Versicherungswirtschaft-heute

            Mobilsite

 

Warum Lügen in der Versicherungsbranche keinen Platz haben

10.07.2018 – pinocchio_piexlio“Lügen haben kurze Beine”, lautet ein bekanntes Sprichwort – oder eine lange Nase, wie bei Pinocchio. Problematisch würden Lügen hingegen erst werden, wenn sie zu Machtzwecken verwendet würden, wie in der Politik. Auch bei den Finanzdienstleistern und den Versicherern können Lügen mitunter fatale Auswirkungen haben.

Immerhin: Die gute Nachricht für die deutsche Finanzbranche: Sie liegt, was das Vertrauen in sie betrifft, laut “Edelman Trust Barometer 2018″ nicht mehr auf dem letzten Platz. Den hat sich die Automobilindustrie mit ihren Abgasskandalen redlich verdient. Zum Glück sieht man daran auch, dass Lügen tatsächlich kurze Beine haben. Und teuer werden können. Ob daraus die nötigen Lehren gezogen werden, darf bezweifelt werden. Die Finanzdienstleister konnten ihren Vertrauenswert jedenfalls steigern – um drei Punkte auf 38 Prozent – und im Vier-Jahresvergleich um 13 Prozentpunkte.

Ist man auf einem richtigen Weg? Der Versicherungsvertrieb ist auf breiter Front bemüht, sein immer noch schlechtes Image abzuschütteln. Wer die Wende 1989 miterlebt hat weiß noch gut, wie in den ersten Jahren der Wiedervereinigung den in Versicherungsdingen unbedarften “Ossis” alles an Versicherungen aufgeschwatzt wurde, was Provision brachte. Es wurde gelogen, bis sich die Balken bogen. Ein schon zur klassischen Bildung zählendes Beispiel ist das 80-jährige Mütterlein aus Chemnitz, das zu einer hohen Lebensversicherung gedrängt wurde.

Selbst in gar nicht so lange zurückliegender Zeit gab es zweifelhafte Belohnungen für Vertreter, die ihren Kunden – wie auch immer – die Produkte übergeholfen hatten, die ihnen selbst und ihren Versicherungen den höchsten Profit einbrachten. Initiativen wie der “Ehrbare Versicherungskaufmann” und Ehrenkodexe für Versicherungsvermittler sollen in der Öffentlichkeit demonstrieren, dass sich die breite Masse der Vermittler von unehrenhaften, unehrlichen Praktiken distanziert.

Auch in der täglichen Vermittlerpraxis haben nach Ansicht von Rhetorik- und Verkaufstrainer Ingo Vogel in der heutigen Zeit Lügen keinen Platz. Gerade vor dem Hintergrund der wenig schmeichelhaften jüngsten Geschichte sei Ehrlichkeit absolute Pflicht. “Kunden sind heute sehr gut informiert und kommen Vermittlern, die nicht bei der Wahrheit bleiben, unter Umständen schnell auf die Spur”, so seine Auffassung.

Zahlreiche Informationsmöglichkeiten sorgen dafür, dass Kunden heute mit viel Wissen und Skepsis in eine Beratung gehen. Was dann notwendig ist, seien keine Flunkereien und Halbwahrheiten, die sowieso irgendwann auffliegen und nur ein schlechtes Gewissen verursachen, sondern das Bemühen um Vertrauen. Wenn man dabei sich und seine Dienstleistung in einem guten Licht darstellt – nicht in einem falschen – dann sei das keine Lüge, sondern legitim.

Von allem, was darüber hinaus geht, rät er dringend ab. Es sei schlicht nicht nötig dem Kunden etwas vorzumachen, weil er dann, wenn er ein gutes Gefühl und Vertrauen in den Vermittler hat, auch seinem ehrlichen Rat folgen werde. “Vermittler müssen heute nicht nur und nicht einmal in erster Linie die AGBs kennen, sondern ihren Kunden das Gefühl vermitteln, tatsächlich an ihnen als Menschen und nicht nur als Kunden interessiert zu sein.”

Gute Beratung, ist er überzeugt, gehe nicht in erster Linie über Kopf und Kennzahlen, sondern über den Bauch. “Was suchen Menschen denn, wenn sie eine Versicherung abschließen”, fragt Vogel rhetorisch. “Sie wollen das gute Gefühl haben, das Richtige getan zu haben, sie wollen beruhigt in die Zukunft schauen, Spaß und eine gute Zeit haben.” Menschen kaufen nur, wenn es gelingt bei ihnen positive Emotionen zu wecken. Dafür müsse sich der Berater als Mensch zeigen, mit allen Ecken und Kanten, die er hat.

Kunden merken instinktiv, wenn Berater etwas Antrainiertes abspulen. Wichtig: Gleich am Anfang mit allen Sinnen deutlich machen, dass man Lust auf das Gespräch hat, sich Zeit nimmt und kompetent ist. Wenn man die Aufmerksamkeit seines Gegenübers hat, sollte man alle Techniken vergessen, rät Vogel. Wer etwa eine ehrliche Frage in einem interessierten Ton stellt, wird eine ebensolche Antwort erhalten – egal ob es ich um eine offene oder geschlossene Frage handelt.

Auch ein ehrliches “Nein” zählt zu den Tugenden, die sich jeder Vermittler zu Herzen nehmen sollte. Dazu gehöre Mut, weiß er. “Aber wenn Sie einem Kunden sagen: ‘Ich habe das Gefühl, heute ist nicht der Tag, an dem ich Sie überzeugen kann. Lassen Sie uns lieber morgen oder kommende Woche noch einmal telefonieren’, dann gibt es keinen Druck, kein Drängen – und auch keine Notlügen.” (epo)

Den vollständigen Beitrag lesen Sie in der aktuellen Ausgabe der Versicherungswirtschaft.

Bildquelle: Stephan Barth / PIXELIO (www.pixelio.de)

- Anzeige -
- Anzeige -
- Anzeige -

 

VVW | Kontakt | AGB | Datenschutzerklärung | Impressum | Mediadaten