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Vertrieb: Mehr Appelle an Emotionen, weniger an die Ratio

11.07.2017 – 377056_web_R_K_B_by_Rainer Sturm_pixelio.deUnter Hochdruck arbeiten Versicherer an neuen Digitalisierungsinitiativen und dem Aufbau professioneller Einheiten und digitaler Labs. Häufig fehlt den Akteuren jedoch ein klarer Plan und das nötige Geschick. Vielfach entstehe ein zusammenhangloser Mischmasch, kritisieren Experten der Vertriebsberatung Simon-Kucher. Punktueller Aktionismus verschlinge enorme Ressourcen. Und der Kunde? Er steht hinten an.

Onlinekanäle werden teilweise schon seit Jahrzehnten für Vertrieb und Kommunikation eingesetzt. In den letzten Jahren haben Aggregatoren den britischen Versicherungsmarkt umgekrempelt und damit für neue Dynamiken, insbesondere in den USA und Deutschland, gesorgt.

Trotzdem brauchen Veränderungen in der Versicherungsbranche mehr Zeit als es in vielen anderen Industrien der Fall ist.

Kunden sind es gewohnt, komplexe Versicherungen zu kaufen, nicht so sehr weil sie das Produkt verstehen, sondern weil sie dem Versicherungsvertreter vertrauen, mit dem sie oft eine längere Bekanntschaft verbindet.

Aber während es immer üblicher wird, Produkte wie Bücher, Schuhe und Flugtickets online kaufen, fürchten mehr und mehr Versicherungsvertreter um ihren Job und Vorstände werden unruhiger. Sie verstehen, dass Kunden beim Versicherungskauf (SCHLAGLICHT) ein ähnliches Erlebnis wie in anderen Industrien erwarten.

Gleichzeitig sind Kunden es gewohnt, mehr Informationen selbst einzuholen und zu vergleichen. Preisunterschiede zwischen On- und Offline-Kanälen verunsichern dabei, vor allem dann, wenn der Vertrieb diese im persönlichen Gespräch nicht begründen kann.

Das eigentliche Potenzial des Online-Kanals besteht in geführten Verkaufsprozessen, die die Charakteristika des Kunden erkennen und ihn schnell und systematisch zu einem hochwertigen Kaufabschluss führen.

Behavioral Economics – die wissenschaftlichen Erkenntnisse zum Wahl- und Kaufverhalten der Kunden – werden in diesem Kontext noch stiefmütterlich behandelt.

Darüber hinaus gilt es, persönliche Verkaufsprozesse offline zu etablieren. Dabei geht es nicht nur um das moderne Erscheinungsbild, sondern auch um die zunehmende Komplexität, die dem persönlichen Vertrieb aufgelastet wird.

Unmöglich, dass alle Verkäufer Experten für jedes einzelne Produkt des Portfolios sind, den Verkaufsprozess strategisch sinnvoll aufbauen und dabei noch sämtliche regulatorischen Anforderungen berücksichtigen.

Es braucht eine digitale Unterstützung, die nicht nur Produktbedarf analysiert, sondern beim tatsächlichen Verkauf unterstützt. D.h. Fachwissen einfach abrufbar zur Verfügung stellen, mehr an Emotionen und weniger an Ratio appellieren, Werte statt Preise verkaufen und die Kniffe des Up- und Cross-Sellings der Top-Verkäufer automatisch einbetten.

Die Autoren Dirk Schmidt-Gallas, Member of the Board, Annette Ehrhardt, Senior-Director, und Stefanie Grunert, Director, sind für Marketing- und Vertriebsberatung Simon-Kucher & Partners tätig.

Bildquelle: Rainer Sturm/ PIXELIO /pixelio.de

 

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