. ClickSoftware, IFS, Oracle, IFS, SAP, ServiceMax, Microsoft, OverIT, Coresystems und auch Comarch. Zudem haben die Autoren des Berichts die Branchenausrichtung von Comarchs FSM-Lösung mit sehr gut bewertet.

Bild: Mariusz Janczewski (Quelle: Comarch)

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