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Techniker ist beliebteste Krankenkasse

04.08.2017 – Gesundheitskarte_Tim Reckmann_pixelioDie Deutschen sind mit ihrer gesetzlichen Krankenkasse deutlich zufriedener als bislang gedacht. Auf der Basis des sogenannten Net Promoter Score (NPS) liegt der Wert in diesem Jahr bei 13 Prozent, lautet das Ergebnis einer aktuellen Studie der Managementberatung Bain & Company. Gegenüber der vergangenen Erhebung im Jahr 2013 ist dies ein Plus von drei Prozentpunkten.

Spitzenreiter ist demnach – trotz Einbußen gegenüber der letzten Studie aus dem Jahr 2013 – die Techniker Krankenkasse (TK) mit einem NPS von 43,5 Prozent. Danach folgt die AOK Plus, die ihren NPS auf 42 Prozent mehr als verdoppeln konnte. Rang drei belegt die Knappschaft mit 34,5 Prozent. “Die Anstrengungen vieler Krankenkassen, ihren Service auszubauen und die Digitalisierung voranzutreiben, zahlen sich aus”, kommentiert Christian Kinder, Bain-Partner und Co-Autor der Studie. Denn: “Loyale Kunden fördern wie kaum ein anderer Faktor das Wachstum der Versicherer”.

Ein wesentlicher Grund für den Wechsel der gesetzlichen Krankenkasse ist laut Bain weiterhin der jeweilige Beitragssatz. Aber: Auf den Plätzen folgen die Reputation des Anbieters und dessen Leistungen, erst danach kommt der Preis, konstatieren die Studienautoren von Bain. Einen weiteren entscheidenden Einfluss für die Loyalität hat laut Studie zudem die Interaktion mit den Kunden.

“Die Frequenz und auch der Anlass von Interaktionen haben entscheidenden Einfluss auf die Loyalität”, erklärt Mareike Steingröver, Bain-Partnerin und Co-Autorin der Studie. “Dank digitaler Kanäle verfügen die Krankenkassen nun über erheblich mehr Möglichkeiten für regelmäßige und wertschaffende Interaktionen als früher.”

Insgesamt seien die “gesetzlichen Krankenversicherer auf dem richtigen Weg”, ist Studienautor und Bain-Partner Kinder überzeugt. “Nun geht es darum, die Chancen der Digitalisierung noch besser zu nutzen.” Dazu dienen nach Ansicht der Bain-Experten vor allem die Schaffung regelmäßiger Kontaktpunkte mit einem für den Kunden spürbaren Mehrwert, verstärkte Investitionen in die digitale Transformation und die richtige Balance zwischen mehr Service und angemessenem Preis. “Auf diese Weise können die Krankenkassen die Loyalität ihrer Kunden fördern, damit ihr Wachstum steigern sowie ihre Effizienz erhöhen – und so gleich in dreifacher Hinsicht profitieren”, betont Kinder. “Das sollte sich kein Anbieter entgehen lassen.” (vwh/td)

Bildquelle: Tim Reckmann / PIXELIO (www.pixelio)

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