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“Kulanz” fängt bei der Aufklärung und Produktauswahl an

20.04.2017 – Frank Eiles_UniversaDas richtige Verhalten ist für Versicherer nicht immer einfach, gerade bei der Regulierung von Schäden. Wann ist Kulanz angebracht und kann der Kunde selbst etwas zur korrekten Schadensbegleichung beitragen? Frank Eiles, Gruppenleiter Schadenabteilung bei der Universa, legt dar, warum in vielen Fällen der Kulanzwunsch vermeidbar wäre.

Wenn es um Versicherungen geht, sind die meisten Verbraucher grundsätzlich mit dem Erstattungsverhalten ihrer Versicherer zufrieden. Das belegen mehrere Umfragen und Statistiken des Gesamtverbandes der Versicherungswirtschaft. Allerdings kommt es gerade in der Sach- und Haftpflichtversicherung immer wieder vor, dass Schadensachbearbeiter in eine “Zwickmühle” geraten. Einerseits im Sinne der Versichertengemeinschaft zu handeln, die primär ein Interesse an stabilen Beiträgen hat. Dies gerät in Gefahr, wenn mehr bezahlt wird, als letztendlich kalkuliert und versichert ist. Auf der anderen Seite steht der durchaus nachvollziehbare Wunsch des einzelnen Kunden, seinen Schaden möglichst umfassend und kulant ersetzt zu bekommen.

Weichen werden bei der Produktauswahl gestellt

In vielen Fällen wäre der Ärger und Kulanzwunsch vermeidbar, wenn bereits beim Abschluss die richtige Produktwahl getroffen wird. In der Hausratversicherung kann dies zum Beispiel eine fehlende Glasversicherung und Elementarschadendeckung oder ein nicht versichertes Fahrrad sein, das man im Schadenfall gerne versichert gewusst hätte. Immer wieder zu Ärger und sogar zu Streitigkeiten vor Gericht kommt es, wenn der Schaden grob fahrlässig verursacht wurde. Das kann beispielsweise bei Brandschäden eine unbeaufsichtigt brennen gelassene Kerze oder nicht abgedrehte Herdplatte und bei Diebstahlschäden eine nicht abgeschlossene Türe oder ein gekippt gelassenes Fenster sein. Auch hier kann man bei einigen Versicherern bereits vorbeugen und sich beim Abschluss für einen Premiumschutz inklusive grober Fahrlässigkeit entscheiden, anstatt für das preisgünstige Basisprodukt, dessen Grenzen dem Kunden oftmals erst im Schadenfall bewusst werden.

Im Basisschutz und in Altverträgen fehlen oft wichtige Extras

Auch vermeintliche Kleinigkeiten sind im Basisschutz oft nicht mitversichert, wie Gartenmöbel gegen Sturmschäden oder teure Gartengeräte gegen Diebstahl auf dem Versicherungsgrundstück. In der Haftpflichtversicherung ist es ähnlich. Dort können mittlerweile in vielen Tarifen Zusatzbausteine eingeschlossen werden. Zum Beispiel für geliehene, gemietete und gepachtete Sachen. Geht dann das geliehene Tablet kaputt, muss der Kunde das Gerät nicht aus der eigenen Tasche bezahlen. Auch Schäden von deliktunfähigen Kindern, die zum Beispiel beim Nachbarn ein Auto zerkratzt haben, fallen darunter. Nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch besteht, wenn die Eltern ihre Aufsichtspflicht nicht verletzt haben, keine Schadenersatzpflicht. Vielen Eltern ist das unangenehm und sie sind froh, wenn der Schaden über den Premiumtarif oder über einen Leistungsbaustein mitversichert ist. Lückenhafter Schutz ist häufig auch in Altverträgen zu finden, vor allem wenn sie noch zu “DM-Zeiten” abgeschlossen wurden. Dort sind oft wichtige Extras, wie der Heizöltank, Internetschäden, Opferschutz bei Forderungsausfall, Mietsachschäden oder Schlüsselverlust nicht oder nicht ausreichend versichert.

Bedarfsgerechte Beratung und Betreuung wichtig

Die Fälle zeigen, dass die meisten Fehler bereits bei der richtigen Produktauswahl vermeidbar gewesen wären. Eine bedarfsgerechte Beratung fängt bei der Risikoanalyse und Aufklärung über die Produktunterschiede von Basis zu Premium an. Dabei sollte dem Kunden anhand von Schadenbeispielen verdeutlicht werden, welche gefährlichen und teilweise existenzbedrohenden Lücken beim Basisprodukt später auftreten können. Sollte er sich trotzdem für den billigeren Tarif oder gegen eine Elementardeckung entscheiden, sollte dies in der Beratungsdokumentation festgehalten und gegengezeichnet werden. Denn Jahre später erinnert sich der Kunde oftmals nicht mehr, was beim Abschluss besprochen wurde und für was er sich entschieden hat. Generell sollten in der Unternehmenskommunikation, zum Beispiel in der Kundenzeitung, immer wieder anhand von Urteilen und Praxisbeispielen die Leistungsunterschiede aufgezeigt werden.

Für den Vermittler kann dies ein Anlass sein, das Thema wieder aktiv anzusprechen. Zudem sollte es auch auf der Agenda bei der regelmäßigen Überprüfung des Versicherungsschutzes stehen. Qualität im Versicherungsschutz und bei der Beratung zahlt sich, wie in anderen Bereichen auch, langfristig aus. Und im Ernstfall haben Kunden im Premiumtarif immer ein Argument mehr im Ärmel, als im niedrig kalkulierten Basisprodukt, bei dem oftmals die Preisführerschaft im Wettbewerb ein entscheidendes Kriterium ist.

Bild: Frank Eiles, Schadenexperte und Gruppenleiter Abteilung Schaden bei der Universa (Quelle: Universa)

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