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Wettbewerbsfaktor Claims Procurement

08.09.2017 – Produktinnovation_FotoliaVon den KPMG-Experten Hendrik C. Jahn und Cornelia Prantl: Ein gutes Schadenmanagement erfordert zunehmend die Einbindung und Orchestration einer Vielzahl externer Dienstleister. Neben der Fähigkeit der ganzheitlichen Problemlösung für den Kunden ist eine ausgeprägte Kompetenz im Claims Procurement im steigenden Maße kritisch, um Externe in das eigene Schadenmanagement zu integrieren und die Gesamtschadenkosten zu managen.

Der Wettbewerb in der Kompositversicherung – oft durch einen starken Preiskampf auf der Prämienseite gekennzeichnet – setzt die Versicherer kostenseitig zunehmend unter Druck. Neben der marktüblichen permanenten Steigerung von Serviceeffizienz durch Digitalisierungs- und Automatisierungsmaßnahmen wird die Optimierung des Schadenaufwands in steigendem Maße wichtig. Aus diesem Grund stehen die Versicherer in der Pflicht, sich mit einer Optimierung des Claims Procurement, also dem schadenspezifischen Einkauf eines Versicherungsunternehmens, verstärkt auseinanderzusetzen.

Datenlage bei vielen Versicherern unzureichend

Will ein Versicherer nachhaltiges Claims Procurement betreiben, sind mehrere Schritte notwendig. Erfahrungen zeigen, dass viele Versicherer Claims Procurement als einmalige Aktion verstehen, bei der einzelne Maßnahmen den erwarteten Erfolg bringen sollen. Diese Vorgehensweise greift allerdings zu kurz, denn um das Claims Procurement als langfristigen Wettbewerbsvorteil zu etablieren, erfordert es den mittelfristigen Aufbau schadeninterner Einkaufs- und Sourcingkompetenzen, analog des teilweise im Markt bereits etablierten Teileeinkaufs für Werkstätten bei Kfz-Schäden. Neben der Umsetzung konkreter Maßnahmen verantwortet diese Stelle auch das langfristige Dienstleister- und Lieferantenmanagement im Schaden-Bereich.

In diesem steht die Analyse und Definition der eigenen Wertschöpfungstiefe im Fokus. Welche Komponenten und Services möchte ich selbst ausführen bzw. anbieten und was wird an externe Dienstleister ausgelagert? Neben den angesprochenen organisatorischen Voraussetzungen gibt es im Markt aktuell konkrete Ansatzpunkte zu Maßnahmen, die zu einer Reduktion des Schadenaufwandes beitragen.

Um zu verstehen, welches Potenzial in der Optimierung des Claims Procurement steckt, sind eine genaue Analyse der Schadenaufwendungen und eine Aufschlüsselung in beeinflussbare und nicht beeinflussbare Komponenten erforderlich. Projekterfahrungen zeigen, dass die Datenlage bei vielen Versicherern unzureichend ist, was die Identifizierung potenzieller Maßnahmen stark erschwert. Hier lohnt es sich, “Licht ins Dunkel” zu bringen und durch eine Datenanalyse und Aufteilung der Kosten in die einzelnen “Spend”-Kategorien eine solide Grundlage zur Identifikation beeinflussbarer Kosten zu schaffen. Auf Basis dieser Daten ist es dann möglich, konkrete Maßnahmen abzuleiten und die zu erwartenden Effekte zu quantifizieren. Im Schadenfall lassen sich gewisse Kosten nicht direkt durch den Versicherer beeinflussen. Bei diesen handelt es sich in der Regel um fixe Beträge wie Gebühren für Gerichtsverfahren oder Steuern etc.

Partnernetzwerk in eigener Organisation klug verankern

Der dritte Block des Schadenaufwandes lässt sich durch konkrete Maßnahmen beeinflussen. Dieser Teil macht etwa 60 Prozent der Gesamtausgaben aus und zeigt, welches Potenzial hier vorhanden ist. Es ist durchaus realistisch, dass ein Versicherer durch die Umsetzung seine Schadenkosten um rund zwei bis 2,5 Prozent reduzieren kann. Aus vergangenen Projekten hat sich gezeigt, dass die Optimierung auf folgende Maßnahmen zurückzuführen ist:

  • Aufbau und Management flexibler Steuerungsnetzwerke
  • Optimierter Ansatz für automatisierte Belegprüfungen
  • Aktives Management von Dienstleistern und Dienstleistervereinbarungen
  • Prozessoptimierung bei Großschäden

Über nahezu alle Sparten hinweg stellt der Auf- und Ausbau eines Partnernetzwerkes einen großen Werthebel zur Senkung der Schadenkosten dar. Sowohl die Kfz-Versicherung, als auch die Sach- und die Rechtsschutzversicherung bieten das Potenzial, den Einsatz externer Dienstleister in einem Netzwerk zu bündeln und auf deren Leistungen und Kosten mittels Rahmenverträgen steuernd einzugreifen. Dies wirkt sich sowohl positiv auf die Schadenkosten als auch auf die Qualität in der Schadenbearbeitung aus. Eine entscheidende Rolle auf der Kostenseite spielt in diesem Zusammenhang die Ausnutzung von Skaleneffekten. Neben einem hohen Auftragsvolumen sind eine unkomplizierte, digitale Prozessintegration und Schnittstellendefinition zwischen Versicherer und Dienstleister ein wertvolles Asset, das die eigene Verhandlungsposition stärken kann. Grundsätzlich ist dieses Thema für viele Versicherer nichts Neues. Es kann jedoch immer wieder festgestellt werden, dass gewisse Aspekte sowohl bei der Partnerauswahl als auch bei der Implementierung des Netzwerkes optimierungsfähig sind.

Simples Outsourcing nicht immer erfolgversprechend

Auch die automatisierte Belegprüfung durch externe Dienstleister stellt für viele Versicherer einen meist bekannten aber noch nicht gänzlich erschlossenen Hebel zur Senkung der Schadenkosten dar. Ein Großteil der Versicherer setzt derartige Dienstleister bei vielen prüfungsrelevanten Vorgängen bereits ein (z.B. Kostenvoranschlags- und Rechnungsprüfung in Kfz), doch sehen wir weitere Prüfprozesse, deren Auslagerung an einen externen Dienstleister ein Ansatzpunkt für zusätzliche Einsparungen ist. Insbesondere Belege mit undurchschaubaren Leistungsumfängen (z.B. Abschlepprechnungen in Kfz oder Krankenkassenabrechnungen bei Personenschäden) bieten neben dem Kosteneinsparungspotenzial auch eine Effizienzsteigerung für die eigene Belegschaft, da derartige Fälle neben umfassendem Know-how auch einen gesteigerten Prüfaufwand erfordern. Hier zeigt sich, dass ein simples Outsourcing zwar möglich, jedoch nicht immer erfolgversprechend ist.

Die erfolgreiche Implementierung einer Claims Procurement-Funktion hängt von mehreren Faktoren ab und bedarf unter anderem auf langfristige Sicht einer festen Verankerung mit der Schadenabteilung. Eine Umsetzung der in diesem Artikel angesprochenen Maßnahmen verspricht zum einen quantitative Effekte, in Form von Schadenaufwandsreduktion, als auch qualitative Verbesserungen, die sich zum einen in Effizienzsteigerungen als auch einer erhöhten Kundenzufriedenheit widerspiegeln.

Lesen Sie den vollständigen Beitrag “Überflieger statt One-Hit-Wonder” in der Versicherungswirtschaft.

Bildquelle: Fotolia

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