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Digitales Geschäft im KMU-Segment nimmt Fahrt auf

04.12.2017 – gero_matouschek_pwcKleine und mittelständische Unternehmen sind das Rückgrat der Wirtschaft. Der Standort Deutschland profitiert von der Innovationskraft der “Hidden Champions” und Marktführern für Nischenprodukte. Die Beratungsgesellschaft PwC stellt heute eine neue Studie zu Versicherungen bei den KMU vor. PwC Strategy&-Partner Gero Matouschek gibt bereits vorab einen exklusiven Überblick.

Für Versicherungen sind diese KMU attraktiv: das Marktvolumen beträgt rund zehn Mrd. Euro, Tendenz steigend. Gleichzeitig ist der Markt durch die stark differenzierten Geschäftsfelder der Mittelständler komplex. Persönliche Berater und ihre Expertise sind zwar gefragt, doch nicht jedes Unternehmen möchte auch einen entsprechenden Preis für individuellen Service zahlen. Sind digitale Vertriebswege also die Zukunft? In einer aktuellen Studie hat PwC Strategy& dazu 2.100 kleine und mittelständische Unternehmen (<10 bzw. <50 Mitarbeiter) aus 14 Ländern befragt.

Die Ergebnisse zeigen: es gibt eine starke Nachfrage nach Digitalangeboten von Versicherungen, die heute allerdings noch nicht gedeckt wird. Das bietet Chancen und Herausforderungen. Versicherungen müssen Multi-Channel-Strategien entwickeln, die den Kundenansprüchen sowohl nach Online-Angeboten als auch persönlicher Fachexpertise und Beratung gerecht werden. Gleichzeitig entstehen bereits Geschäftsmodelle in einzelnen Märkten, die versuchen, den Bedarf weitgehend digital zu decken.

Bereits ein Viertel (24 Prozent) der Mittelständler gibt weltweit an, bereits Versicherungen online eingekauft zu haben. In Deutschland sind KMU-Versicherungen aktuell noch ein weitgehend persönliches Geschäft und die Mehrheit der Unternehmen (65 Prozent) hat ihre letzte Versicherung im persönlichen Kontakt abgeschlossen. Trotzdem wächst der Bedarf nach Online-Angeboten.

Deutliche Verschiebung in Großbritannien

In Großbritannien zeigt sich diese Verschiebung bereits: 43 Prozent der KMU haben ihre letzte Versicherung digital abgeschlossen (direkt bzw. über Intermediäre wie Makler). Weltweit bevorzugt die Hälfte der KMU zukünftig einen digitalen Versicherungswechsel. Sogar 65 Prozent der Kunden geben an, dass sie zukünftig wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich ihren Versicherungsbedarf online abschließen werden.

Und schon heute sind digitale Kanäle der präferierte Weg für viele service- bzw. schadensorientierte Kundeninteraktionen (Schadenmitteilung und Schadennachverfolgung). Aus kundenzentrierter Sicht gilt es also, das Versicherungsangebot und die nachgelagerten Kundenreisen entlang der gesamten Wertschöpfungskette digital zu unterstützen.

Interessanterweise gibt ein Großteil der befragten KMUs an, dass sie ihren Versicherungsbedarf gut kennen (74 Prozent). Bei einem Blick auf die tatsächliche Risikoabdeckung fällt aber auf, dass entweder eine signifikante Lücke zum Versicherungsbedarf existiert oder aber die KMU nur begrenzte Kenntnis darüber haben, was konkret abgedeckt ist. Weltweit haben nur 21 Prozent der KMU eine Betriebshaftpflicht und nur 50 Prozent eine Berufshaftpflicht.

Mangelnder Cyberschutz bei Mitelständlern

Vor Cyber-Angriffen schützen sich lediglich 16 Prozent durch Versicherungen, obwohl bereits knapp die Hälfte der Mittelständler eine Relevanz für das eigene Geschäftsmodell sieht. Die konkrete Bedarfsermittlung ist damit ein essentieller Schritt, der für das KMU Segment vor dem eigentlichen Online-Abschluss adressiert sein muss. Gleichzeitig unterstreicht die bestehende (bzw. vermeintliche) Lücke auch die Chance, mit dem richtigen Ansatz das bisher ungedeckte Potenzial zu heben.

Entgegen der gängigen Einschätzung, dass die Kundenbedürfnisse sehr branchenspezifisch sind, ist das digitale Kundenverhalten im kleinen KMU Segment sehr stark abhängig vom persönlichen Kundenverhalten des Entscheiders. 74 Prozent der KMU haben eine Versicherung bereits online abgeschlossen, wenn der Entscheider selbst für seinen privaten Bedarf Digitalkanäle für Versicherungsgeschäfte nutzt.

Darüber hinaus zeigen jüngere KMU eine besondere Affinität zum digitalen Abschluss: diese Firmen haben ihren Versicherungsbedarf bereits zu 48 Prozent digital abgeschlossen. Derjenige, der das wachsende Segment junger Unternehmer im Blick hat, muss ihm schon heute ein attraktives digitales Angebot von Bedarfsermittlung über Abschluss zur Service bereitstellen.

Bild: Gero Matouschek, Partner bei PwC Strategy& Deutschland (Quelle: PwC)

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