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Versicherungsbedingungen: Wenn Sätze nicht enden

30.08.2017 – Kunde unterzeichnet Vertrag_Petra Bork_pixelio.deVersicherungskunden haben es manchmal nicht leicht: Selbst wenn sie sich dazu durchringen, die Allgemeinen Versicherungsbedingungen (AVB) zu einem neuen Vertrag zu lesen, verstehen sie oft nur Bahnhof. Dabei wird die Verständlichkeit in den Versicherungsbedingungen zunehmend zu einem Wettbewerbsfaktor. Viele Versicherer verwenden inzwischen kurze Sätze und einfache Begriffe – auf Empfehlung des GDV und mit Hilfe von Sprachwissenschaftlern.

Warum nur sind die AVB so schwierig und unlesbar geschrieben? Und das, obwohl die Politik von den Versicherern mehr Transparenz einfordert? Jährlich untersuchen die AMC Finanzmarkt GmbH und das Verständlichkeitsinstitut H&H Communication Lab ausgewählte Dokumente deutscher Versicherer auf Verständlichkeit. Kürzlich ist die fünfte Auflage der Studie erschienen. Dabei zeigt sich: Allzu oft ist die Sprache von Versicherungen nach wie vor schwer bis sehr schwer verständlich und für Laien kaum geeignet. “Vor allem bei den AVB und den Vertragswerken herrscht immer noch die Meinung vor, dass sie kaum Spielraum für verständliche Formulierungen bieten”, betont Studienleiterin Desiree Schubert.

Doch die Analysen zeigen – neben überwiegend ernüchternden Leistungen –, dass Verständlichkeit in AVB sehr wohl möglich ist. Der Kreis der Vorreiter ist derzeit allerdings noch sehr überschaubar. Positiv hervor stechen laut AMC die AVB von Allianz, Balser, DKV, Ergo und Huk24. Dabei lohnt sich Verständlichkeit, wie Oliver Haug, Geschäftsführer des Communication Lab, hervorhebt. Denn Verständlichkeit schiebt die Marke nach vorn, reduziert Kosten und bringt mehr Geschäft.

Verständliche AVB, Verträge und Briefe entstehen, wenn es Versicherern gelingt, typische Verständlichkeitsfallen zu vermeiden:

  • lange Sätze kürzen: nicht mehr als 20 Wörter pro Satz
  • Informationsdichte reduzieren: ein Gedanke pro Satz
  • Passiv vermeiden: Handelnde nennen, aktive Sprache verwenden und den Leser direkt ansprechen
  • auf Nominalstil verzichten: Verben statt Substative einsetzen
  • lange zusammengesetzte Wörter auflösen
  • auf unnötige Fachbegriffe und Fremdwörter verzichten; wo sie nicht ersetzt werden können, sollten Fachbegriffe erklärt werden
  • für eine klare Gliederung und angenehme Lesbarkeit sorgen (Schriftgröße, kurze Absätze, Zwischenüberschriften)

Bei all diesen Tipps helfen natürlich auch Softwarelösungen für die Sprachformulierung. Nicht nur Verbraucher und Verbraucherschützer honorieren eine klare Sprache. Auch der GDV gibt den Versicherern mit seinem Verhaltenskodex explizit das Thema „verständliche Produkte“ mit auf den Weg. Und er entwickelt lesbare Versicherungsbedingungen, die er seinen Mitgliedsunternehmen zur Verfügung stellt.

Um vor allem Anschreiben und Bedingungswerke verständlich zu formulieren, hat Ergo Mitarbeitern und Vertriebspartnern Instrumente wie Schreibregeln und eine interne Software zur Überprüfung von Texten an die Hand gegeben. Bei der Huk-Coburg war die Einführung des neuen Versicherungsvertragsgesetzes 2007 der Auslöser für Veränderungen. Im Jahr 2010 gewann das Unternehmen Professor Wolfgang Römer, ehemals Richter am BGH und bis März 2008 Versicherungsombudsmann, für eine Zusammenarbeit. Auf dessen Anregung bezog man auch den Bund der Versicherten ein. Vor allem wurde auf eine logische Gliederung und kurze, präzise und in allgemeinverständlicher Sprache formulierte Texte Wert gelegt.

Auch die Basler Versicherungen haben die Kfz-Sparte frühzeitig im Jahr 2009 auf den aktuellen sprachlichen Stand gebracht. Grundlage waren die GDV-Empfehlungen. Vor allen wurde auf kurze Sätze mit wenigen Verweisen und auf wenig versicherungsspezifisches Vokabular Wert gelegt. (epo)

Lesen Sie den vollständigen Beitrag in der kommenden September-Ausgabe der Versicherungswirtschaft.

Bildquelle: Petra-Bork / PIXELIO / www.pixelio.de

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