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Versicherer setzen zu wenig auf persönliche Vermittlung

17.01.2018 – hand vermittler by_Konstantin Gastmann_pixelio.deWird der digitale Vermittler die persönliche Beratung bald überflüssig machen? Laut einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Simon-Kucher & Partners schöpfen Versicherer das Potenzial des persönlichen Verkaufs nicht ausreichend aus. Zudem scheint der Mehrwert eines persönlichen Vertriebs bei den Kunden nicht ausreichend wahrgenommen zu werden.

So scheinen digitale Verkaufsprozesse laut Studie bei den Kunden durchaus auf Zuspruch zu treffen. Demnach sei die Kundenzufriedenheit in Gesprächen, in denen digitale Medien eingesetzt werden deutlich höher als in analog geführten Gesprächen (7.8 Punkte vs. 6.4). Auch die Kaufwahrscheinlichkeit (79 Prozent vs. 71 Prozent) und Kundentreue (80 Prozent vs. 73 Prozent) ist laut Studie in digital unterstützten Verkaufsprozessen höher als in analog geführten Gesprächen.

Zudem werde den Kunden sowohl häufiger (53 Prozent vs. 40 Prozent) als auch erfolgreicher Cross-Selling Angebote gemacht (26 Prozentpunkte mehr Abschlüsse). Im Vergleich zu komplett analog geführten Gesprächen werden aber ein vergleichbarer Leistungsumfang (neun Prozentpunkte mehr Standard, dafür weniger Premium-Produkte) und eine geringere Preisqualität (13 Prozentpunkte weniger hochpreisige Policen) realisiert, heißt es in der Studie weiter.

Außerdem setzen die Kunden laut Studie vor allem auf individuelle Versicherungsprodukte. Demnach seien diese mit Gesprächen mit individueller Produktkonfiguration deutlich zufriedener (8.2 vs. 7.5) und auch die Kundentreue ist höher (83 Prozent vs. 89 Prozent). Die Möglichkeit einer individuellen Produktkonfiguration ist aus Versicherer Sicht allerdings nur dann erfolgreich, wenn der Kunde vom Berater systematisch durch diesen Prozess geführt wird. Wenn die Kunden ohne Unterstützung die Produkte individuell konfigurieren können, sinkt die Kaufwahrscheinlichkeit deutlich (54 Prozent vs. 78 Prozent).

Das Problem: Nur 13 Prozent der Verkäufer beherrschen das Handwerkszeug einer systematischen Kundenbearbeitung bzw. setzen dieses in den Gesprächen auch tatsächlich ein. Nur jedes zehnte Gespräch sei zudem interaktiv gestaltet, lautet ein weiteres Ergebnis der Umfrage unter 300 Versicherungskunden in Deutschland, die in den letzten 24 Monaten eine Versicherung gesucht und gegebenenfalls abgeschlossen haben.

“Der persönliche Verkauf hat nur dann einen Mehrwert, wenn er richtig angegangen wird. Aktuell wird hier noch viel zu viel Potenzial liegengelassen. Wem es gelingt, das breite Mittelfeld seiner Verkaufsmannschaft – z.B. durch strukturierte, digitale Verkaufsprozesse – den Top-Verkäufern anzugleichen, kann enorme Schritte nach vorn erzielen”, fasst Dirk Schmidt-Gallas, Senior Partner und Global Head of Insurance bei Simon-Kucher & Partners, die Studienergebnisse zusammen.

“Computer und Tablets werden in den Verkaufsgesprächen zwar häufig, aber wenig nutzenstiftend eingesetzt. Sie dienen meist lediglich der Datenaufnahme und als Tarifrechner”, ergänzt Stefanie Grunert, Studienleiterin und Director bei Simon-Kucher. Demnach würden echte “Multimedia- Maschinen” zur Verfügung stehen, werden kaum Videos (13 Prozent) oder Fotos (neun Prozent) genutzt. “Die Möglichkeiten, die sie zur Umsetzung einer standardisierten, erfolgreichen Verkaufsstrategie bieten, werden allerdings höchstens teilweise, z.B. durch ‘Reminder’ zum Cross-Selling genutzt”, ergänzt Grunert. (vwh/td)

Bildquelle: Konstantin Gastmann / PIXELIO (www.pixelio.de)

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