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Lückenlose Dokumentation vermeidet Haftungsfälle

26.04.2017 – thorsten_hoffmannVon Thorsten Hoffmann zum Start der VEMA-Tage: In der Versicherungsvermittlung werden die Begriffe Beratungsdokumentation und Dokumentation alltäglich und ohne scharfe Trennung nahezu synonym bedient. Oftmals werden sie im Zusammenhang mit den typischen Haftungsrisiken eines Maklerunternehmens gebraucht, reduziert auf den Begriff der Beratungshaftung.

Unter Dokumentation im originären Sinn versteht man allgemein jedoch nur die Nutzbarmachung von Informationen zur weiteren Verwendung. Das Ziel der Dokumentation ist es, schriftlich oder auf andere Weise dauerhaft niedergelegte Informationen (Dokumente) gezielt auffindbar zu machen. Die Nähe zum Thema der Maklerhaftung ist allerdings nicht ganz unberechtigt.

Die lückenlose Dokumentation, heute in aller Regel in einem Maklerverwaltungsprogramm gebündelt und zusammengeführt, taugt neben der eigenen Organisation aller wesentlicher Informationen zugleich als antizipierte Beweisführung zur Vermeidung von Haftungsfällen, die jederzeit das an den Zielen und Wünschen des Kunden ausgerichtete Handeln sowie die Integrität der Dienstleistung unter Beachtung der Pflichten eines Maklers belegt.

Die Dokumentation beginnt schon mit den das Mandat begründenden Schriftstücken. Das schriftliche Fixieren des Maklervertrags einschließlich der damit eng verbundenen Vollmacht und der datenschutzrechtlichen Einwilligungserklärung. Zur Herstellung einer einheitlichen Aktenlage bei allen Mandaten bietet sich die Ergänzung dieses Dokumentenpakets mit der erforderlichen Erstinformation geradezu an.

Für das umfassende Verständnis der Dokumentation im Maklerunternehmen ist zunächst die Beratungsdokumentation im engeren Sinne zu betrachten, die immer im Anschluss der Vermittlung von Versicherungsschutz geschuldet wird und dem Kunden in Textform zur Verfügung zu stellen ist. Ein Blick in § 61 Abs. 1 VVG zeigt schnell auf, dass hierzu der Kunde nach seinen Wünschen und Zielen zu befragen ist.

Das hierzu tauglichste Mittel ist eine schriftliche Risikoerfassung, im günstigsten Fall vom Kunden zumindest teilweise selbst ausgefüllt und unterschrieben. Richtet sich nun die Empfehlung des Maklers für ein bestimmtes Produkt genau nach diesen dokumentierten Erklärungen des Kunden, so bleibt kaum Raum für einen Beratungsfehler. Die meisten tatsächlichen Haftungsfälle haben genau hier ihre Ursache: es wurde schlicht keine oder nur eine lückenhafte Risikoerfassung getätigt.

Wenn auch nicht vom Gesetzgeber verlangt, so ist eine Unterschrift der Beratungsdokumentation des Kunden immer sinnvoll, gerade in komplexen Fällen, bei schwieriger Klientel und bei Nichtbefolgen der ausgesprochenen Empfehlung. In solchen Fällen darf die Beratungsdokumentation auch etwas ausführlicher sein, bei weitestgehend durch Textbausteine automatisch generierten Dokumenten durchaus zur weiteren Individualisierung auch mit handschriftlichen Ergänzungen und Hervorhebungen.

Das viel weitere und nicht minder wichtigere Feld der Dokumentation ist die allgemeine kaufmännische Dokumentation aller relevanten Informationen. Hierunter fallen Telefon- und Gesprächsnotizen, sämtliche kundenbezogene Korrespondenz, Risikoerfassungen, Leistungsvergleiche, Angebote, Deckungsnoten und Schadensfälle. Die Herausforderung im Alltag für ein Maklerunternehmen bei der lückenlosen Dokumentation der wesentlichen Informationen ist gerade der Alltag selbst. Eine Vielzahl von involvierten Personen, die schiere Masse an einzelnen Vorgängen, die Tag für Tag abgearbeitet werden, in permanenter Wiedervorlage schweben oder im schlimmsten Fall auch einmal verloren gehen.

Der Schlüssel zu einer lückenlosen Dokumentation liegt also in sauberen Prozessdefinitionen, deren Kommunikation an alle Mitarbeiter und Disziplin bei deren Einhaltung. Die Dienstleistungen der VEMA Versicherungs-Makler-Genossenschaft eG für Ihre Partner beinhalten hierzu nicht nur eine Vielzahl von Arbeitsmitteln rund um den Makleralltag, sie erstrecken sich auch auf die unternehmensberaterische Hilfestellung bei der Definition von Prozessen und deren Implementierung.

Bild: Thorsten Hoffmann spricht heute auf den VEMA-Tagen 2017 in Fulda. (Quelle: provat)

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