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Versicherer müssen die Macht des Back-Ends entfesseln

16.04.2018 – Justyna_Mekler_SollersDie Digitalisierung ist im Kerngeschäft der Versicherer angekommen, der Schadenregulierung. Moderne IT-Lösungen erleichtern es, den Kunden positiv zu überraschen. Gleichzeitig können sich daraus Effizienzvorteile ergeben. Dafür benötigt ein Versicherer saubere Schnittstellen und ein flexibles Back-end. Ein Gastbeitrag von Justyna Mekler, Lead Consultant bei Sollers Consulting.

Das Schadenmanagement muss als kritische Kundenschnittstelle verstanden werden. In der Regel ist der Kontakt im Schadenfall neben dem Vertrieb der einzige Touchpoint zwischen Kunde und Versicherer und hat einen unmittelbaren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Jedoch sind Prozesse in der Schadenabwicklung oftmals langwierig und kräftezehrend. Es gilt, den Kunden positiv zu überraschen und ihm einen Service zu bieten, wie er ihn von digitalen Playern wie Amazon gewöhnt ist. Untersuchungen zeigen, dass niemand so bereitwillig seinen Versicherer empfiehlt, wie ein zufriedener Kunde nach einem Schadenfall. Entscheidend ist, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und effizienter zu bedienen. Um diese Herausforderung zu meistern, wird ein nahtloser, kanalübergreifender Service immer wichtiger.

Neben der Optimierung von Kosten und Prozessen steht insbesondere eine Verbesserung der Kundenwahrnehmung im Fokus. Self-Service-Portale, die einen echten Mehrwert generieren und die vom Kunden erwarteten Funktionalitäten in effizienter Weise erfüllen, können den Ablauf der Schadenbearbeitung durch die Einbindung des Kunden signifikant beschleunigen.

Die Automatisierung verspricht insbesondere kürzere Bearbeitungszeiten. Diese haben einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, denn Geschwindigkeit ist ein entscheidender Faktor. Es wird dabei darum gehen, Automatisierungspotenziale entlang aller Schritte im Schadenmanagementprozesses aufzudecken und zu nutzen.

Ebenfalls sollten Optimierungschancen durch den Einsatz neuer Technologien wahrgenommen werden, um Effizienzsteigerungen im Schadenprozess zu generieren.

Künstliche Intelligenz

Der Einsatz künstlicher Intelligenz kann im Schadenmanagement bspw. die Bearbeitung von Schäden unterstützen und die Erkennung von Betrugsfällen optimieren. Auch das Internet der Dinge gewinnt zusehends an Bedeutung im Schadenmanagement. Weltweit sind etwa 15 Milliarden Gegenstände mit dem Internet verbunden und die Zahl steigt stetig. Durch den Einsatz von Sensoren wird die Erkennung sowie Meldung von Schäden automatisiert, was einen Paradigmenwechsel im Geschäftsmodell der Versicherer gleicht.

Für Versicherer wird es entscheidend sein, externe Partner effektiv und automatisiert in den Schadenmanagementprozess einzubinden und durch die Schaffung von Schnittstellen ein leistungsstarkes Ökosystem zu schaffen. Das Thema Datenstandards spielt hier ebenfalls eine wichtige Rolle, um unternehmensübergreifende Prozesse zu optimieren. Auch Kooperationsmodelle mit InsurTechs müssen als Teil des Partnernetzwerkes verstanden werden. InsurTechs agieren oft in Bereichen wie IoT oder Big Data, mit denen sich die Assekuranz bislang nur unzureichend auseinandergesetzt hat.

Viele Versicherer sind für den Einsatz neuer Technologien mit Blick auf die technischen Barrieren durch Altsysteme oder mangelndes Datenmanagement nur unzureichend vorbereitet. Um die Potenziale der Digitalisierung sinnvoll nutzen zu können, müssen bisherige IT-Strukturen und Prozesse einer kritischen Prüfung unterzogen und das Back-Office modernisiert werden. Versicherer werden oftmals durch IT-Altlasten ausgebremst und kämpfen mit Systembrüchen (intern und mit externen Partnern) sowie einer hohen Komplexität in der Anwendungslandschaft. Durch den Einsatz moderner Systeme werden Integrationen erleichtert und das Automatisierungspotenzial erhöht. Die Implementierung leistungsstarker Systeme stellt die Weichen für ein zukunftsfähiges Schadenmanagement.

Bild: Justyna Mekler (Quelle: Sollers)

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